A 2 días de Expocontact 2012

El próximo miércoles 23 de mayo se inaugura una nueva edición de Expocontact, el congreso que organiza el Grupo Konecta en el Hotel Sheraton de Madrid.  Desde este enlace podéis consultar el programa y si todavía quedan plazas inscribiros.

Este año se presenta bajo el lema La voz y la experiencia del cliente en la era digital: Claves para el éxito de las empresas y como ocasiones anteriores participarán los principales profesionales del contact center en España. Serán muy interesantes las mesas de debate entre las que destacan «Reforma Laboral y sus implicaciones en el sector del Contact Center:  Oportunidades, retos y riesgos» y «Teletrabajo como solución a la falta de movilidad y su potencialidad para la empresa.»

Como siempre me gustaría que estos dos días de Expocontact se convirtieran en un punto de debate y aprendizaje, una actividad que podréis seguir desde este blog, desde mi cuenta personal de Twitter @vitoralbuerne o desde la cuenta oficial @expocontact .  Aquellos que queráis también nos veremos por allí.

Para todos los que no podáis acudir el evento se retransmitirá en vivo desde esta dirección: http://www.konectablog.com/?page_id=712

La televenta es un Formula 1

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipoo con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

¿Pensando en automatizar su call center?

Tenemos una nueva colaboradora para el blog, se trata de Rocio Casiano Lossio, Marketing Communication & Business Development en Teleforwarding. En su artículo nos detalla las ventajas de automatizar un contact center. Muchas gracias por tu aportación.

Estas pensando en automatizar tu call center…piénsalo dos veces!

Nadie puede discutir en la necesidad de mantener un firme control sobre los costos, pero hacer un uso indiscriminado de la automatización en los call centers puede crear un efecto contrario…

En los últimos años hemos visto como mas y mas directivos de compañías han decidido automatizar sus call centers vía diferentes opciones (webmail, reconocimiento de voz, reconocimiento de voz interactivo, etc.), esto como resultado del incremento en volumen y costos de sus call centers. Sin embargo decidir qué y cómo automatizar es difícil, ya que mucha de la información que fluye a través de estos canales puede ser de vital importancia para diagnosticar problemas, reducir costos y mejorar el rendimiento de su empresa.

Tomemos como ejemplo un cliente que acaba de comprar un producto y está llamando para aprender acerca del producto o tiene algunas preguntas respecto a el, como el cliente es “novato” con el producto, estará más predispuesto a comprar un producto o servicio adicional que complemente el producto, esto puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso (y por lo tanto mejorar el rendimiento de su empresa). Sin embargo, el mismo cliente que llama para quejarse del producto estará menos predispuesto a comprar un producto o servicio que complemente el producto, en este caso está claro que esto no puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso, sin embargo esto puede ser visto como señal de un problema más fundamental como la calidad del producto (diagnosticar un problema).

Si usted hubiera automatizado una de las situaciones arriba mencionadas, usted habría perdido la posibilidad de crear un ingreso o de detectar un problema oculto, en cualquiera de los dos casos, usted hubiera afectado negativamente a su empresa.

La clave está en saber cuál es el valor potencial de cada llamada, mediante la agrupación de las llamadas bajo diferentes categorías y conociendo los ingresos que podrían generar estas categorías, usted podría determinar el mejor canal para manejar las diferentes llamadas. En ese sentido usted podría determinar para que categoría es más recomendable la interacción con un agente que la interacción vía el correo web.

Sin embargo decidir qué canal es el más adecuado, depende también de la estrategia de servicio al cliente que usted ha decidido adoptar. Por ejemplo un proveedor que se encuentra en el Business to Business, tendrá una estrategia de atención al cliente diferente al de una empresa que se encuentra en el Business to Consumer, porque a lo mejor en el primer caso es más importante ofrecer un agente de servicio técnico que un agente de ventas, debido a que la prioridad en este call center es resolver problemas de servicio.

Recuerde call centers son centros para responder las consultas de los clientes, sin embargo pueden llegar a ser grandes activos al momento de determinar la estrategia que maximice una atención al cliente de calidad, aumente los ingresos y reduzca los costos.

 

El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se «sienta» con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que «digan» (o mejor dicho, escriban) queda «grabado» por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no «hundir» a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente «inteligente» como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el «sentimiento» o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos «dospuntoceristas» del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara «Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis».

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave «tradicional» para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

Raimon Pou de Aspect hablando sobre redes sociales y contact center

En este vídeo el Director General de Aspect, Raimon Pou, nos acerca a su visión sobre redes sociales y el papel que debe jugar el contact center.

La encrucijada del contact center y las redes sociales

Los que habéis visitado el blog la semana pasada me habéis visto en el Expocontact, uno de los congresos más importantes sobre contact center. Este año las conferencias y mesas redondas han girado alrededor de las redes sociales y como el contact center debe formar parte de ellas. Estas son las conclusiones a las que he llegado después de hablar y de escuchar a muchos profesionales.

1. Estamos ante una encrucijada: Casi todo el mundo tiene claro que van a ser importantes o que ya lo son pero todavía no existe un camino trazado que las empresas puedan seguir para gestionar a sus clientes en las redes sociales. Nos hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse.

2. ¿El contact center se debe ocupar de las redes sociales? Mi admirado Jose Luis Goytre ponía el dedo en la yaga sobre esta cuestión. Su postura es compartida por una gran parte de la industria. Para los que llevamos algún tiempo en redes sociales compartiendo conocimientos, relacionándonos en el medio on line, y creando nuevas conexiones vemos con naturalidad su aplicación al ámbito de la gestión de clientes porque hemos visto su enorme potencial, su valor como generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar. Debemos seguir con nuestra labor evangelizadora, trasladando a todos los que forman parte del contact center la experiencia que estamos viviendo en este medio.

3. La tecnología ya está lista: Suele pasar, la tecnología ya está preparada mucho antes para afrontar los nuevos desafíos. Nos lo contaron desde todas las empresas que acudieron al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar conversaciones, para integrar en el CRM las nuevas interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.

4. Los clientes no nos van a esperar: Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter, Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas,  Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.

5. Como profesionales también tenemos que estar presentes. Es una idea sobre la que ya he escrito muchas veces pero el paso por el Congreso me ha reforzado mi postura. En el mundo que nos toca vivir debemos estar presentes en las redes sociales, algo que para mi no supone una renuncia a mi vida privada o estar presente las 24 horas del día. Aquí te muestras como persona, con tu vida y con tu tiempo. Para todos nosotros es la gran oportunidad de mostrar nuestro trabajo y de conocer el trabajo de los demás. Es una gran escuela en la que todos somos aprendices y eso para mi es algo fantástico.

Seminario Hosted Contact Center el 12 mayo en Madrid

Cristina Sobrados de Presence Technology me hace llegar esta información sobre un seminario que organiza su empresa sobre tecnología en el contact center.

El seminario tendrá lugar el próximo 12 de mayo en Madrid en el Data Center de COLT. Durante la sesión, se tratarán temas de actualidad como cloud computing, el modelo Hosted en el Contact Center y la importancia de la calidad en las plataformas de alojamiento.

Enric Alsina, Director Comercial de Quarea, Alfredo González, Product Marketing Director de Presence Technology y Alejandro Fuster, Director de Marketing de Midzsize Business de COLT, serán los encargados de presentar las ponencias y analizar las claves del sector del Contact Center en España.  Al finalizar el evento, está previsto realizar una visita al Data Center de COLT, considerado uno de los mejores de Europa.

Presence Technolohy y Quarea han firmado recientemente un acuerdo de colaboración para consolidarse como socios estratégicos y mejorar así el servicio que prestan a sus clientes de Contact Centers.  Además, Quarea y COLT son partners tecnológicos en España.

Para más información entra en la web de Presence. Para inscribirse en marketing@presenceco.com

Altitude y su nueva propuesta de formación

Raquel Serradilla, CEO de Altitude

Comparto con vosotros esta nota de prensa sobre el nuevo proyecto de formación de la gente de Altitude.

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, pondrá en marcha, el próximo 29 de abril, Altitude University, un conjunto de acciones formativas, que dan respuesta a la creciente demanda de las empresas, para maximizar el valor de las herramientas con las que ya cuentan, y exprimir las nuevas posibilidades de las soluciones de Altitude Software.

La misión de Altitude University es aumentar la productividad del Contact Center, a través de una excelente formación y motivación de los recursos humanos. Como parte de los servicios profesionales de Altitude Software, Altitude University trabaja estrechamente con los departamentos de Operaciones y Soporte Técnico, diseñando cursos que satisfagan las necesidades de sus clientes.

“En momentos de crisis como el actual, es fundamental que las empresas aprovechen todo el potencial de las tecnologías con que cuentan. Formar a los equipos de las empresas, para obtener el máximo rendimiento, permitirá que las organizaciones obtengan resultados positivos más rápidamente, asumiendo un modelo de gestión que repercutirá, directamente, en el negocio”, explica Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software.

Estos cursos avanzados han sido diseñados por profesionales de la compañía y se dirigen a dos perfiles específicos: técnicos y personal de operaciones del Contact Center.

El calendario y contenidos de los cursos previstos para 2010 son los siguientes:

Cursos para personal de Operaciones:

1. Gestión Avanzada de Marcación en Altitude uCI: 29 de abril.

2. Supervisión Avanzada de Servicios de Interacciones Entrantes en Altitude uCI: 27 de mayo.

3. Supervisión Avanzada de Campañas de Llamadas Salientes en Altitude uCI: 5 y 6 de octubre.

4. Explotación de la información en Altitude uCI: 30 de noviembre.

Cursos para profesionales Técnicos:

1. Desarrollo de Servicios de Portales Vocales sobre Altitude IVR: 11, 12 y 13 de mayo.

2. Desarrollo de Flujos de Enrutamiento sobre Altitude uRouter e IVR: 15,16 y 17 de junio.

3. Explotación de la Información en Altitude uCI: 22 y 23 de septiembre.

4. Desarrollo Avanzado de Argumentarios en Altitude uCI 7.5: 26, 27 y 28 de octubre.

5. Uso de APIs de Altitude uCI para integración de aplicaciones: 16, 17 y 18 de noviembre.

Altitude University es una oferta flexible de formación para empresas, que toma como referencia principal las necesidades reales y actuales del Contact Center. Por ello, además de los cursos previstos en el calendario, ofrecerá formación a medida, a petición de sus clientes.

Para más información sobre contenidos, horarios y requisitos previos llame al 91 732 03 50 o envíe un correo electrónico a formacion@altitude.com. Para descargar información adicional y proceder al registro visite el link www.altitude.com/formacion

Contact center y redes sociales: La clase de Carlos Molina en el ICEMD (I)

Antes de nada quiero dar las gracias a Carlos Molina por su generosidad dejándose grabar durante su clase el Máster de Contact Center del ICEMD. Carlos es Consultor de Social Media y Customer Experience en IZO System. Además de haber sido mi profesor mantengo una estrecha relación en la web 2.0. En un apasionado de su trabajo y una persona muy cercana, os recomiendo que os paséis por su blog.

También quiero agradecer a mis compañeros que aparecen en el vídeo por su participación y su paciencia con mi cámara dando vueltas por el aula. Gracias Carina, Javi, Concha, Bea, Maria, Nuria y Marcos.

La clase corresponde al Curso Superior de Clientes, se trata de la última clase a la que asistí y recoge muy bien el ambiente que teníamos cada fin de semana. Carlos Molina hace un recorrido por la gestión de clientes en redes sociales bajo el prisma del contact center, es un documento fundamental para adentrarse en este campo.

Hoy os publico la primera parte y mañana la segunda.