El blog de los profesionales del contact center
Los que habitualmente os pasáis por aquí habréis visto que ha tenido una caía importante de actividad. La mejor aventura personal me ha tenido felizmente ocupado estas últimas semanas.
Quería agradecer las muchas muestras de cariño que he recibido por vuestra parte y desearos una felices vacaciones de Semana Santa. Nos vemos a partir de lunes con más contenidos, con más entrevistas y con más ganas de seguir aprendiendo sobre contact center, redes sociales y venta por teléfono.
Un abrazo.
Para hoy viernes os comento una pequeña historia de este blog. Como ya he escrito en otro post los blogs tienen una función estadística que te indica como llegan tus visitas a tu sitio y en concreto qué búsqueda hacen para llegar, pues bien, todos los días llega a Contact Centers Press el mismo usuario fiel haciendo la búsqueda «El día del teleoperador». Yo desconozco si en algún lugar se celebra este día, pero no me parece una mala idea, al fin y al cabo el teleoperador es el punto clave de cualquier empresa de telemarketing, disponer del mejor equipo de agentes telefónicos es garantía de éxito. Pero lo mejor, como sucede con otros «días de» es festejarlo todo el año, todas jornadas deberían estar dedicadas al teleoperador, motivándolo para que puedan lograr sus metas, teniendo en cuenta sus opiniones, valorando su trabajo y esforzándonos para tratarlos con el mayor esmero.
Disponemos de una nueva sección dentro del blog destinada a resolver cualquier tipo de duda respecto al mundo del contact center. La idea surge de mi compañero de trabajo Guillermo Lana, que hablando del blog me comentaba que había muchos lugares donde se hacían preguntas sobre estos temas pero donde no se daban respuestas. Trataremos de resolver vuestras inquietudes o preguntas, bien desde la administración o bien a través de los visitantes de este blog, que por cierto están incrementándose día a día, el pasado viernes fueron 120 páginas vistas, el máximo desde que comenzamos.
Aprovecho la ocasión para comentaros los próximos artículos que se editarán. Alejandro Sala tiene preparados dos textos profundizando en el tema del recobro, en los próximos días publicaremos la primera entevista del blog e iniciaremos una temática nueva, vamos a analizar las empresas de telemarketing que operan en España.
Ya hemos cumplido un mes de vida y los resultados han sido gratamente sorprendentes. El sector de telemarketing y del contact center despierta muchísimo interés, han sido casi 1200 páginas vistas.
Para este nuevo curso que ahora comienza iré incluyendo artículos sobre la gestión diaria del contact center, muchos de ellos basados en vuestras búsquedas, de las que surgen preguntas muy interesantes, también añadiré entrevistas a distintos profesionales del mercado para que aporten nuevos puntos de vista, y por supuesto contaré con el trabajo de los colaboradores, algo esencial para enriquecer los contenidos del blog.
Gracias a todas y todos por vuestro apoyo.
Una de las funcionalidades más interesantes de WordPress es su sección de estadísticas, en la que se desglosa de que forma entran los visitantes en tu blog. El otro día uno los visitantes entró buscando en google la pregunta «¿Para qué existen los call centers?», y me parece una duda que merece ser resuelta.
El origen del telemarketing está vinculado como es lógico a la invención del teléfono, ya en el siglo XIX un pastelero alemán utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas. Pero la primera gran campaña de telemarketing fue la que desarrollo Ford consiguiendo entrevistas para sus vendedores, llegaron a veinte millones de clientes.
Pero los call centers tal y como los conocemos son una consecuencia directa de la crisis del petróleo del 1973. Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de las grandes compañías americanas, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.
En España la historia del contact center está intimamente ligada al boom de la telefonía móvil, primero con Movistar y después con Airtel y Amena. A finales de los 90 y a principios de esta década empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos con una alta formación. La tendencia actual y la de los próximos años es que cada vez más servicios se prestarán desde Sudamérica debido al abaratamiento de costes que ello supone, el salario medio es un tercio del español.
Parece una pregunta lógica que deberiamos hacernos todos los que trabajamos en este sector, pero no es una cuestión que nos hagamos, ni parece ser un tema que nos preocupe.
Cuando pensamos en la profesionalización de un sector nos fijamos en la medicina, en los abogados, en los ingenieros, ellos cuentan con unos estudios académicos que les permiten alcanzar los conocimientos requeridos para su futuro puesto de trabajo, tienen asociaciones o colegios profesionales, una formación continua que se adapta a los cambios del mercado o las últimas técnicas científicas, difunden revistas o manuales especializados y además se conocen entre ellos, comparten conocimientos y en la sociedad tienen una alta consideración. No se han quedado atrás en las nuevas oportunidades de internet, existen miles de páginas promocionando sus servicios, blogs personales con artículos muy especializados, y en la web 2.0, en redes como Linked IN o Xing, nos encontramos con muchísimos grupos de informáticos, periodistas, químicos, etc.. que están conectados entre ellos, buscando nuevos negocios y nuevas relaciones.
En el telemarketing en España no existen asociaciones profesionales de telemarketing para mandos intermedios, al menos no están en internet, y las webs centradas en el negocio se orientan sobre todo en la parte tecnológica del contact center. No existe ninguna titulación universitaria ni módulo de formación profesional, y en los masters que he podido consultar son impartidos por instituciones privadas, como el ICEMD que imparte un Curso Superior de en gestión de contact center. En las tres empresas de telemarketing que he trabajado no ha llegado nunca una revista especializada (sé que existen pero también se centran en la parte tecnológica), no hemos recibido ni un sólo manual. En la web 2.0 el panorama parece aún peor, sólo he podido encontrar un blog profesional que se ocupe de la vida de un call center, lo desarrolla Jose Carlos F. Montes y se llama Píldoras de Telemarketing. Respecto a las redes Linked In y Xing en empresas como en la que trabajo actualmente, con más de 10.000 empleados, sólo 50 tienen creada su cuenta, e intuyo que menos de 10 la utilizan asiduidad. Y por último la consideración social, no es buena ni es mala, simplemente no existe, es un sector que no cuenta, y todo ellos siendo unos de los de mayor crecimiento en España y que da empleo a casi 100.000 personas.
Este blog nace de esta carencia profesional, de mis ganas de desarrollar este sector, de convertirlo en una verdadera profesión de la que sentirnos orgullosos.
Contact Centers Press 