Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Resuelve tus dudas

¿Quieres preguntar cualquier cuestión sobre el mundo del contact center? Este es tu sitio, déjanos tu duda y trataremos de resolverla.

234 comentarios to “Resuelve tus dudas”

  1. Aldo said

    Buenas tardes,

    Necesito ubicar el estandar que define le infraestructura física para un call center.

    Gracias

    • lisseth said

      Hola Aldo.
      Buenos días
      nosotros necesitamos la infraestructura de un call center, súper urgente, tenemos lineas y lugar, gracias
      te dejo mi mail: lisseth.navarrom@yahoo.com.mx

    • Laura said

      Hola Aldo.En principio necesitas tener el local, la distribución de cubículos y el cableado necesario en cada punto dependerá del metraje cuadrado del lugar. Luego debes contactar a una compania especialista en cableado, pues el cableado estructurado debe ser hecho por gente con experiencia. Necesitas un pozo a tierra que te asegure la seguridad de tus máquinas en caso de alteración en el voltaje.

  2. Gracias Aldo por remitirnos tu duda, ¿alguién puede asesorarle sobre este tema?

    Un saludo

  3. lorena said

    hola!!!
    solamente deseo saber como es la forma mas adecuada de vender un seguro medico para México. como se debe saludar pues no conozco muy bien el vocabulario de allá, pues soy colombiana.
    Muchas Gracias.
    les pido me manden un ejemplo de una venta telefónica.
    LORENA

  4. Hola Lorena

    Si algún visitante de México puede asesorar a Lorena sobre el lenguaje en su pais será bienvenido, no obstante para la mi la forma ideal de saludarse sería dar los buenos días, buenas tardes, presentarnos con nuestro nombre y apellidos y indicar desde que empresa estamos llamando, posteriormente preguntamos por la persona con la que queramos hablar.

    Para vender un seguro médico es necesario en primer lugar conocer a fondo el producto, crearnos un argumentario que se adapte a las necesidades de clientes y preparar las posibles objeciones. Por mi experiencia los seguros médicos son los más complicados de vender por teléfono, ya que debemos tener en cuenta muchas exclusiones y porque además suelen ser productos sin periodo gratuito, algo que facilita mucho la venta. Un ejemplo de venta lo puedes ver a través de este enlace: http://www.mailxmail.com/curso/empresa/telemarketing/capitulo8.htm

    Un saludo.

  5. claudia marcela forero espinosa said

    necesito informacion de los cargos que hay en un contact enter y cuales son sus funciones

  6. Buenos dias Claudia

    En el contact center existen las siguientes categorias, puedes tener más información dentro del IV convenio del contact center ( artículo “El marco legal de Contact Center” ):

    Teleoperador
    Teleoperador especialista. Automáticamente al cumplir un año ( en España).
    Gestor. Sin personal a su cargo pero que desempeña funciones más especializadas.
    Coordinador. Jefe de equipo de un grupo de agentes, varia según servicios.
    Supervisor. Jefe de equipo de un grupo de agentes y coordinadores.
    Jefe de Servicio. Responsable de un departamento de entidad o de varios departamentos.
    Gerente de Site. Responsable de plataforma

    Las funciones de cada puesto dependen de las empresas y de las campañas, no tiene las mismas funciones un coordinador de formación que un coordinador de televenta.

    Un saludo y gracias por tu comentario.

  7. ana said

    Hola,me han comentado que ha salido una ley en españa que no puede ni emitir ni recibir llamadas en el mismo centro de trabajo , plataforma,¿es verdad? Gracias

  8. Hola Ana

    Si te refieres a llamadas personales en el trabajo no existe una ley que regule este tema, es una cuestión de normativa interna de las empresas.

    Un saludo

  9. ana said

    Me he explicado mal. Me refiero que un call center que tenga con su cliente el contrato de emision y recepcion de llamadas, y dicho call center tenga plataforma propia no podra tener esos dos servicios juntos en la mismo centro de trabajo. Por ejemplo teleth con vodafone tiene emision y recepción, tendria que quitar uno de los dos. Segun esa ley si existe….,.Gracias

  10. Hola Ana

    No creo que exista una ley o reglamento por parte de la administración que regule esta situación. Otra cuestión es que las empresas impongan limitaciones a la hora de contratar con las empresas de telemárketing, por ejemplo que en el mismo call center se trabaje para dos empresas de telefonía o para dos bancos.

    Un saludo y gracias por tu participación.

  11. Maria said

    Hola, quisiera saber si esta reglamentado o si hay algo escrito sobre la distribución de tareas de un operador de call center. Es decir, he leido que hay reglamentaciones que determinan una carga horaria de trabajo de 6 horas con 30 minutos de descanso, pero mi duda es si además está estipulado que el operador telefónico rote la atencion de llamadas telefónicas con tareas administrativas dado el estres que genera la atención telefónica. También quisiera saber si esta reglamentado cuánto es el tiempo máximo- antiguedad máxima- que puede estar una persona trabajando afectada a la atención telefónica. Muchas Gracias,

  12. Mucas gracias por tu comentario Maria.

    En España el convenio regula descansos en función de la duración de la jornada y también las pausas visuales, una jornada de 8 horas tiene 20 minutos de descanso más una pausa de 5 minutos cada hora.

    No hay estipulado en nuestra regulación (convenio) la rotación de tareas. La organización y distribución del trabajo no suele ser competencia de las administraciones laborales.

    Creo que el estres que puede provocar la atención telefónica debe superarse con motivación, con formación y con apoyo al teleoperador.

    Disiento en que deba existir una antigüedad máxima para verse “afectado” por la atención telefónica. La atención telefónica en si misma no es mala, es una forma de gestionar clientes, lo que falla en muchas ocasiones es la forma de gestionarla y el valor que cada uno le otorga a esta función.

    Un saludo.

  13. koldo said

    Hola. Tengo una duda: una empresa del sector oficinas y despachos necesita montar en Call Center propio. La duda es si el convenio de aplicación para los trabajadores que se contraten a tal fin sería el de telemárketing o el de oficinas y despachos, pues tampoco tengo claro si pueden aplicarse en una empresa 2 convenios diferentes

  14. Gracias Koldo por tu duda.

    No puedo darte un respuesta con seguridad, pero por mi experiencia en el sector las empresas que utilizan el Convenio de Contact Center trabajan para otras empresas, quizás una fórmula factible sería externalizar esa labor.

    Si alguien puede asesorar a Koldo en este tema puedo hacerlo a través de los comentarios.

    Un saludo.

  15. Ruth said

    Hola Victor

    Te felicito por la iniciativa de este blog. Manejo mucha informacion de un call center y estoy buscando modelos de reportes donde se puedan resumir e identificar de una manera interesante toda la informacion que dispongo. Crees que me puedas ayudar?

    Agradezco anticipadamente

    Ruth

  16. Gracias Ruth por tu comentario. Es difícil encontrar un modelo de reporte, cada servicio, cada cliente requiere un formato distinto. No obstante hay una página con algunos modelos en excel gratuitos, ahí puedes tener algunas ideas:

    http://www.plantillasmil.com/plantillas/hojas_de_calculo

    Un saludo

  17. koldo said

    Vitoralbuerne, gracias en cualquier caso por tu respuesta.
    Saludos

  18. Maria said

    Gracias por tu respuesta, es muy interesante y alentador tener a dónde acudir para disipar dudas.
    Te cuento también que quiero planificar la capacitacion del personal para el 2009, y me surge el siguiente interrogante: cuánto es la cantidad de horas que se debiera asignar al personal de un contact center diaria o semanalmente para capacitación? y si estas horas se asignan dentro de la jornada de 6 horas, o si por capacitación se podría disponer de 2 o 1 hora extra del horario habitual?
    Desde ya muchas gracias,
    Maria.

  19. Hola María.

    ¿Cuantas horas? La máximas posibles, depende del servicio que gestiones, del volumen de información. El techo de horas suele venir marcado por cuestiones de rentabilidad de un servicio. Fuera de horario depende de la legislación vigente, en ocasiones he acudido a cursos de formación fuera de horario pero sobre materias que no eran propias del producto que gestionábamos.

    Por marcar un ideal de formación debería ser el 10% de la jornada laboral.

    Un saludo.

  20. María said

    Hola
    Felicitarte por el blog.
    Mi pregunta es la siguiente, me gustaría saber cuales son las funciones y tareas del Supervisor y Coordinador. El contact center donde estoy como Supervisora es de 16 puestos de televenta y 2 de atención al cliente.
    Gracias

  21. Gracias María por tu participación.

    Ante tu pregunta te remito a los artículos publicados en el blog sobre este tema:

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/09/02/el-perfil-del-coordinador-ideal/

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/10/30/las-funciones-del-coordinador-de-telemarketing/

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/12/04/el-perfil-del-supervisor-ideal/

    Un saludo

  22. manolo lamas said

    Tengo una duda sobre el salario convenio 2009. En caso de que, con fecha 15/01/09 se efectúe un despido improcedente. ¿cómo se obtiene el salario para la indemnización? El del año 2008 o 2009.

  23. Gracias por comentario.

    Todos los ingresos del 2009 deben computar con el incremento correspondiente.

    Un saludo

  24. manolo lamas said

    ¿y si el despido es de hoy? Según miré no se conoce el dato del ipc real hasta el 15 de enero.

  25. Carlos said

    Hola, mi pregunta es: existe alguna regulacion que impida hacer emision de llamadas de un contact center fuera de españa por ejemplo en Mexico o Argentina a particulares en España? y si es así me puedes mencionar la fuente o algun sitio donde me lo indique? es que me han comentado que es necesario sacar un permiso para poder hacer emision de llamadas de otro pais a españa. gracias por tu atencion.

  26. Os trato de resolver ambas dudas:

    Lo comentado los ingresos del 2009 deben ser con los importes de este año. Si no se sabía el IPC debería cobrarse este importe como atrasos, igual que sucede cuando se produce una baja voluntaria.

    Sobre la regulación para emisión de llamadas fuera de España: De momento no existe una legislación específica para la emisión de llamadas, saldrá muy pronto, te remito a este artículo del blog: https://contactcenters.wordpress.com/2008/11/07/esbozo-de-la-futura-legislacion-sobre-televenta/ . Respecto a los permisos no te puedo orientar, ¿algún lector puede aportarnos más información?

    Un saludo

  27. Ana said

    Buenas noches:

    ME gustaria saber si existe algún estudio sobre el absentismo en los contact center, y si existen medidas correctoras innovadoras para éste problema.
    gracias

  28. Buenas noches Ana

    Estoy preparando un artículo sobre cómo reducir el absentismo. Existen algunas medidas que se pueden aplicar y que ayudan a reducir.

    Un saludo

    Vitor

  29. Ana said

    Hola de nuevo:

    Me alegro de que no sea la única que me interese el tema , esperare tu artículo con ganas, yo también estoy haciendo algún estudio al respecto .
    Me parece muy interesante tu blog, y comentarte por si le puede interesar que los abogados Garrigues sigen negociando con los sindicatos (UGT- CCOO) la manera de abonar los atrasos a los compañeros/as de Digitex, en León estamos espectantes puesto que afecta a muchos trabajadores.
    Me gustaría conocer algúno de los portales del empleado que has desarrollado puesto que he visto algunos comentarios al respecto :gracias

    un saludo

    Ana

  30. ANA said

    Buenos dias:

    Os voy a contar un poco mas de cómo se encuentra la situación de la sentencia que ganó UGT-CCOO a Digitex, para la aplicación del convenio de Contact Center .
    La empresa, si bien al día de la fecha no ha recurrido la sentencia al constitucional, si ha pedido una aclaratoria a una parte de la sentencía y se esta esperando.
    Cómo ya os dije, la empresa nombra como interlocutor válido al gabinete de abogados Garrigues para negociar con la parte social (UGT-CCOO) la manera y forma de empezar aplicar el convenio y cómo abonar los atrasos, que tendrán que ser calculados desde e Mayo 2005 y a todos los trabjadores, que trabajan en Digitex y trabjaron en esas fechas.
    Ademas del tema económico, que en éste caso es importante, existe un tema en el que en éste momento se esta trabajando y es el tema de la adaptación de categorias , puesto que en el convenio de Digitex existen muchas categorias que no hay en el nuestro de Contact Center, y es una de las primeras cosas que hay unificar para hacer el cálculo de los atrasos.
    Así mas o menos esta la situación en éste momento, os seguire contando según me llegen mas noticias por si es pudiera interesar

    un Saludo

    Ana

  31. Gracias por la información que nos aportas Ana. Le será útil a muchos de los seguidores del blog.

    Un saludo

  32. Maria said

    Hola, queria saber donde puedo conseguir información acerca de bases y condiciones para concursar por un puesto dentro de un contact center. Los pùestos que van a estar vacantes son: supervisor y administrativo, quisiera saber cómo organizarlo y evaluar el mejor perfil pàra el puesto. Me gustaria tambien que la gente sienta que tiene oportunidad de crecer dentro del contact.Gracias.

  33. Hola María, gracias por plantear esta pregunta.

    Te remito a este artículo publicado hace unos meses sobre este tema:

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/07/31/como-llevar-a-cabo-una-buena-promocion-interna/

    Un saludol

  34. yessica said

    cual seria el perfil de un asesor ideal?

  35. yessica said

    hola me gustaria saber un asesor como ayudaria a que los clientes tuvieran experiencia memorable

  36. Ana said

    Buenas tardes:
    Comentaros que tanto UGT cómo CCOO tienen convocadas concentraciones conjuntas de sus delegados sindicales de todas las empresas con representacion sindical de telemarketing en todos los centros de Atento, para rebelarse ante la patronal sobre su negativa a cumplir lo que en su dí se firmó en Convenio Colectivo 2,25%.
    un saludo

  37. Ana said

    Sera el día 25 de febrero de 11 a 12

  38. Maria said

    Bien cierto actualmente los gestores de cobros las empresas pueden estar en auge Pero cuando se va a denunciar a circular en la forma que nos obligan a trabajar en constante tension y mal rollo con compañeros que los jefes provocan para competir por bonus que luego dan por favoritismo pero que consiguen que por necesidad incluso se trabaje mas de ocho horas para cumplir objetivos de 150 llamadas o 200 actuaciones sentir como nos escuece los ojos por un sueldo pesimo y solo por la lucha de conseguir ese maldito bonus para llevar un mini sueldo digno…cuando se va a denunciar cuando va haber inspeciones de trabajo …que pasa que los jefazos todos abogados en acuerdo con los bancos abusan de los gestores cogiendo a gente de muy baja cultura solo enseñandoles las aplicaciones y a explotar en pleno siglo XXI – Denuncialo es cierto estamos mas que explotados por un misero sueldo

  39. Gracias María, Ana y Yessica por participar con vuestros comentarios en el blog.

    Yessica me apunto tu pregunta sobre le perfil del asesor ideal para un próximo artículo.

    Un saludo

  40. Lucas Lopez said

    Estimado creador de este site, Mi nombre es Lucas Lopez, soy de Argentina y estoy desarrollando una pagina para volcar y desarrollar contenidos sobre el telemarketing. Actualmente me desempeño como supervisor en un contact center en Argentina. Es mi deseo contar con vuestro apoyo para unificar nuestros esfuerzos en la carrera al éxito en el telemárketing.
    Actualmente utilizo los contenidos de este sitio para capacitar a los empleados de la empresa en la que formo parte. Me han sido de mucha ayuda.
    Un saludo y espero respuesta.

    Lucas Lopez
    Buenos Aires – Argentina

  41. Buenos días Lucas

    Gracias por tu comentario, me alegra que los contenidos del blog te sirvan para la formación de tu equipo. Uno de los objetivos es compartir conocimientos.

    Este blog es un espacio abierto a la colaboración de todos los miembros de la industria. Cuenta con mi apoyo para lo que necesites.

    Un saludo.

  42. Lucas Lopez said

    Muchas Gracias!!!

    Nos mantenemos en contacto.

    Exitos.

    Lucas Lopez.-

  43. elena said

    Buenos días,
    Me gustaría saber donde puedo encontrar información relativa a los niveles de servicio, tmo, abandonos, etc… estándares de los call centers.

    Muchas gracias

  44. Buenas

    Una página imprescindible para la información sobre la que pregunta Elena: http://www.copc.com

  45. Elena said

    Querría saber si alguien dispone de un organigrama tipo de contact center en el que se expliquen los diferentes roles: coordinador, supervisor, agente..

    Gracias

  46. Ana said

    Hola;

    llevo una plataforma de prevención de impagos y de recobro, ultimamente mis agentes no cobran ni un euro ypor mas que motivo e incentivo el recobro se m hace cuesta arriba, teneis algun modelo de argumentario que pueda implementar?

    Gracias

  47. Roman said

    Necesito datos de la demanda historica de servicios de contacto en eeuu. Es importante.

  48. Hola Elena

    Tengo algunos artículos publicados sobre las funciones del coordinador, supervisor y agente. Espero que te sirvan de guía:

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/10/30/las-funciones-del-coordinador-de-telemarketing/

    https://contactcenters.wordpress.com/2008/12/04/el-perfil-del-supervisor-ideal/

    Un saludo

  49. esther said

    Hola

    Vitor ,¿podrias decirme donde comprar el libro? “Hacia la zona D”

    muchas gracias

  50. Hola Esther

    Este es el enlace para comprar el libro:

    http://www.intercoach.com.ar/hacialazonad/exterior.html

    Un saludo y gracias por participar

  51. Lucas said

    hola, gracias de antemano, no se si me podrás resolver la duda que tengo.
    En mi caso trabajo en un call center de una agencia internacional de transporte, estamos acogidos al convenio de transporte de mercancias de larga distancia, no tenemos pausas visuales cada hora, solo 10 minutos por la mañana y 10 minutos por la tarde , aparte la hora de comida.
    ¿Tendriamos derecho a los 5 minutos de decanso por hora? Como no estamos acogidos al covenio de telemarketing no se si tenemos ese derecho, en nuestro contrato estamos asignados como auxiliares administrativos pero la labor es de teleoperador .
    Muchas gracias

  52. Pedro said

    Hola,
    después de gestionar un call center interno en una empresa editorial donde llegamos a contar con casi 200 personas estoy lanzando un proyecto parecido en otra empresa. Ninguna de ellas tiene el convenio de Contact Center, pero me interesaría mucho conocer como están las tablas salariales por categoría en 2009. Creo que el convenio es 2007-2009 y hay que actualizar desde la partida, pero os agradecería si me dais a conocer las válidas para 2009.
    Muchas gracias por vuestra ayuda y enhorabuena Vitor por la creación de este foro y la profesionalidad de tus artículos.
    Pedro

  53. Jorge said

    Hola. Mi nombre es Jorge, y estoy realizando una investigación de Psicología Social cuya muestra está compuesta por teleoperadores. Con el fin de defender la representatividad de la muestra, quisiera indicar el porcentaje de población activa que trabaja en el sector del Contact Center en nuestro país. Supongo que disponéis de este dato: si fuéseis tan amables de facilitármelo, os estaría muy agradecido.

    Gracias por adelantado.
    Un saludo,

    Jorge.

    • Buenos días Jorge.

      Gracias por participar con tu pregunta.

      El sector está compuesto en España por 70.000 empleados. La población activa es de 23 millones de personas y los ocupados sobre 19 millones. El ejercicio es interesante nuestro sector pesa un 0,4% de la gente ocupada y un 0,3% de la población activa.

      A nivel europeo no tengo datos.

      Un saludo

  54. Jorge said

    Olvidé indicar que me refería a España. No obstante, si disponéis de datos a nivel europeo, o incluso mundial, también serían bienvenidos.

    Muchas gracias,
    Jorge.

  55. Lucio said

    Hola amigo al ver tu blog me he nutrido de muchos conocimientos acerca de los call center y te felicito por ello, el motivo de mi correo es para poder consultarte que deberia de conocer un teleoperador de manera basica en programas de oficina (word, excel, y power point). Me dedico a la enseñanza de cursos de informatica en lo que es office lo oriento al trabajo en una oficina (secretaria), pero ahora han pedido de mis servicios en una empresa de call center como crees que deberia de orientar la enseñanza en este caso…. es decir que deberia de conocer un teleoperador acerca de office, si puedieras detallarlo con temas puntuales te lo agradeceria. Gracias por tu respuesta.

  56. Hola

    Gracias por participar y por tus palabras.

    Lo primero que deberías conocer es el tipo de función que realizan los teleoperadores a los que vas a formar, las necesidades pueden variar de forma muy importante. Si se trata de agentes de back office realizarán tareas más administrativas y pueden necesitar una formación más específica. Si se trata de agentes de televenta suelen utilizar script y el office no tiene aplicación dentro de sus funciones, si son agentes de atención al cliente podrían usar un CRM ( un gestor de clientes ) donde no existe mucho margen para uso de otras aplicaciones.

    El grupo que más podría demandar Excel, Access o Word son los coordinadores, formadores o supervisores.

    Si necesitas información más detallada quedo a tu disposición.

    Un saludo.

  57. FBZ said

    Buenos días,

    Necesitaría encontrar algún tipo de herramienta, excel o similar que me ayudara a planificar las vacaciones del personal del call center. He visto los grandes WFM, pero… estamos en crisis.

    Muchas gracias de antemano.

  58. NECESITO UN AUTOMARCADOR TELEFONICO FIABLE Y ECONOMICO.
    ¿Alguien me puede ayudar a elegir y a comprar la solución?
    Agradecería mucho recibir la información por correo electrónico.
    Imprescindible que sea una empresa proveedora en España para resolver temas técnicos al momento.
    Muchas gracias por adelantado.
    Un saludo.
    José Luis Yagüe
    Tel.: 902 877 437 y 630 522 712
    http://www.RedComercia.com
    http://www.Euphony.es
    E-mail: Redcomercia@gmail.com

  59. Ana said

    Me podriais indicar cuanto tiempo es el recomendable entre llamaa y llamada y que legislación hay al respecto
    Gracias
    Ana

    • Hola Ana

      Gracias por plantear este tema.

      En cuanto a legislación el Convenio del Contact Center indica en su artículo 61 respecto a factores de riesgo lo siguiente:

      “D).- Factores psicosociales y de organización: pausas en el trabajo; tiempo entre llamadas inferior a 23/35 segundos en puestos de remarcación automática; fatiga y efectos negativos asociados por exigencias de la tarea de tipo físico y mental; conocimiento y claridad de los procedimientos de trabajo y su supervisión; conocimiento y claridad de las pautas a seguir en la gestión requerida por el cliente; horarios y turnos de trabajo que interfieran negativamente en la vida familiar.”

      Esta referencia concreta a tiempo entre llamadas se aplica a campañas de emisión.

      El tiempo entre llamadas recomendable varia entre unos servicios y otros, debería ajustarse a un nivel donde el empleado fuese productivo siendo saludable. En campañas de emisión ronda del 70% del tiempo disponible.

      Un saludo

  60. LILIANA said

    buen dia,
    quisiera saber segun el convenio actual de contact center 2009, cuanto gana un supervisor al mes?, que tipo de contrato debe de tener?, (fijo, obra y servicio,etc), cuantas horas trabaja a la semana?
    gracias

  61. Hola Liliana

    Gracias por participar planteando esta duda.

    El tipo de contrato puede ser indefinido, por obra y servicio, etc…, la categoría no está asociada a un tipo de contrato, lo mismo sucede con el número de horas, dependen de las necesidades del servicio ( he conocido supervisores con contratos de 20 horas a 39 horas).

    Según la tabla salarial del 2009 el sueldo bruto de un supervisor es:

    Supervisor A 16171,42€
    Supervisor B 15438,01€

    Un saludo

  62. YULI said

    HOLA SOLO QUIERO SABER CUAL ES LA HISTORIA DEL SERVICIO DEL CONTAC CENTER

  63. Fran said

    Hola, me gustaría saber como podría hacer un presupuesto para concertar citas para otra empresa. Es que por mas vueltas que lo doy no se como hacerlo. Un saludo y gracias por anticipado.

  64. Ricardo said

    Gracias por este espacio. Tengo un call center y realizamos outsourcing en ingles. Quisiera conocer si existen direcciones (webs, emails, etc.) donde pueda buscar clientes que requieran del mismo servicio PERO EN ESPANOL?

  65. Gracias Yuli, Fran y Ricardo por vuestra partipación en el blog.

    Yuli, te remito a este artículo publicado en este espacio sobre la historia de los contact centers: https://contactcenters.wordpress.com/2008/08/05/%C2%BFpor-que-existen-los-call-centers/

    Hola Fran, creo que es necesario que amplíes un poco el tipo proyecto para que alguno de los lectores o yo mismo te podamos echar una mano.

    Ricardo, en principio cualquier empresa o cliente puede requerir un servicio en outsourcing, pienso que no existe un directorio específico sobre este tema, quizás las empresas especializadas en BDD puedan darte información. ¿Hay algún lector que tenga interés en esta oferta?

    Un saludo

    Vitor

  66. Miguel said

    Hola, me gustaría saber tu opinion sobre empresas suscritas al convenio del Contac Center, cuyos trabajadores estan suscritos a ese convenio pero que realizan tareas que no e corresponden con las descritas en el mismo.
    Por ejemplo en Bosch Vigo http://www.es.boschcommunicationcenter.com/ , se realizan tareas de provision, configuracion de routers, seguimiento de averias generalizadas, etc; trabajos que tendrían caracteristicas de tecnico informático y que se esconden bajo la denominacion de teleoperador especialista y para las que el convenio no recoge nivel.

    Gracias

  67. Hola Miguel

    En primer lugar gracias por participar con tus comentarios.

    No puedo opinar sin conocer en profundidad el caso de la empresa que comentas, las circunstancias son distintas en cada lugar y el entorno económico en el que vivimos condiciona mucho a las empresas del contact center.

    Como regla general creo que las personas deben ser remuneradas conforme a sus capacidades y a su aportación al proyecto, y en esta línea de actuación el convenio no está entrando, tanto el que lo hace mal como el que lo hace muy bien debe tener el mismo salario.

    Un saludo

    Vitor

  68. NIEVES said

    TENGO AMPLIA EXPERIENCIA EN TELEMARKETING DE MUCHOS PRODUCTOS, PERO QUIERO MONTAR UN CALL CENTER PARA RECOBROS, EN MI CIUDAD NO HAY,QUÉ DEBO SABER…

    • Buenas noches Nieves

      Difícil respuesta a tu pregunta. Son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de montar un contact center. Debes tener en cuenta:

      – Tener un buena formación a nivel de operaciones, tecnología, RRHH, financiero y en gestión de clientes.
      – Conocer bien los medios que pone tu ciudad para implantar una empresa.
      – Contar con los mejores profesionales que puedas encontrar.
      – Tener una relación estable y de partner con tu cliente de recobros.
      – Y mucho trabajo

      Unos pocos consejos, espero que te puedan orientar.

      Gracias por participar

      Un saludo

  69. karen pino said

    bueno poes ola, mi duda es qe qiero saber cuales son los objetivos de la televenta, es para un trabajo i la vdd no encuentro una respuesta clara en internet..

  70. Saba said

    Hola, encontre por la Web este sitio y realmente es muy interesante!!! Felcitaciones.
    Mi duda es la siguiente, espero puedan ayudarme, etoy escribiendo un trabajo para la facultad sobre el uso de nuevas tencologías ( especificamente el e learnig) como estrategias de capacitación para empleados de call center.
    Me podras sugerir algun tipo de articulos o bibliografía sobre el tema???

    Muchas gracias

    Saba

  71. Javier said

    Hola, un poco más arriba hablaís de las tablas salariales de 2009. ¿Estan publicadas en algún sitio? Gracias.

    • Hola Javier

      Gracias por plantear esta duda, la tablas salariales de 2009 las puedes encontrar en este enlace:

      http://www.cgtbarcelona.org/promofon/2009/descargas/Copia%20de%20tablas%20salariales%201,25%20subida.xls

      Espero que puedan servirte de ayuda.

      Un saludo

      vitor

      • Natalia said

        Buenas tardes;

        Creo que esas tablas no son las correctas, como sabeís en el Convenio del contact center hay negociado la previsión de inflación + 0.25%. La previsión de inflación del gobierno en los presupuestos generales del estado fue de un 2% por lo tanto la subida salarial del año 2009 es del 2,25%. Eso es lo que refleja el convenio y se está incumpliendo, el caso está en los tribunales porque patronal y sindicatos no se ponen de acuerdo.
        En Enero de 2010 se ha establecido la mesa negociadora del V convenio del contact center, esperemos que en la reunión de este Viernes vayan cerrando lo que esté pendiente del año 2009, antes de sentarse a establecer las nuevas condiciones del convenio.
        Hay muchas empresas del sector que deben los atrasos de la subida del IPC del año 2009. Los trabajadores están perdiendo poder adquisitivo.
        En fin no se como acabárá esto, pero hay varias sentencias en las que se da la razón a los sindicatos y en los cuales se establece que la subida salarial del año 2009 es del 2,25%.

        Por lo tanto Javier esas tablas no son correctas.

        Estoy en lo cierto?? o hay que esperar a la nueva sentencia del tribunal

        UN saludo,

      • Hola

        Las tablas que os enlazo son las que encontrado en un web que dudo que se equivoquen en este tema por razones obvias 😉 . Si efectivamente este tema está recurrido y hay que esperar a la sentencia del Tribunal.

        Gracias por completar la información sobre estas cuestiones.

        Un saludo.

  72. edson00 said

    alguin sabe cuanto es el tiempo maximo de conexion dentro de un call center? hasta donde tenia entendido son 6.5 horas , y de hay en adelante serian extras? por que donde ando laborando estan dejando hasta 10 horas diarias y en ocasiones hasta mas y el fin de semana reducen las horas para que quede en 48 horas de conexion, sin preturnos por que estos 15 min ahora tambien exigen que se este laborando? y solo pagan horar extras si son mas de 48 horas laboradas ; es esto normal en un call center??

    • Hola

      Esta pregunta que nos planteas es un depende, la legislación laboral es muy distinta según cada país. ¿En qué país quieres conocer esta información?

      Gracias por tu pregunta.

  73. FUNDA said

    Hola,
    Me gustaría disponer de algún modelo o plantilla de argumentario de captación de socios para una ong. Y si es posible, también de un argumentario para recobros de impagos.
    Espero vuestra ayuda. Gracias por anticipado.

  74. Jenifer said

    Me podrian decir cuales son las diferencias principales entre personal local y personal internacional utilizados para laborar en los call center.

    • Hola Jenifer

      En primer lugar darte las gracias por participar en el blog.

      Soy de los que piensan que no hay diferencias entre personal local e internacional ( imagino que te refieres a realizar el trabajo desde el propio país o en offshoring). Creo que es algo que depende de la selección que se realice o de la inversión destinada en RRHH.

      Un saludo

  75. Sonia said

    Hola,

    ¿cómo puedo “preparar” una entrevista de trabajo para el puesto de responsable de un Contact Center?. ¿Qué tipo de preguntas se supone que me van a hacer?.
    Gracias.

  76. carmen said

    mi pregunta es cuales son las principales enfermedades de un contact center

  77. Roberto said

    Hola a todos y ante todo gracias por leer mi duda 🙂

    Estoy haciendo un plan de empresa para montar un call center en Barcelona porque creo que he encontrado un nuevo nicho de mercado, es un sector con el que estoy muy familiarizado y tengo una extensa experiencia laboral pero no técnica.
    Mi duda ha surgido con la organización de la infraestructura necesaria. Es evidente que necesito líneas analógicas (en el caso de montar un call center solo de emisión) y puestos de voz. El problema ha surgido al intentar saber la estructura para los servicios de recepción. Se que necesito un distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD) pero me surgen varias dudas que no he podido solventar por la red:
    -Este servidor ACD, ¿Tan solo es software?¿Es una infraestructura informática?
    -¿Necesitaré algo más además de los puestos de voz, las bases de datos del cliente, los programas informáticos de gestión, el ACD y las centralitas a nivel de infraestructura?

    Muchísimas gracias por el interés y felicidades por el éxito que tiene este hilo.
    Saludos a todos,

    • Hola Roberto

      Sobre el ACD: Antes se necesitaba Hardware ahora existen muchos proveedores que dan soluciones de Software, algunas de ellas en modo Could Contact Center.

      Dependiendo del servicio necesitarias CTI ( que integre voz y datos), grabadores de llamadas, automarcadores si tienes campañas de emisión y un CRM.

      Si necesitas más info te puedo dar direcciones de proveedores de tecnología que te pueden asesora con más detalle.

      Gracias por participar

      Un saludo

      Vitor

      • Roberto said

        Hola Victor,

        Pues te agradecería que me dieras esas direcciones de proveedores de tecnología y cualquier otra ayuda que puedas prestarme. Puedes sugerirlo en el hilo o directamente si lo prefieres en mi correo electrónico rbg.solorzano@gmail.com

        Muchas gracias.

        Roberto.

      • Hola Roberto

        Te he pasado la información por correo.

        Un saludo

        Vitor

  78. KRISTIAN said

    hola victor

    El presente sitio web es interesante ya que se trata de un tema enfocado en ventas y call center en fin telemarketing un producto una venta y en fin una entrada adicional para la empresa y asesores que la componen; de igual forma la inquietud al tema a desarrollar seria tecnicas a laborar y a enfocar con los asesores las cuales permitan ayudar he incorporar un ambito de trabajo no rutinario sino interactivo y grupal.
    UN SALUDO

    GRACIAS.

  79. Karen said

    Necesito preparar un dimensionamiento para una campña de actualización de datos a empresas y no tengo ninguna premisa básica con el que trabajar. Quisiera saber qué valor estimado puedo utilizar de TMO y efectividad, teniendo en cuenta lo complicado que puede ser el proceso de llamar a una empresa para solicitar información de contacto de sus directivos. Como input tendré Nombre y teléfono de las empresas. La gestión consistirá en solicitar la información de: Nombre de la empresa, persona contacto de RRHH, operaciones, tecnología, Finanzas o servicios generales. Verificar teléfonos, dirección y correos electrónicos. Se estima que en total serán entre siete y nueve datos a solicitar.
    Gracias de antemamo

    • Hola Karen

      En un campaña de emisión como la que planteas no hablaría de TMO. Es un valor más apropiado para recepción de llamadas. El valor que tienes que considerar son los contactos/hora y dependerán de la calidad de la BDD ( móviles, fijos, fecha actualización), de la localización de personas de contacto y de la tecnología que emplees para realizar la acción. Es difícil por tanto predecir sin un prueba piloto cuantos contactos vas a conseguir. Un buen dato serían 7 contactos a la hora.

      Espero que la información te sirva de referencia y muchas gracias por tu pregunta.

      Un saludo

  80. Tatiana said

    Hola!

    Me encomendaron armar una propuesta para un call center en la universidad en la que trabajo, he estado investigando las necesidades de mis clientes potenciales pero no se como unir las piezas del rompecabezas, me vendria bien cualquier consejo para lograr la aprovacion de mi proyecto.

    Gracias!

  81. victor chacon said

    Hola victor, soy peruano y estoy planeando implementar un contac center, queria tener tu opinion sobre como escoger la mejor tecnologia para Contac Center, y que regulaciones o requisitos necesitaria cumplir , por ejemplo, para poder tener campañas de telefonica moviles de españa.

    Saludos.

    • Hola Tocayo

      Es una cuestión complicada de contestar. Trato de darte una orientación.

      Tecnología. Tendrás que investigar un poco entre distintos proveedores, decidiendo si quieres soluciones all in one ( si es un proyecto pequeño probablemente sea lo mejor) o buscando soluciones más adaptadas. La tendencia es contratar software en la nube.

      Regulaciones. Te remito a la página de Peruana http://www.perucontactcenter.com/ donde pueden ampliarte información sobre regulaciones.

      Requisitos: Son muy variables, en las RFP de los clientes se especifican las condiciones que te van a pedir ( prepárate para una lectura extensa) 😉

      Gracias por participar

      Un saludo

      Vitor

  82. quiero saber la historia y tendencia de call center, contact center y bpo en colombia pereira.

  83. Carla said

    Hola, tengo que hacer a un departamento de mi empresa una presentación sencilla sobre lo que es un Call Center, un Contact Center y todo este mundillo. ¿Alguien tendría alguna hecha? Es que cuesta hacer los divijos. Gracias de antemano.

  84. Lis said

    Hola Victor Felicitaciones por tu blog. estoy en vennezuela y necesito información de call center para levantar todo un proyecto, tendrías alguna pagina para remitirme o alguna guia

  85. Rosalynn said

    Necesito saber que call center utilizan un programa para realizar al bienvenida a sus nuevos empleados? Que Call center realizar esta metodologia actualmente ?

  86. Luis Fernando Romero said

    Hola!!
    quisiera saber en donde puedo conseguir formatos de evaluacion de llamadas a traves de televentas, o que aspectos son importantes para realizar la valoracion del asesor

    • Hola Luis

      He estado buscando por la web pero no he podido encontrarte un modelo. Como aspectos a medir te destacaría:

      Argumentación, Tratamiento de objeciones, Exposición de ventajas, Cierre de la venta y las clásicas empatía, personalización, amabilidad, sonrisa, vocalización, uso del lenguaje, gestión de reclamación.

      Te recomiendo una medición dicotómica para cada uno de los subitems ( 0 -1 ). Los valores intermedios suelen distorsionar la nota.

      Gracias por tu participación

      Un saludo

      Vitor

  87. Ana said

    Le envío un cordial saludo,

    Hace poco soy supervisora en un call center en una institución publica y tengo dudas respecto a las jornadas de trabajo pues he escuchado que por los riesgos en seguridad laboral estas no deben superar las 6 horas incluyendo dos descansos de 15 minutos pero investigando un poco encuentro otros con jornadas de 7 y 8 horas así que estoy confundida.

    No quiero afectar la productividad de mi empresa pero tampoco deseo forzar al equipo de trabajo y que se enfermen de estrés, del oído o de la garganta.

    Le agradecería mucho la información.

    Ana Puentes

  88. ziorus said

    buen dia

    solicito de su valiosa ayuda para saber que heramientas existen actualmente para la proyeccion de llamadas sin tener en cuenta la capacidad del call center, es decir actualmente tengo un cliente donde yo le repesento el 28% del trafico, ellos nos envian simpre una prevision pero esta no es acertada; tiene un margen de error que puede variar en un 13% hasta un 50%, por tal razon quisiera saber si hay una herramienta que me permita proyectar de una manera mas acertada la cantidad de llamadas que recibo teniendo en cuenta los historicos que ya se han tenido.

  89. NATALIA said

    buenas tardes, estoy interesada en saber cómo se llama la asociacion de contact centers en MARRUECOS.

    Gracias.

  90. NATALIA said

    Muchisimas gracias!!

    Natalia.

  91. shiva80 said

    Hola,

    igual he planteado mi pregunta dentro de la sección equivocada anteriormente (como comentario en un artículo). La planteo de nuevo por si a alguien más le interesa.

    ¿Qué normativa regula a los contact center españoles? (outsourcers para ser más precisos). Tengo entendido:

    – Convenio Colectivo de Contact Centers.
    – Ley Orgánica de Protección de Datos.
    – Ley de Prevención de Riesgos Laborales (como en cualquier empresa, creo)

    ¿Hay alguna más?

    Muchas gracias de antemano y felicidades por esta excelente web!

  92. Maríadela0 said

    Buenas tardes, tenía una pregunta.

    Trabajo en un contact center desde hace 2 años, y la empresa es magnifica, quitando un par de puntos.
    punto 1, somos miles de trabajadores y no hay sindicato (intentaron crear uno y todos a la calle…)
    punto 2, nunca he tenido una subida del IPC y por supuesto, siempre pregunto y me dan largas.

    No veo tablas salariales del 2010 asíq no se si eso influye.
    ¿Pueden no subirme el IPC porque mi sueldo es superior al del convenio?
    Al haber esta irregularidad, igual hay otras de las que yo no se.
    Por ejemplo he leido que cuando llevas un año se te sube el sueldo por ser agente especialista, pero a mi me hacn un test cada 6 meses para valorar con mi supervisor mi trabajo, y obtenr un máximo de 41 euros cada 6 meses siempre que mis resultados sean buenos.

    Un agente raso ganará unos 15-16mil mas bonus por lo que no nos tratan mal, pero me gustaría saber si tienen derecho a inclumplir este tipo de cosas como lo del IPC.

    Disculpad por la mala expresión, yo sola me lio.

    Gracias!

    • Hola María

      La situación que planteas del aumento salarial creo recordar que viene reflejada en el último convenio y está siendo objeto de debate en la nueva mesa negociadora. Por lo tanto si el sueldo es superior al del convenio se puede absorver el IPC. Tengo duda con el tema de la categoría, porque en este caso no solo es una cuestión salarial, hay un cambio de nivel. Le dejo a algún experto en legislación laboral la resolución de tu duda si tenemos alguno entre el público.

      Gracias por tu participación

  93. norma said

    necesito ejemplos de escrips con diferentes objeciones por favor
    normita

  94. pepa said

    Hola, trabajo 5 horas y tengo en total 25 minutos de descanso creo que me tangan en el descanso largo de los 10 minutos y a última hora. ¿Son 35 minutos los que tengo en total entre pvds y descanso? no solo es a mi es a todos los empleados y hay gente que tiene discapacidad con problemas visuales y me parece una verguenza que no respeten eso. Además el sindicato no mueve ni un dedo.

    • Hola Pepa

      Por lo que comentas se está aplicando una interpretación del Convenio en la que se considera el descanso como una PVD, en ese caso efectivamente serían 25 minutos, si no se considera el descanso como PVD me salen 30 minutos ( 10 minutos + 4 pausas )

      Espero haber resuelto tu duda y gracias por participar.

      Un saludo

  95. Patricio said

    Estimadois me podrian indicar donde encuentrto cuales son los indicadores de gestion de los Contact Center y como podria realizar el calculo de los mismos, mi pregunta es por que necesitamos desarrollar un apolicativo que permita medir los indicadores de INfraestructura como disponibilidad de la plataforma, redundancia de la red y cosas por el estilo estare gustoso de algun documento respecto a este tema

  96. Amanda said

    hola,
    me he enterado q ya se a aprobado la subida de sueldo de call center y me gustaria saber de q tanto por ciento se trata y si tienen q subir solo lo referente a 2009 o tambien lo referente a 2010.Tambien si la subida afecta solo al sueldo base o tambien a los pluses (nocturnidad, festivos, etc), horas extras y pagas extras.
    muchas gracias

    • Hola Amanda

      La subida afecta a las tablas salariales del 2009, las del 2010 no están todavía publicadas porque el Convenio está en negociación.

      Depende de los pluses, hay casos en los que las empresas optan por la absorción, algo recogido también el Convenio. Es decir que si se está por encima de Convenio no es obligatorio aplicar la subida.

      Gracias por tu participación.

      Un saludo.

  97. Teresa said

    Hola:

    Soy coordinadora de un grupo y tengo como tal categoría en la nómina, pero como el anterior convenio no era de Telemarketing, y mi salario está por encima de la categoría de coordinador, me pagan el resto como un plus de responsabilidad en nómina. Ante la nueva subida del IPC para el convenio de contact center, ¿se le aplica la subida también al plus de responsabilidad?
    Muchas gracias.

    • Hola Teresa

      Depende de los acuerdos que se hayan llegado en cada empresa, pero el actual Convenio permite absorber la subida del IPC en los pluses de este tipo.

      Espero que te haya podido ayudar con tu consulta.

      Un saludo

  98. juan said

    trabajo en contact center y lo hago de lunes a domingo con jornada completa 39 horas semanales.
    Cuando hay un Festivo Nacional o Autonomico que coincide con uno de los descansos semanales resulta que no se me da un descanso compesatorio ni se me abona nada por dicho Festivo Nacional o Autonómico, tenemos derecho a los 14 Festivos anuales.

    • HOLA JUAN SOY YOLANDA , SOY DELEGADA SINDICAL DESDE HACE POCO POR LO CUAL SI ALGIEN ESTA MAS INFORMADO QUE ME CORRIJA.
      SI TU TRABAJAS UN FESTIVO NACIONA O LOCAL ESTE TIENE QUE SER PAGADO COMO FESTIVO NORMAL, TE PASO LAS TABLAS DEL 2009, Festivo Normal : 33,46 35 36,98 38,34 dependiendo de la categoría desde teleoperador a coordinador, a parte se te tiene que dar un dia compensatorio por el festivo trabajado, a parte de que tienes que tener al menos un puente al semestre.
      tambien te paso una copia del convenio en referencia a los festivos especiales

      Artículo 49.- Complementos por festivos y domingos
      El trabajador que preste sus servicios en cualquiera de los 14 días festivos
      anuales, será compensado con dos días libres retribuidos.
      Tendrán la consideración de festivos especiales, los siguientes:
      El día 24 de diciembre, con una reducción de 3 horas sobre cada horario del
      día.
      El día 25 de diciembre
      El día 31 de diciembre, con una reducción de 3 horas sobre cada horario del
      día.
      El día 1 de enero
      El día 6 de enero
      Se percibirá para una jornada de 8 horas 175€ y en los supuestos que el
      trabajador esté contratado para una jornada parcial, el plus se percibirá
      proporcionalmente a la jornada contratada.
      Se percibirá por sábado y domingo trabajado por jornada de 8 horas 20€ desde
      las 0:00 horas del sábado. En los supuestos que el trabajador esté contratado
      para una jornada parcial, se pagará proporcionalmente dicha jornada.

      • Ruth said

        Tengo una duda: si trabajo 39 horas semanales y trabajo de lunes a jueves 8h. y los viernes 7h. (para realizar las 39h.)…y supongamos que le lunes es festivo, la empresa no me deja regular y el viernes tengo que hacer 8h., diciendo que como el festivo se paga el plus estipulado, no tenemos derecho a “regularizar” la jornada ¿Esto es así? ¿Donde puedo consultarlo? no lo encuentro por el convenio contact center, ni en el estatuto de los trabajadores. Trabajo en Madrid…por si ayuda…mil gracias

  99. ziorus said

    que herramientas, programas o aplicaciones eficientes existen actualmente para realizar todo el proceso de dimensionamiento de llamadas tanto inbound como outbound

    • Hola Ziorus

      Existen muchos proveedores de este tipo de herramientas en el mercado, podrás tener información sobre ellas haciendo la búsqueda como Workforce Management.

      Gracias por tu consulta.

      Un saludo

  100. Paco said

    Buenos dias.

    Mi duda es la siguiente….. estoy recien llegado a un servicio de venta cruzada como supervisor en un servicio Inbound y yo procedo de la televenta pura y dura con emision de llamadas. El problema es que en la plataforma donde trabajo hay un equipo de captacion y se rige por un argumentario muy encorsetado para poder negociar con el cliente sin posibilidades tecnicas en la operativa de poder cerrar una venta ni con dicho argumentario ni con la posibilidad de emitir para no perderle.

    Me estoy debanando el cerebro ¿ alguien me puede aconsejar?

    • Hola Paco

      Siempre es complicado llegar a un departamento con una visión distinta a la tuya, para el que siempre ha hecho las cosas de la misma forma es difícil el cambio. Tendrás que convencerles de que tu punto de vista será mejor. Quizás puedas hacer un test con un grupo de agentes y comparar de esta forma los resultados.

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo

  101. karina said

    Hola, trabajo en un grupo hotelero en México, son 4 hoteles y me dieron como proyecto levantar el contact center del hotel, juntaron a los agentes de reservaciones y los pusieron en una oficina, no hay conmutador ni nada adecuado para un cotact center, las llamadas llegan a teléfonos convencionales, hacen reservaciones, captura y demás, mucho trabajo de oficina y administrativo ¿donde puedo encontrar una guía mas enfocada a las necesidades de aki? se exige trabajo de contact cuando el trabajo administrativo es interminable

  102. Caroline Castillo said

    Hola !

    Estoy en búsqueda de campañas para un Call Center. En tal sentido, desearía saber si existe algun foro donde se publique la disponibilidad de las mismas.

  103. Carlo Figary said

    Trabajo en una empresa la cual terceriza la venta de sus productos (call center), los resultados obtenidos son bajos por lo cual deseo saber cual seria los pro y contra de hacer el call interno.

  104. Sonia said

    Hola
    FELICIDADES!!! EXCELENTE TRABAJO REALIZAS AL ORIENTARNOS- GRACIAS-

    Trabajo en un CC y necesito saber donde puedo encontrar:
    Cómo evaluar cada fin de mes a un operador de servicio al cliente, bajo que parametros lo puedo hacer.

    GRacias por tu respuesta

    • Paco said

      Hola Sonia,

      Cada empresa tiene una forma de evaluar, normalmente se hacen escuchas con un aplicativo de evaluación interno, con un plantilla que evalua cada item de la gestion que desarrolla el agente dentro de su operativa como por ejemplo Apertura y despedida, Atributos de cordialidad y amabilidad, Expresiones y lenguaje etc etc

      Si no tienes esa plantilla deberias de solicitarla en tu empresa.

      Y si te puedo ayudar en algo mas, no dudes en preguntar.

      Un saludo

    • Gracias Sonia ¡ Un placer.

      Veo que te ha contestado Paco ( Gracias también para ti, creo que es la primera vez que otro lector responde a una duda )

      Por mi parte:

      1. Pregúntale a tu cliente ( si trabajas para un tercero ) que espera de tus agentes. Desglosarlo en items y subitems, definiendo que es lo óptimo y qué es lo negativo. Por ejemplo Item Lenguaje Subitem entonación, vocabulario,…

      2. Da valores numéricos a cada cumplimiento ( mejor valores de 0 y 1 a cada subitem ) y dales un peso en función de importancia.

      3. Marca prioridades y actúa con formación sobre los puntos que te den peor nota.

      Espero que te haya servido de orientación.

      Un saludo

  105. jorge said

    hola..quisiera saber si para teleoperador se estudia…averigue dos insitutos la cecitel el curso dura 13 meses y senati que dura 6 meses quiero saber cual es mejor yo quiero trabjar como teleoperador pero no tengo experiencia por eso quiero estudiar ambos dicen que cuentan con bolsas de trabajo quiero saber si es cierto alguien puede ayudarme??

  106. cristina said

    Hola!!

    He empezado a “trabajar” hoy en una empresa que vende cursos de ingles online, en “negro”.

    Ya viendo que no me han hecho contrato , sé que tipo de empresa es.

    Pero mi pregunta es.. ¿puden darme una hora entera de numeros de telefono durante 4 horas, con una mini centralita, y hacerme llamar sin parar, con solo 10 minutos de descanso?

    Y el sueldo, cual es? porque me han dicho que me pagaran 480 euros, y no se cuanto me tienen que pagar por dia, cuanto me estan pagando por horas y como me pagaran..

    gracias de antemano.

    saludos!

    • Hola Cristina

      Te puedo orientar sobre lo que sucede en empresas con convenio de Contact Center.

      El descanso para 4 horas son 10 minutos más las PVD ( pausas visuales ), según el convenio una de 5 minutos cada hora seguida delante de una pantalla.

      El salario en jornadas de 8 horas están alrededor de los 1000€, en función de lo que descuenten por la seguridad social.

      Espero que te haya podido ayudar con estas referencias.

      Un saludo y gracias por participar con tu pregunta

  107. alfonso perez said

    saludos.
    Me gustaría saber si hay algun tipo de legislación respecto a las medidas mínimas que tienen que tener los puestos de teleoperación.

  108. dickson said

    POR FAVOR ESTOY ACA EN COLOMBIA EN UNA EMPRESA NUEVA PERO COMO TODO EN EL SENA DONDE NOS PREPARARON NOS DIJERON DE LAS NORMAS COPC Y ACA NO LAS QUIEREN ACEPTAR, POR FAVOR ME PUEDE ALGUIEN MANDARME A MI CORREO LAS NORMAS, DONDE ESPECIFICA ESTE PUNTO, YA QUE ES UNA EMPRESA QUE QUIERE IMPONERNOS LO QUE ELLOS DIGAN SIN DERECHO NI A RESPIRAR. LES AGRADEZCO

  109. yamile said

    Espero me puedan colaborar

    trabajoen un contac center en la colombia en la ciudad de Cali-Valle y tengo duda sobre el descanso en una de las semanas que laboramos

    Se trabaja una semana de 8 a 6 del a tarde con con 2 horas de almuerzo por de lunes a viernes este horario y el día sabado se ingresa de 10 pm de la noche hasta las 6 am del domingo y luego se ingresa comun icorriente el día lunes a trabajar en otro horario.

    Mi pregunta es: ya se ha disfrutado del dia de descanzo, o se debe dar un día entre semana para el descanso de esta persona. En nuestra empresa nos dicen que el resto del día domingo se toma como descanzo

    Mil gracias por su colaboración

  110. andrea said

    hola quisiera saber como insentivar a mis tlemarketers , nos dedicamos a la adjudicacion sin cargo de parcelas , cementerio privado, no tenemos objetivo altos pero es muy dificil no tener rotacion de gente, me interesaria recibir consejos al respecto para que no se rote tanto y como incentivar de la mejor manera ya que actualmente no hay forma de hacerlo y que les venga bien, espero informacion, saludo atte

  111. Peter said

    BUenas tardes, he estado de becario 8 meses en unn contact center (2 becas de 4 meses) al pasar este periodo me contrataron como ayudante técnico de sistemas por 6 meses con periodo de prueba de 3 meses. El último día del peridod de prueba me echaron a la calle. Mi pregunta es…. no soy titulado ya que me falta el proyecto de fin de carrera por aprobar y veo en el convenio que un trabajador como yo es 2 meses el periodo de prueba, ¿Podría reclamar una indemnización ya que se han superado los dos meses y que los tres son erróneos ya que no han seguidor el convenio?.

    Gracias

  112. camelia said

    mi empresa nos tiene contratdos como telefonistas. Aunque hacemos
    bajo de teleoperadores de gestion, con la responsabilidad que conlleva. Nos ha costado mucho que nos den las pvd. El problema esta en que nos alargan los periodos de cada pausa y yo trabajando 6 horas tengo 4 y un descanso de 20 minutos. Mi pregunta es? Yo descanso 100 minutos a la semana con jornada intensiva, pero si me parten en una semana el turno. Trabajo 2dias 5hors seguidas,2 dias 5horas ymedia y 1dia 9horas(este dia descanso 30′ por la tarde que trabajo 4horas y nada por la mañana(con 3 pvd)
    Segun contabilizo pierdo 10 minutos de descanso con respecto a la jornana intensiva y bastantes pausas. Me gustaria me aclarase si el descanso puede ser en cualquier momento del dia, o es obligatorio que haya un tiempo destinado al desayuno por la mañana.

  113. Andrés said

    Por favor necesito saber cual es un indicador de FCR standar de un call center?

  114. Hola, mi duda es la siguiente: Cuando el horario de USA cambia todos los horarios de trabajo de un call center cambian?

  115. Roberto said

    Hola amigos:
    Estamos tratando de montar una escuela para enseñar todo lo relacionado con Contact Center ( en ingles ) en Honduras. Como puedo formar los curriculums y que clases se deben de enseñar?
    Saludos y muchas gracias

  116. LCR said

    hola quiero saber vuestra opinion acerca de cómo creis que deben de ser las dinámicas de grupo en un contact center destinado al telemarketing? Hay que tener hilo musical siempre conectado para hacer más movida la actividad? hay que disfrazarse en halloween? etc

  117. maria said

    Hola a todos.
    Tengo una duda. En mi empresa se va a eliminar el horario nocturno por causa del cliente que nos tiene contratados.
    Yo trabajo precisamente de 00h a 8h, por lo que estoy a fectada en este tema.
    Mi pregunta es, que estando a una jornada de 28 horas semanales, si tendría algún tipo de compensación salarial o derecho a aumento de jornada por el perjuicio q me supone el cambio de turno.
    Estuve mirando el convenio pero no encuentro nada que haga referencia a este tipo de cosas.
    Gracias

  118. monica said

    hola , una consulta vivo en Paraguay quiero saber donde puedo buscar congresos sobre call center en diferentes paises para poder asistir, yo tengo una consultora que realiza servicios de formacion de call centers en mi pais
    gracia

  119. antonio said

    Quisiera saber cual es el salario base de un teleoperador/operador q trabaja a traves de una ett x favor q alguien m cont un saludo

  120. Pey said

    Hola,

    Veo muchas experiencias y muchos entendidos en materia de call center.

    Me gustaría conocer casos reales de éxito y/o resultados obtenidos.

    ¿Podría ayudarme alguien?

    Muchas gracias y un saludo

  121. JOACO said

    Buenas tardes.
    Soy el Responsable de Campañas en un Call Center en España y acabo de dar por casualidad con este foro.
    Me parece interesante que personas enmarcadas dentro del mismo sector puedan compartir experiencias y conocimientos que ayuden a los demás.
    Por mi parte espero ser asiduo a este foro aportando aportando mi experiencia o recabando información acerca de temas en los que necesite ayuda.
    Un saludo a todos.

  122. maria said

    Quisiera saber cual es el salario de operadora telefónica de
    44 hs semanales?
    desde ya muchas gracias

  123. María said

    Hola trabajo en un call center y me han dicho que entre llamada y llamada en marcación automática tiene que pasar unos 23 segundos. Me consta que en el convenio es el articulo 61 y esta dentro de seguridad y salud.también me han dicho que hay una demanda ganada que confirma que hay que respetar estos 23 segundos,es cierto??
    Muchas gracias ….

  124. JENIFER said

    COMO CALCULAR RATIO DE VENTA POR HORA EN FUNCION DE JORNADA LABORAL Y COMO SERIA EL CALCULO SEMANAL GRACIAS

  125. Alejandro Orjuela said

    Hola.

    Vivo en actualmente en Colombia y estoy buscando en este pais un instituto, academia, universidad o similiares, que impartan capacitación para posibles coordinadores y/o lideres de centros de contacto. Si me pueden ayudar les agradezo.

    Muchas gracias,

    Slds,

  126. Vicente said

    Buenas,
    Ucenteror de contac center puede realizar gestiones de teleoperador puntualmemente y cuando el servicio lo requiera.¿pero durante cuanto tiempo como maximo podria realizar esas funciones? ¿se podrian tomar acciones legales su se supera ese tiempo?

    Graciad

  127. Polo said

    Hola.

    Actualmente me encuentro investigando todo lo relacionado con los contact centers: que son, de donde surgen, como se organizan, la

    tecnologia que se implementa, etc. Cualquier libro, pagina o documento al que me puedan orientar o facilitar se los agradeceria muchisimo.

    Un saludo a todos y gracias.

  128. laura said

    Tras la vuelta de una baja der maternidad tienen derecho hacerme un cambio sustancial de puesto de trabajo y de centro

  129. Cesar said

    Hola, soy supervisor de un piso de Atencion al Cliente, pero hace unos meses se le sumo la venta, es decir ademas de resolver el problema del cliente los agentes tienen que ofrecer y concretar la venta.
    Necesito si me pueden ayudar con algun tipo de incentivo, juegos, frases, nunca estuve en un piso de ventas y no se como es la dinamica y el roll de un Supervisor de Ventas.

    Muchas Gracias.
    EXCELENTE WEB!

  130. Juan K said

    Requiero un listado o tabla de indicadores benchmark de alta performance.

    Ejemplo:

    Puntualidad – Objetivo 95%

    Mil gracias

  131. Alba said

    Necesito el apartado del convenio a través del cual demostrar en mi empresa que si tengo una semana de vacaciones y el mes tiene 4 semanas tienen que darme 2 findes libres , por lo que solo trabajaría uno y pretenden q trabaje dos y solo libre uno

    Muchas gracias

  132. jorge said

    Hola buenas tardes,

    Me gustaria saber donde puedo encontrar un modelo de facturacion por contacto util de un servicio en contact center, o si puedes poner un ejemplo como se hace.

    Muchas gracias por anticipado

  133. Karina Sanchez said

    Buen día, necesito adquirir los libros de Brad Cleveland pero en la edición del idioma español. Me pueden ayudar? En dónde puedo conseguirlos? En verdad me urge. Muchas gracias!!

  134. yuli said

    URGENTE!!! Soy colombiana estamos sufriendo de acoso laboral, en el operador que trabajo y quisiéramos crear un sindicato es posible?
    tienes conocimiento de que norma nos rige?

  135. Mou said

    hola;

    Soy el Responsable de Campañas españolas en un Call cenetr en marruecos y tengo una tarea de buescar campañas nuevas que sean de recepcion o emision de llamadas ya que este call center tiene la capacitad de recibir diferentes clientes y campañas por la cantidad de posiciones que son 480 y por nuestra tecnologia CRM y Telecom basada sobre la solucion VOCALCOM y Hermes.net V4

    asi que os pido que si me podeis ayudar en esto explicando como se uede buscar y contactar nuevos clietes.

    gracias

  136. Laura said

    Mi duda es la siguiente,trabajo en contact center, en semana santa tuve toda la semana de vacaciones,dentro de mi semana de vacaciones hubieron 2 dias festivos,mi duda es si estos 2 dias de fiesta me los tienen k pagar por haber coincidido con mi semana de vacaciones???emi contestarme a : estela_m_m@hotmail.com

  137. Deseo aplicar una plantilla RFP para el requerimiento de un Call Center en Bogotá, Colombia.

    Me puede enviar una de ejemplo?

  138. Francisco said

    Buen dìa. Les consulto: hay estadìsticas oficiales respecto a cuàl el es tiempo promedio de duraciòn en el pueso de los operadores de call centers de emergencias ( por ejemplo los 911 de EEUU, o los 112 de Europa)? Desde ya muchas gracias!

  139. Frank said

    Buenas tardes,

    Tengo que buscar presupuesto de un Call Center para emisión y recepción de llamadas… la pregunta es: los call centers cobran por horas (a X Eur/hora según la franja horaria) ?, por horas y objetivos? (por ejemplo 12 Euros/hora + 3 Euros/visita concertada), o sólo cobran por objetivos?

    Qué formas de ofertar existen?

    Gracias y saludos.

  140. Edwin said

    mi duda es la siguiente necesito realizar un dimensionamiento de turnos laborales por horas para un contact center pero no tengo idea de por donde empezar

  141. Me gustaría saber si alguien dispone de un REFERENCIAL DE LOS OFICIOS que actúan en el sector de actividad de los Call Centers.
    Para que nos entendamos, se trata de un documento, por profesión, que conlleva las informaciones siguientes:
    Nombre del puesto, Definición, Misión, Actividades y Competencias, Entorno Laboral, Escala de Retribuciones,
    Formación y Estudios requeridos para el puesto, etc.

    Si alguien tiene algún documento le seria muy agradecido de remitirmelo a: recrutement@danitis.com

  142. Antonio Valois said

    hola!
    que tal
    tengo un call center de 10 posiciones, actualmente manejo una campaña de seguros por muerte accidental. estoy pensando meter 8posiciones más pero quisiera manejar otra campaña.
    no se si alguien tuviera algun contacto de campañas, ya sean de ventas o atencion a clientes.
    En la ciudad de Mexico el contacto más comun que ofrece campañas se llama EDGE GROUP, pero estoy en busca de alguna otra campaña, unicamente por expansion.
    Ojala alguien sepe de algun contacto
    Gracias

  143. lety said

    hola me gustaria si me pueden orientar dandome tips para un coordinador de call center donde se trabajan encuestas

  144. lola said

    hola a todos, necesitaria que me enviarais un argumentario de retenciones para comparar el que yo he confeccionado, gracias a todos.

  145. Luis Panozzo said

    Veo que desde 2011 no hay respuestas en este blog por lo que asumo que nadie lo sigue más. De hecho asumo -obivamente- que esta pregunta tampoco ha de tener respuesta.

  146. LEIDY A said

    Me gustaria una persona que me asesorara que tipos de erramientas puedo utilizar para mejorar los errores en la digitación o que tipo de sofware me pueden servir

  147. Horacio Perch said

    hola, necesito saber quien esta vendiendo bases de datos de MEXICO para tele ventas

  148. Oswaldo said

    Quiero saber cuanto puede ganar en Bogotá Colombia un inspector de obras civiles ?

  149. Grace said

    Estimado, quisiera tips para ,mejorar la calidad y el nivel de precisión de los ejecutivos. Hemos intentado de todo, ¿Que aplican en sus respectivos centros de trabajo? Todas las iniciativas son buenas.

    • Juan said

      Buenas tardes Grace,

      cuales son concretamente las dificultades que tiene tu equipo? Entiendo que es a nivel team leaders o supervisores no?

      saludos

  150. MARIAN said

    Tengo plus de idiomas pero en mi empresa me dicen que para cobrarlo tengo que recibir al menos una llamada al mes en idioma extranjero si no no lo pagan pero en el convenio no se recoge esa condición

    • Marta said

      Eso es completamente falso, sólo por del hecho de tener un puesto donde se van a recibir o emitir llamadas en otro idioma tienes derecho al plus de idiomas aunque no recibas llamadas nunca. Que no te lien

  151. Joserick Iriarte said

    Hola, me gustaría saber si este blog sigue activo, ya que veo desde hace mucho nadie responde.

  152. jam said

    hola,quiero saber que debo saber de informatica:word o excel para trabajar en un callcenter?

  153. yadira ivonne alvarez alamilla said

    hola trabajo en un call center y hay muchas irregularidades yo trabajo de analista de calidad y capacitadora mi sueldo es una broma 3000 más 1000 de bono al mes tengo un descanso a la semana y las horas extra no las pagan te lo manejan como un apoyo el tipo de recursos humanos siempre descuenta cosas que no explica y te hacen firmar una hoja blanca en el contrato no me han subido el sueldo y lleva tiempo que me lo dijeron además que no respetan el trabajo sí se roban algo de la empresa quieren que nosotros lo paguemos y hay muchos despidos injustificados a los chicos telefonistas les pagan 70 pesos al día quiero sindicalizarme para que se respeten mis derechos y los patrones no se pasen de listos espero su respuesta gracias

  154. aitziber said

    Hola,
    Estoy bucando información sobre la certificación PCI DSS para Contact Center, qué requisitos son necesarios, etc..
    Por favor, si pudieran facilitarme enlaces, etc.. donde poder consultar, les agradeceré enormemente.

    Muchas gracias por su colaboración

  155. leni said

    hola necesito hacer un speech de servicios de fletes de transporte y no se como hacerlo porfavor me pueden ayudar lo necesito lo mas ante posible

  156. carmen said

    Hola queria preguntar si trabajo 5 horas de teleoperadora cuandos descansos me pertenecen por las 5 horas son 4 descansos de 5 min y uno de 10 por ley o estoy ekivocada ?

  157. paola said

    quiero saver que me digan cuales son las funciones de un agente de contra gente y un ejmplo gracias lo necesito urgente mi paopaopao959595@hotmailt.com

  158. Marta said

    Mis padres se van a hacer pareja de hecho, en el convenio, he leído que me pertenece por matrimonio el día del evento, pero en caso de pareja de hecho, es lo mismo, o no tendría derecho a ningún día?
    Gracias

  159. EVA MARIA said

    Hola, Me gustaría saber cada cuantas personas trabajando en un call center debe haber un supervisor por Ley, en España. Muchas gracias

  160. stephanie said

    ola quisiera hacer una consulta: que requisitos e piden en un call canter para obtener convenios con ello

  161. lara said

    ¿Cuantas horas anuales tiene que trabajar un teleoperador especialista de 6 horas?

  162. lorenzo said

    quisiera saber como puedo realizar el aprovisionamiento de sesores necesarios para atender una cantidad x de llamadas con un tiempo de llamada de 3 minutos…

  163. katherine carrasco said

    Trabajo en call atento para movistar entro a las 9:00de la mañana y el otro dia se me negoel descanso q solicite a las 12:00 de la mañana .dicuendome q no era obligacion el otorgarme el descanso.este lo solicite a gtr ademas esyoy en.mi quinto mes de embarazo atenta sus comentarios

  164. fco mtz said

    Buen dia,
    Los articulos estan excelentes, utiles e interesantes.
    Hay alguna estrategia que puedan compartir para reducir la aplicaciones de creditos (ajustes)? Actividades o practicas para implementar con agentes??
    Gracias

  165. Cristina Franques said

    Buenos días,

    Me gustaría saber si las tarifas de un Call Center se regulan para todos de la misma forma o hay libre competencia.
    Si son reguladas, ¿ dónde puedo verificarlas ?

    Gracias
    Cristina

  166. Mary Lina said

    Hola, en caso que este blog siga activo quisiera saber con cuales call center me puedo contactar desde centroamerica para laborar desde casa, hasta el momento solo logre que me estafaran, por lo que ahora busco empresas serias, reconocidas y respetables, gracias por la informacion que puedan darme.

  167. cynthia de salvador said

    Tengo un call center bien estructurado nos gustaria saber si cuenta con campañasa de actualizacion de datos y/o otros servicios

  168. Quisiera saber como se conforma como es que es un organigrama en contact center

  169. Hola: Ojala puedan resolver mi duda…¿Qué información debe contener la propuesta técnica para un RFP o RFQ??

  170. alvaro said

    hola buenas tardes si necesitais bases de datos os dejo un enlace nosotros somos de un call center y estamos agradecidos son gente muy seria os dejo el enlace http://www.datoson.com

  171. Maggie said

    hola.. soy de argentina. estoy buscando entrar a trabajar en un callcenter y no tengo mucha idea de con que me encontrare. por favor, quisiera saber sobre las posibles preguntas evaluativas que me harían en una entrevista. muchas gracias por cualquier aporte. saludos

  172. L.O. said

    Hola!!!trabajo en un call center y recientemente he tenido un ascenso a agente de calidad y un compañero tambíen ha sido ascendido apenas unos días después. La cuestión es que ese compañero quiere “quedarse” con mi horario porque tiene más antigüedad en la empresa, pero ¿no prima que yo haya accedido al nivel antes que él? ¿No es más importante la antigüedad en el nivel?

  173. eva said

    Buenas tardes, trabajo cobo teleoperadora y queréis saber cual es el precio hora de la categoría de teleoperadora especialista y el de gestor. Gracias de antemano y un saludo

  174. Montse Macho said

    Buenos días,
    con fecha de hoy nos comunica la empresa que debemos trabajar el 26 de diciembre, dia festivo autonomico en Catalunya. Deberian haberlo hecho con dos meses de antelación? piden voluntarios, pero como nadie quiere, por ser fecha señalada en Catalunya, dicen que haran sorteo

  175. Erika said

    Hola. Tengo una duda sobre festivos y libranzas..
    En mi empresa los festivos locales y nacionales normales los trabajamos.y nos pagan el plus d festividad y aparte tienes o un dia libre.. o t pagan el dia libre. El problema viene con los festivos d navidad q nos han dicho q no nos pagan la libranza… y me gustaria saber si hay algo en el convenio q diga algo… porq no es lo mismo cobrar 80 q 150… jejej un saludo

  176. Desire said

    Soy teleoperadora y tenemos el convenio del sector de comercio de Catalunya para subsectores y empresas sin convenio propio.
    y X 20 horas semanales, distribuidas en 4 al día de 9 a 13 horas la empresa dice q no nos pertenece nada de descanso, ni 10 min.ni nada esto es así? Agradecería, me lo aclarase n lo antes posible. Muchas gracias y un saludo.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: