El blog de los profesionales del contact center
Fernando Reich Espinosa de la Universidad Católica del Uruguay me hace llegar esta tesis en la que aborda un plan de negocio para instalar un contact center en su país. Os recomiendo su lectura y consulta porque analiza con gran detalle la industria en Uruguay pero también hace una fotografía muy precisa del contact center español.
Muchas gracias Fernando por compartirlo conmigo. Aquí tenéis el enlace a su blog.
Acabo de descubrir el interesante estudio que ha publicado Xupera sobre gestión de la experiencia de cliente, un documento que nos vuelve a recordar la importancia de hacer servicios diferenciados, además éstos deben responder eficientemente a los servicios de valor demandados por los clientes. Los componentes fundamentales de la experiencia del cliente según el estudio son los siguientes:
El cumplimiento de la promesa de marca.
Dirigidos a los clientes objetivo.
A través de procesos eficientes.
Con las personas que participan en el proyecto (interna y/o externamente).
De una manera consistente en cualquier contexto (etapa de relación, canal de contacto,…).
Podéis leer el documento al completo (en este caso es necesario registrarse) a través de este enlace.
Me envía César Martínez Dalmau esta completísima bibliografía sobre contact center en castellano. Su contribución es esencial para todos los que queremos ampliar nuestros conocimientos, y probablemente es la mejor bibliografía en nuestra lengua sobre nuestra industria. Su propuesta me da la idea para crear una sección específica dedicada a bibliografía, en próximas fechas la ampliaré con publicaciones en inglés y con otros libros, que aunque no son pensados en concreto para un contact center, pueden ser gran aplicación.
César, muchas gracias. Un placer contar con tu colaboración.
Bibliografía
– Telemárketing en acción (S ediciones)
– Venta por teléfono (S Editorial)
– Telemárketing (Gestión 2000)
– Telemárketing. Usos sociales y comerciales del teléfono en España (José Antonio Díaz)
– Cómo vender con éxito por teléfono (Gestión 2000)
– Manual Completo de Telemárketing (Gestión 2000)
– La comunicación telefónica como técnica de venta (Deusto)
– Curso básico de Telemárketing (De Vecchi)
– Claves del éxito en Telemárketing (Díaz Santos)
– La venta por teléfono (Deusto)
– La prospección de clientes por teléfono (Deusto)
– El uso eficaz del teléfono (Victor)
– Televenta de guerrila (Deusto)
– Telemárketing. El marketing por teléfono (Antonie Lajouanie)
– 33 secretos eficaces en ventas por teléfono (Mc Graw Hill)
– La llamada del éxito (Playor)
– Manual Práctico de Telemarketing y E-mail ( Jorge Luis García)
– Cómo hacer Telemárketing con éxito (Granica)
- Venta por teléfono (Pirámide)
– Telemárketing (Ideaspropias Editorial)
El Instituto Méxicano de Teleservicios a través de su web ContactForum pone a disposición una serie de documentación muy interesante, una extraordinaria enciclopedia temática sobre contact centers. Podéis acceder desde este enlace a la entrada a esta sección y también os dejo un listado de sus últimas publicaciones para que tengáis una referencia.
No lo puedo evitar, siempre presumo de haber sido bibliotecario, trabajé unos pocos meses en una biblioteca pública, y de aquella etapa profesional y del tiempo que estudié para poder llegar a ejercer me ha quedado un poso que acabo aplicando en mi práctica diaria.
Me fijo detenidamente en la forma de gestionar de los bibliotecarios, en su forma de relacionarse con sus usuarios, en su sana obsesión con la clasificación de la información, en su compromiso con la difusión cultura y también en su forma de interrelacionarse a través de las redes sociales y de sus congresos.
Gran parte de sus conocimientos y de sus formas de entender la relación con sus usuarios son aplicables a la gestión de nuestros centros de contacto. Resuelven dudas y facilitan el acceso a la información, en esta tarea son unos hachas porque tienen una técnica depurada basada en una ordenación sistemática de la información. Son capaces de resolver dudas complejas para perfiles muy distintos, nosotros nos ahogamos en consultas sencillas y acabamos perdiendo muchísimo tiempo. Hacen actividades de formación de usuarios, enseñan a sus «clientes» a utilizar todas las herramientas que la biblioteca pone a su alcance, nosotros nos volvemos locos porque usen al menos la web como autoservicio. Fomentan la lectura y el amor por los libros, y en el contact center todavía nos sabemos vender de forma adecuada nuestros productos y servicios. Se desenvuelven sin complejos en las redes sociales, crean decenas de blogs, venden sus servicios como nadie, por contra, nosotros todavía estamos intentando que al menos no hablen mal de nuestra industria en los periódicos.
Tenemos mucho que aprender de ellos y ellos están dispuestos a enseñar y a ayudarnos a aprender. Si tenéis un bibliotecario cerca, yo la tengo muy cerca :), seguro que os dirá algo para mejorar vuestro contact center.
Un interesante y completo glosario para conocer la terminología de un contact center, este ha sido elaborado por la web Contact Center World, una de las páginas de referencia en Estados Unidos.
Este es precisamente uno de los proyectos que espero abordar desde este blog, elaborar un completo glosario sobre la terminología que empleamos habitualmente en nuestros centros de contacto.
Hoy 23 de abril es el día del libro y mi pasado como bibliotecario se hace latente para destacar que los libros sobre contact center en castellano son una de nuestras grandes carencias.
En inglés si podemos encontrarnos publicaciones sobre nuestra industria, existe un mercado del libro del call center. Sin embargo en nuestra lengua es difícil encontrarlos, lo que es un síntoma claro de que queda mucho camino por recorrer en la profesionalización.
Para celebrar este día os recomiendo uno de los libros que son fundamentales para la gestión de nuestros centros de contacto, se trata de Hacia la zona de D de Sergio Rodsevich y Mariano Vázquez, ambos autores participan en este blog con sus interesantes comentarios.
¿Conocéis más libros sobre contact center para ampliar nuestra biblioteca?
De nuevo tenemos que hablar de pérdida de empleos para el telemárketing en España, concretamente en la ciudad de Jérez donde Qualytel presta servicio para la campaña de Orange. Están pendientes 200 puestos de trabajo, más de la mitad del personal contratado. Os publico el enlace a la noticia del gratuito ADN.
Las campañas de Orange han protagonizado varios conflictos en España, los más importantes los que se han producido en Asturias y Salamanca.
En los últimos días todos los medios de comunicación se han hecho eco de la advertencia del gobierno sobre el abuso de las campañas de marketing telefónico. Como siempre se ha dado una visión parcial sobre el tema, colocando en el mismo lugar a todas las empresas y formas de realizar la televenta.
Estoy de acuerdo con que se debe respetar la normativa europea en este sentido, de esta forma se protege el sector, evitando de esta forma el abuso por parte de determinadas empresas de este canal de ventas. Debemos cumplir el horario de contactación, evitar las listas robinson, llamar sólo a clientes que hayan aceptado su consentimiento y ser transparentes a la hora de informar y contratar un producto. No estoy de acuerdo en la forma en que se lanzan estas señales a la ciudadanía, si os fijáis en la noticia de TVE sólo se habla desde un punto de vista, no se habla de empleo que genera, ni de las empresas que siguen ya la normativa.
Este tipo de noticias encienden una mecha impredecible en nuestros servicios de emisión, seguro que a partir de esta semana seran cientos de llamadas en las que se haga referencia al spam telefónico y que se amenace con denuncia al televendedor por realizar su trabajo.
Uno de los pilares básicos de mi forma de entender el telemarketing son los portales del empleado, he creado y gestionado dos de ellos para las dos últimas empresas en las que he trabajado.
Basándome en mi experiencia, en los contact centers no le dan demasiada importancia a este tipo de herramientas, de las tres empresas que conozco sólo una de ellas disponía previamente de un portal del empleado, y ni tan siquiera recibía esta denominación.
Mi primer acercamiento a los portales del empleado fue a través de una página de ocio relacionada con el trabajo, en aquellos momentos internet todavía no se había convertido en lo que es ahora. Esta web la diseñaba en mi casa y colaboraba un compañero de trabajo, publicábamos las novedades de la plataforma, del telemarketing, fotos de cenas, entrevistas. Dentro de nuestra empresa no existía nada con un fin similar, la única intranet que se utilizaba era la que facilitaba el cliente (había que ser un experto para encontrar la información). Mi etapa aquí finalizó y a nadie se le planteó la necesidad de crear un punto de información a través de internet.
El primer portal del empleado surgió por pura necesidad. Era coordinador de back office, un area donde la información era muy cambiante, con nuevos procedimientos, nuevos productos y esto nos requería imprimir y fotocopiar hasta 20 comunicados cada día. Pasábamos gran parte de nuestra jornada haciendo una labor mecánica y tediosa, y además se acaban perdiendo datos en el proceso o los teleoperadores no tenían tiempo de leer tanto texto. Back office tenía una ventaja sobre el resto de departamentos, un acceso a una unidad compartida. Con mis conocimientos como aficionado a la creación y diseño de webs me puse a crear la web. No tenía herramientas, no disponía de servidor, ni de un programa de diseño, pero con word me fue suficiente. Poco a poco todo el mundo se dió cuenta del ahorro de tiempo, y de dinero, que suponía colgar los comunicados en la web, y finalmente (después de mucha insistencia) acabé creando un portal para todo el call center con secciones para cada departamento y utilizándolo como medio de comunicación con los empleados. En la última etapa ya se publicaban los horarios, las pausas visuales, las vacaciones, las promociones internas. Fue mi pequeña revolución tecnológica, hasta se exportó a Argentina cuando abrimos los nuevos centros. Cuando inicié mi nuevo proyecto profesional, el portal cayó en el olvido. Las últimas noticias que tengo de él es que nadie se ocupa de actualizarlo y que de momento no hay un sustituto.
Siempre pensé que este poco interés por la información on line era algo casual, pero cuando comencé en mi actual empresa observé que se repetía la misma dinámica (no sucede así con otras formas de comunicación como la revista impresa que recibimos cada mes), aunque al menos existía una intranet donde figuraban los teléfonos y correos de cada departamento y se publicaba documentación sobre la calidad, los resultados de las encuestas de satisfacción, etc… Pero no tenía lo que buscaba, ese valor añadido que era tan importante. Partiendo de la idea de mi anterior portal, monté uno nuevo para mi departamento, esta vez ya cuento con un servidor y con programas de diseño. En esta ocasión tomo como modelo los periódicos digitales, escribo artículos diarios comentando los resultados de la campaña, los próximos lanzamientos, las novedades de la compañía, etc… Conservo la idea de organizar la información sobre productos ( aquí me influye mi etapa como bibliotecario) y de publicar horarios y vacaciones, pero le he dado un nuevo enfoque, incluyendo dentro del portal la opción de ver los resultados de forma individualizada de los vendedores, se convierte así en un instrumento de seguimiento personal, para apoyar las sesiones individuales, ya que todo el mundo conoce cuál es su rendimiento respecto a los objetivos y respecto al grupo.
¿Qué es lo que debería tener un portal del empleado en telemarketing? A gran parte de esa pregunta se responde con mi historia con los portales, pero sintetizando, deberían ser fáciles de actualizar y sin conocimientos muy altos de informática, tener un formato atractivo y basados en el formato de un blog o de un periódico digital, cuidar la redacción, sobretodo cuando se trate de nuevos procedimientos o productos, para no perder tiempo en su lectura, incluir toda la información relevante para el empleado, transmitir los logros de la empresa y las necesidades de mejora ( siempre con una visión positiva), y por último una capacidad de interacción, tomando como modelo la web 2.0, donde el personal pueda aportar sus ideas, su comentarios y su anécdotas.
Contact Centers Press 