Marcación predictiva, progresiva y preview

Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación; modo predictivo, modo preview y modo progresivo, analicemos cada uno de ellos:

Modo predicitivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, es decir el agente de emisión estará en conversación el mayor tiempo posible. Esta mayor productividad tiene dos consecuencias negativas, por una parte produce insatisfacción en el cliente contactado ya que el sistema no conecta directamente al teleoperador y al cliente, sino que este queda en espera hasta que exista una línea disponible, es la denominada «molestia», por otro lado los elevados niveles de conversación en el empleado producen mayor estrés y por lo tanto una bajada en la calidad de la gestión. El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos teléfonos de contacto que relantizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el resultado de la campaña.

Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta.

Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones prevías a contacto telefónico.

Gestión telefónica de Recobros: Lenguaje telefónico (I)

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.

Decíamos en el artículo anterior, que del lenguaje utilizado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso de pago, así como el cumplimiento del mismo. El lenguaje que empleemos debe ser adecuado a nuestro medio, el teléfono.

Personalizar al cliente: aunque parezca obvio, utilizar el nombre y/o apellidos en momentos concretos de la conversación (saludo, despedida…) ayuda a centrar al deudor para conseguir que preste atención real al motivo de nuestra llamada.

Positividad: En el lenguaje telefónico son importantes las expresiones cordiales que aunque no transmiten información, si pueden predisponer al cliente a nuestro favor.

Tono de voz: Considero que el tono de voz en nuestro medio de comunicación es muy importante sobre todo en la despedida, pues el cliente suele «quedarse» con las últimas frases de la conversación. Es conveniente reformular aquí el compromiso de pago, sintetizándole al cliente el cuerpo de la llamada.

No colgar bruscamente: Hay que tener claro que la ira del cliente no es contra nosotros y por eso no nos debemos implicar personalmente en la llamada.

Despersonalizar lo negativo, transformando las oraciones activas en pasivas y omitiendo los sujetos personales. Con este planteamiento le estamos informando al cliente que tiene una deuda, pero de una manera impersonal y efectiva para que no se ponga a la defensiva, pero sí para que sea consciente de la deuda.

Claridad: Máxima información con pocas palabras, repitiendo las frases importantes de la llamada para que no se pierda información y el cliente no se olvide de la misma.

Silencio telefónico: El silencio telefónico entendido como ausencia de información, puede ser bueno en una llamada de cobro para no implicarse en información inútil que nos facilita el cliente, que intentara poner excusas para alejar la llamada del tema del cobro y centrase en los problemas que él tiene y que le llevaron a esta situación de impago.

Estos son algunos principios básicos que considero importantes para optimizar una llamada de gestión de cobro que en próximos artículos seguiremos profundizando.

La gestión telefónica de recobros: Principios Básicos

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.

La gestión teléfonica de recobros es sin duda una de las llamadas más complejas y rentables, por lo que debemos partir de la siguiente premisa: si el deudor carece de recursos la gestión de cobro resultara inviable, pero por norma general la situación del deudor es que no puede pagar a todos sus acreedores, solo a unos pocos o a uno solo, por lo que una conversación teléfonica perfecta se centra en que nosostros seamos los elegidos en relación a otros acreedores.

Así pues del lenguaje aplicado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso del pago y el cumplimiento del mismo (del lenguaje teléfonico de recobros, hablaremos en el próximo artículo).

Por tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, dentro o fuera del departamento de créditos comerciales, creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados. Este equipo especializado debe funcionar de forma constante, ya que solo una dedicación plena y el tener como único objetivo el recobro de las deudas puede aportar buenos resultados.

La gestión telefónica de recobros: Introducción

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala

Viñeta propiedad de www.humorgraficojr.com

Lo primero que quiero es agradecer la oportunidad que me brinda Vitor Albuerne, Director y «alma» de esta web tan necesaria como útil para los profesionales de nuestro sector.

Hoy en día resulta imposible imaginarse una empresa que no utilice el teléfono para alguna de sus funciones principales: informar, vender, comprar, fidelizar y, por supuesto, cobrar.

He oído en numerosas ocasiones que el recobro telefónico «es muy fácil», «que lo hace cualquiera», etc. Nada más lejos de la realidad porque la recuperación de los créditos morosos es una labor ingrata que requiere de personal preparado y formado para esta tarea. El recobro telefónico de impagados no puede estar basado en la improvisación, sino que requiere una sistematización con una metodología y unos procedimientos bien definidos.

Queda mucho camino por recorrer, pero afortunadamente, las empresas comienzan a entender estos aspectos, dejando a los profesionales del sector este trabajo, obteniendo así, excelentes resultados por la vía amistosa y la negociación inteligente.

En próximos artículos, hablaremos de los distintos aspectos y claves necesarios para ser un buen gestor de recobros.