El blog de los profesionales del contact center
Uno de los mensajes que transmito a los nuevos #vendedores durante su etapa formativa es que por encima del acto de vender está la imagen que percibe el cliente de nosotros, y con ella la de la marca a la que representan.
Suceda lo que suceda en la llamada el éxito reside en que la persona con la que hablamos acabe pensando: «Me ha atendido un profesional. Qué gusto.»
Mucho tiempo antes el padre del #marketing, Philip Kotler, ya lo expresó en la frase que acompaña a estas letras.
Para ser el chef perfecto 👩🏽🍳 de un equipo de #ventas son necesarios ingredientes de buena calidad, una cocina equipada con el instrumental adecuado y sobretodo unos grandes colaboradores a su lado.
El #management de los equipos comerciales es la suma de ciencia y de arte. Como en los mejores fogones, con tiempo y con cariño salen los mejores platos, y con ellos clientes satisfechos.
En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.
Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.
Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.
Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.
Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.
Ana G. Capa
Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.
Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.
Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir «vamos chicos», que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.
Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.
¿Cuál es tu forma favorita de motivar?
El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipoo con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.
La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.
La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.
Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.
En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.
Quiero compartir con vosotros este reportaje sobre la situación de la televenta que me han publicado hace unas semanas en la revista Call Center Magazine que edita IFAES. He contado con las opiniones de Chelo Jiménez de Presence Technology y de Nuria Cortés de Unique para abordar este tema desde el punto de vita tecnológico, de los recursos humanos y de la multicanalidad.
Este es uno de los debates abiertos en nuestra industria y de los que más me apasionan, un campo en el que queda mucho por innovar. ¿Cuál es vuestro punto de vista sobre la televenta? ¿Se puede hacer de una forma distinta para asegurar su futuro?
Hace unos meses realicé una entrevista para el blog www.elcontact.com que edita mi amiga Angélica Pereyra, en ella reflexionábamos sobre la televenta y sobre el perfil más adecuado para este tipo de servicios.
Existe la idea muy generalizada que distingue entre agentes con perfil de venta y agentes con perfil de atención al cliente, nos hemos convencido de que un buen agente de atención al cliente tendrá grandes dificultades para vender y viceversa. Esto sucede cuando se entiende a la televenta como un proceso excesivamente cerrado, basado en un script rígido, con pocas opciones para construir un producto a medida del consumidor.
El perfil del televendedor excelente esta muy próximo al agente de atención al cliente. Estamos muy habituados a escuchar que la venta es relación, el marketing relacional, por ejemplo, es una de las disciplinas estrella en los últimos años y nos habla con claridad de lo importante que es conocer y entender a nuestro público. Cuando un vendedor por teléfono reúne las mejores características de la atención telefónica, cuando este es capaz empatizar, de escuchar, de tener temple, de sondear, de detectar qué es lo que cliente necesita realmente, estamos ante un verdadero vendedor. Aquel que todo deseamos encontrarnos, y que desgraciadamente es todavía algo excepcional.
Hasta que no seleccionemos, formemos y desarrollemos a nuestro equipo en este sentido seguiremos teniendo lectores de script, personas que tienen la sensación de luchar una y otra vez con un muro infranqueable. Ese no es el buen camino de la televenta.
Acaba de publicarse el Informe Izo sobre la Atención al cliente en España que podéis consultar con detalle este enlace. Cada año analizan la satisfacción de las marcas con sus proveedores de atención al cliente, desde este blog me quiero centrar en aquellos servicios relacionados con la venta por teléfono, es decir los servicios de venta en emisión, venta en recepción, retención y fidelización.
Dentro de las nueve tipologías de servicio auditadas la televenta ocupa la segunda, tercera y quinta posición en sus distintas modalidades. El servicio que más insatisfacción produce para los proveedores es la venta en emisión, en pleno proceso de cambio y control legislativo, lo que nos deja claro las oportunidades de mejora de estas campañas. Del estudio también se puede concluir que los servicios de retención y fidelización están en pleno crecimiento, evidenciando que el valor de conservar un cliente está más presente en la industria del contact center.
Aprovechando la referencia a IZO os recomiendo también visitar su Estudio To Tweet o Not to Tweet que analiza el uso de las principales españolas de la red social de microblogging.
La venta es en gran parte motivacional, algo en el que todos estamos de acuerdo. Lo difícil es dar con esas teclas que activan a las personas para querer ser mejores vendedores, unas teclas que no son universales y que dependerán de la cultura de la organización, de la expectativas de tu equipo y del pasado de cada individuo. Para hablar un poco más de motivación os presento este vídeo de Mónica Mendoza, os puede ser útil para una formación o para generar debate en vuestro equipo de ventas.
Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:
Campañas Outbound
Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.
Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.
B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.
Inbound
En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.
Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.
Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.
No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.
Contact Centers Press 