El blog de los profesionales del contact center
Para ser el chef perfecto 👩🏽🍳 de un equipo de #ventas son necesarios ingredientes de buena calidad, una cocina equipada con el instrumental adecuado y sobretodo unos grandes colaboradores a su lado.
El #management de los equipos comerciales es la suma de ciencia y de arte. Como en los mejores fogones, con tiempo y con cariño salen los mejores platos, y con ellos clientes satisfechos.
«No hay que atocinarse» repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.
De la web Call Center Cafe os traigo un decálogo para motivar a tu equipo. Puedes leer aquí el post completo.
1. Involucra a los miembros de tu equipo en la toma de decisiones. De esta forma aumentarás su participación.
2. Mantenlos informados sobre los que cambios que puedan afectarles directamente (cambios en procedimientos, normas, políticas de empresa, etc…).
3. Hay que estar atento al nivel de ánimo y saber cuando está alto o esta bajo.
4. Implanta un política de puertas abiertas, evita la distancia con los miembros de tu equipo.
5. Escucha. El buen jefe está orientado a apoyar a su gente y está siempre dispuesto a escuchar.
6. Define bien las responsabilidades de cada persona. Deben concer que es lo que es espera de ellos y con serán evaluados.
7. Trata a la gente con el máximo respeto. Sé considerado y atento.
8. Invita a que realicen propuestas y nuevas ideas que puedan producir cambios.
9. Practica el reconocimiento. Reconocer el trabajo bien hecho es uno delos motivadores más potentes.
10. Mantén un alto nivel. Si involucras a tu equipo en lograr el máximo nivel de desarrollo conseguirás que se sientan orgullosos de su trabajo.
Termino con este artículo una serie de artículos dedicados a liderazgo en el contact center, todos ellos muy influenciados por mi profesores de RRHH en el ICEMD.
¿Qué es lo que diferencia a un gran líder? Nos comentaba nuestro tutor José Luis Nieto que los grandes líderes son aquellos que su equipo dice «Lo hicimos nosotros». Me gustaría delimitaros sus características en cinco aspectos:
1. Autoconocimiento: El líder en el contact center debe conocerse a si mismo, como un elemento imprescindible para mejorar, para saber donde está y donde quiere llegar.
2. Autocontrol: Si el autocontrol es fundamental en cualquier aspecto de nuestra vida en nuestro entono laboral es más importante aun, el dinamismo de nuestro trabajo, los cambios, las crisis y la rapidez con la que debemos reaccionar ponen a prueba nuestro autocontrol. Los grandes líderes no permiten que este entorno les influya.
3. Motivación: Parte de ellos mismos, tienen habilidades muy desarrolladas de motivación. Están buscando constantemente nuevos retos, nuevos objetivos y aprovechan esa determinación para llevarla hacia los demás.
4. Empatía: Ponerse en el lugar del otro, comprender que cada uno tiene un corazón y su cerebro ( Elena Pérez-Moreiras dixit ) es un atributo de estas personas. Las personas alejadas de sus equipos que no tienen en cuenta la posición de los demás están destinados al fracaso.
5. Comunicación: Dominar el arte de la comunicación es un camino que el líder debe seguir, muchos de los problemas de las organizaciones tienen su origen en la falta de comunicación o en la transmisión de mensajes distorsionados.
Lo bueno del liderazgo es que se puede aprender. Es un proceso de crecimiento personal y profesional para el que hace falta constancia y muchas ganas de ser mejor cada día. Esta en las manos de todos.
Más artículos sobre liderazgo publicados en el blog:
Hoy os traigo una pequeña joya, la gran historia de un pequeño contact center en Colombia. Los propios empleados sacaron adelante un proyecto abandonado por los antiguos gestores y ahora son un ejemplo de motivación, de superación y de compromiso. Merece la pena dedicarle 7 minutos a este vídeo, muy bien contado por sus protagonistas, y que contiene una escena muy curiosa: un caballo a las puertas del contact center.
El liderazgo es una de las cuestiones fundamentales en la gestión de cualquier empresa, un factor que influye en la consecución de los objetivos y que incide directamente sobre la motivación de los equipos.
En el contact center las oportunidades de ejercer el liderazgo se repiten casi a cada instante. Se es líder desde que se entra por la puerta hasta que finaliza la jornada. Las características especiales de un centro de contacto, es decir, la concentración de personas y la multiplicidad de relaciones que son necesarias, ponen a prueba la función de un líder.
Si preguntamos en nuestro entorno como se ha formado nuestros líderes, obtendremos una respuesta muy curiosa, casi todos ellos lo han hecho con fórmulas de ensayo y error, muy pocos han tenido una formación específica en liderazgo, no han tenido planes de desarrollo y las organizaciones no lo han considerado como algo imprescindible. A ser líder se aprende. El líder es básico para conseguir resultados.
Nos va a tocar vivir un época donde los líderes marcarán muy claramente la diferencia entre equipos que cumplen las expectativas y los equipos que las superan.
¿ Cuáles son las funciones y las características de un líder? ¿ Cómo se materializan en un contact center? Os hablaré de ello en dos próximos artículos entremezclan lo que nos dicen los teóricos en esta materia y mis experiencias profesionales.
Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón ;). De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.
Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, «tirar de los hilos rojos» que nos llevarán al origen de un problema.
Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.
La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.
El teletrabajo y la multiplataforma nos traen nuevos retos, ya no solo tecnológicos si no también en la gestión de personas, en especial para aquellos que han de liderar un proyecto o para los que tienen el cometido de dirigir equipos.
Muy recomendables los consejos que nos deja Óptima Infinito en su blog sobre este tema, todos muy aplicables a la realidad de nuestros contact centers, somos muchos los que tenemos a un responsable en otra localización, a equipos de trabajo en América o empiezan a gestionar servicios de teletrabajo.
En esta situación hay que aplicar los mismos principios que en las relaciones presenciales, no olvidarse que seguimos gestionando personas, que como bien dice mi profesora Elena todas tienen su corazón y su cerebro, que hay que potenciar la capacidad de escucha y que es esencial la forma en la que nos comuniquemos.
Muchas veces hemos oído este comentario en nuestros contact centers: «Sólo somos un número». A veces queremos reducir a las personas a un login o a un número de llamadas atendidas.
Las matemáticas imperan demasiadas veces en nuestra labor diaria, «me hacen falta dos posiciones», «este agente tiene que conseguir 10 contactos más», «me sobran 3 agentes». Como buen cálculo matemático que se precie debe ser exacto, uno más uno son dos y no se pueden buscar tres pies al gato, lo que no se mide no existe, «no me cuentes cuentos dame cuentas».
Todo esto sirve cuando hablamos de tecnología, de número de líneas, de megas de capacidad, de minutos y segundos pero las matemáticas no sirven para nada con las personas porque nos encontramos estas anomalías:
Uno más uno no son dos, ¿quién suma más?,¿ tus dos mejores agentes o tus cuatro agentes más desmotivados?
Uno entre cien no es el 1%, si es ese uno es un líder para los demás, si ese uno trae nuevas ideas, si ese uno hace crecer la hierba.
Dos más uno no siempre son tres, si ese uno es una persona negativa lo deja todo en un cero.
No nos olvidemos de las personas y su efecto multiplicador, es el gran valor del que disponemos y que tiene el porcentaje más alto de influencia en el resultado de cualquier empresa. No les restemos importancia.
Tienen razón los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones a su equipo de ventas.
Un vendedor necesita saber toda la información, todos los datos de su trabajo, porque de nada servirá un plan de motivación, el cuidado de las emociones sin que todo el equipo conozca los objetivos que debe alcanzar, tanto grupales como individuales.
Los datos mínimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener la relación entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por hora. El punto ideal vendrá marcado por los objetivos que establezca nuestro cliente y por la estretegia de nuestra empresa, como regla básica aplicable a cualquier campaña es conseguir el mayor número de ventas posibles con un número de contactos ajustado a la duración de la campaña.
La tiempo de comunicación de estos datos debe ser lo más rápido posible, lo que permitirá al vendedor a adaptar sus técnicas de venta para lograr un mayor rendimiento. Existen formas sencillas, sin necesidad de grandes inversiones en sistemas, de transmitir esta información, el propio Excel puede servir de soporte.
En este proceso de transmisión de la información el apoyo de una intranet es imprescidible, es un lugar donde publicar día a día la evolución de tu campaña de ventas, analizando brevemente como ha ido el día anterior. Esto fomenta la implicación de todos los miembros del equipo, facilitando algo que muchas personas valoran, la sensación de construir un proyecto con su trabajo diario.
Tenéis más informació sobre cómo vender por teléfono en estos otros artículos del blog:
Cómo vender por teléfono: La importancia de las emociones
Contact Centers Press 