Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘televenta’

¿Quieres incrementar el éxito de tu servicio a través de un argumentario?

Posted by vitoralbuerne en 1 noviembre, 2016

Artículo publicado originalmente en la web de la AEERC

El uso adecuado del lenguaje condiciona nuestra percepción sobre la calidad de un servicio de atención al cliente, a través de la elección de unas palabras frente a otras y de la forma de construir unas estructuras lingüísticas estamos dibujando una imagen de marca, destacando ventajas comerciales y ejerciendo de palanca para lograr que nuestro interlocutor tome una decisión. Sin embargo, el uso de argumentarios en un contact center sigue siendo un tema de debate dentro de las operaciones.

No cabe duda de que existe una percepción negativa de los argumentarios por parte de los clientes, así se muestra en una encuesta publicada por iAdvice donde el 69 % señala que se siente incómodo ante este tipo de llamadas. El origen de este problema está en el diseño de estos textos, pocas veces pensados bajo una visión customer experience, y en que, al final, acaban convirtiéndose en conversaciones automáticas, con tonos lineales, por parte de los agentes.

La creación de argumentarios es uno de los campos menos desarrollados dentro de nuestra industria, es un terreno a mitad de camino entre departamentos de marketing y de operaciones al que no se le suele dar la importancia que tiene en realidad. Es un elemento que en áreas como el marketing digital es una fuente de estudio y de numerosos test, como cuenta en este artículo de Javi Pastor.

Podemos encontrar dos grandes corrientes en la puesta en práctica de los argumentarios. Por un lado, los que creen que hay que dejar poco o ningún espacio a la improvisación, consideran que el manual de estilo de la marca es tan importante que todo mensaje tiene que ser validado y medido. Si optamos por esta vía debemos hacer mucho hincapié en la “interpretación” que realicen nuestros equipos, como en los buenos guiones el papel del actor es fundamental para llegar al público y evitar el efecto de “texto leído”. Bajo otro punto vista están los que confían en la espontaneidad de los agentes, opinan que con la naturalidad de la conversación consiguen que el cliente se sienta más cómodo, pero en este tipo de argumentarios nos va a ser imposible encontrar el patrón ideal, no vamos a poder hacer análisis adecuados de lo que funciona o de lo que está limitando nuestra capacidad de venta o de resolución de problemas.

¿Hacía donde deberíamos orientarnos en la gestión de los argumentarios? Parece claro que ambas tendencias tienen dificultades para alcanzar sus objetivos, uno por su rigidez y el otro por su falta de control debido a su excesiva flexibilidad. Por esta razón hay que buscar un modelo que combine una aparente frescura con una metodología analítica vinculada a resultados, ese camino va en línea de lo que se denomina scripting dinámico. En este planteamiento el lenguaje es natural, cercano a nuestro interlocutor y los mensajes se van adaptando a las repuestas que se observan durante la llamada y a la tipología del cliente. La clave para alcanzar la máxima efectividad es que cada paso conserve el manual de estilo, que sea testado en la operación sobre la base de un modelo estándar sobre el que no caben improvisaciones, y por supuesto, soportada por una tecnología que permita hacer actualizaciones en tiempo real midiendo el éxito que se obtiene con cada variante y con cada tipología de contacto. Tenemos un ejemplo muy claro en el que fijarnos, es el que usamos en cualquier herramienta adwords, donde cada palabra, cada frase de lo que vemos en un anuncio nos muestra el rendimiento que obtenemos.

Los argumentarios, en definitiva, tienen que dejar un poco de lado la inspiración y la creatividad para ceder el paso a procesos bien estructurados y con potentes herramientas de análisis.

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¿Por qué me gusta vender?

Posted by vitoralbuerne en 22 mayo, 2012

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

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La televenta es un Formula 1

Posted by vitoralbuerne en 17 enero, 2012

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

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La AEECCC entrevista a la responsable de atención al cliente de Infojobs

Posted by vitoralbuerne en 22 marzo, 2011

Hace unos días que la AEECCC acaba de publicar su Newsletter de marzo, entre los contenidos de este mes destaca la interesante entrevista que han realizado a Encarna Castón, responsable de atención al cliente de Infojobs. Por cierto, un Infojobs renovado estéticamente y mucho más 2.o, su cuenta de Twitter está a punto de superar los 5000 seguidores.

Encarna destaca la salud de nuestra industria, una de las menos afectadas por la crisis económica en la generación de empleo, donde especialidades como la televenta tienen una tendencia claramente al alza, pasa de la posición 19 en 2008 a estar en 2009 y 2010 entre las 11 más demandadas.

Puedes leer la entrevista al completo a través de este enlace.

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El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente

Posted by vitoralbuerne en 17 marzo, 2011

Hace unos meses realicé una entrevista para el blog www.elcontact.com que edita mi amiga Angélica Pereyra, en ella reflexionábamos sobre la televenta y sobre el perfil más adecuado para este tipo de servicios.

Existe la idea muy generalizada que distingue entre agentes con perfil de venta y agentes con perfil de atención al cliente, nos hemos convencido de que un buen agente de atención al cliente tendrá grandes dificultades para vender y viceversa. Esto sucede cuando se entiende a la televenta como un proceso excesivamente cerrado, basado en un script rígido, con pocas opciones para construir un producto a medida del consumidor.

El perfil del televendedor excelente esta muy próximo al agente de atención al cliente. Estamos muy habituados a escuchar que la venta es relación, el marketing relacional, por ejemplo, es una de las disciplinas estrella en los últimos años y nos habla con claridad de lo importante que es conocer y entender a nuestro público. Cuando un vendedor por teléfono reúne las mejores características de la atención telefónica, cuando este es capaz empatizar, de escuchar, de tener temple, de sondear, de detectar qué es lo que cliente necesita realmente, estamos ante un verdadero vendedor. Aquel que todo deseamos encontrarnos, y que desgraciadamente es todavía algo excepcional.

Hasta que no seleccionemos, formemos y desarrollemos a nuestro equipo en este sentido seguiremos teniendo lectores de script, personas que tienen la sensación de luchar una y otra vez con un muro infranqueable. Ese no es el buen camino de la televenta.

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No toda la televenta es igual

Posted by vitoralbuerne en 27 enero, 2011

Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:

Campañas Outbound

Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.

Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.

B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.

Inbound

En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.

Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.

Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.

No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.

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El vendedor persuasivo

Posted by vitoralbuerne en 24 septiembre, 2010

No es fácil encontrar buen material audiovisual en la red sobre técnicas de ventas, por ello la mejor fuente suelen ser fragmentos de películas alrededor del mundo del vendedor. En la escena que os publico de Crimen Ferpecto podéis ver varias técnicas de venta.

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Estrategias para diseñar un argumentario de venta eficaz

Posted by vitoralbuerne en 5 agosto, 2010

Aunque este documento tiene algunos años es una buena guía para iniciarse en el diseño de argumentarios de venta por teléfono. Su lectura me hace reflexionar sobre un antiguo debate: ¿Qué es más importante en la venta? ¿El argumentario o el vendedor?

El mejor argumentario en manos de un mal vendedor no servirá para lograr nuestros objetivos, sin embargo un argumentario poco trabajado en manos de un buen comercial puede llegar a funcionar. Me gustaría conocer vuestra experiencia en esta cuestión. Tengo otro argumento para afianzarme en mi opinión, si todos los vendedores utilizan un mismo texto ¿¿Por qué se producen diferencias tan importantes en sus resultados? ¿Por qué si el mismo agente tiene oscilaciones entre fechas distintas si utiliza el mismo argumentario?

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La mala prensa de la televenta

Posted by vitoralbuerne en 29 junio, 2010

En general el contact center está siempre en el punto de mira de los medios de comunicación, la mayor parte de las veces de forma injusta y basándose en estereotipos. Pero la televenta, las campañas de emisión en todas su variantes son el foco de las mayores críticas de los medios y somos objeto de análisis por parte de muchísimos bloggers. Quiero compartir con vosotros algunos posts en los que nos “ensalzan” para reflexionar sobre nuestro papel como comerciales. Sigo pensando que la única forma de evitar esta imagen es la auténtica profesionalización de todos los que formamos parte de servicios de emisión, comprometiéndonos con la satisfacción de nuestros clientes, escuchando y actuando en consecuencia.

http://www.batiburrillo.net/2010/06/15/la-venganza.htm

http://elchencho.blogspot.com/2010/06/al-otro-lado-del-telefono.html

http://thepako.blogspot.com/2010/06/recibi-una-llamada-de-orange-y-paso.html

http://stamosaqui.blogspot.com/2010/05/spam-telefonico-ii-y-la-historia.html

http://nonperfect.wordpress.com/2010/05/06/el-numero-maldito-983441800/

http://mimarymicieloazul.blogspot.com/2010/05/telemarketing.html

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La Ley que regula las llamadas comerciales

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2010

Desde el 1 marzo está en vigor la Ley 29/2009 por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Los medios de comunicación la han bautizado como “Ley del spam telefónico”.

Si trabajas en un servicio de emisión ten en cuenta estos cambios porque los que no se adapten a la nueva legislación sufrirán importantes multas. Entre muchas de las situaciones reguladas me llama la atención esta: “Informar expresamente al consumidor o usuario de que el trabajo o el sustento del empresario o profesional corren peligro si el consumidor o usuario no contrata el bien o servicio”.

Para muchos esta regulación supone una limitación en el desarrollo de nuestra industria, es un tema en el que disiento abiertamente porque seguir con el escenario anterior, donde todo el mundo hacía lo que quería con el cliente, acabaría suponiendo el fin de este canal de venta. Decía Javier Recuenco, el CEO de Abypersonalize, que la nueva generación que viene simplemente cuelga en cuanto intuye que es una llamada comercial.

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