Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Elige el cliente o nosotros el canal de entrada favorito a un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 25 noviembre, 2016

Un artículo publicado originalmente en la newsletter de la AEERC

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

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¿Quieres incrementar el éxito de tu servicio a través de un argumentario?

Posted by vitoralbuerne en 1 noviembre, 2016

Artículo publicado originalmente en la web de la AEERC

El uso adecuado del lenguaje condiciona nuestra percepción sobre la calidad de un servicio de atención al cliente, a través de la elección de unas palabras frente a otras y de la forma de construir unas estructuras lingüísticas estamos dibujando una imagen de marca, destacando ventajas comerciales y ejerciendo de palanca para lograr que nuestro interlocutor tome una decisión. Sin embargo, el uso de argumentarios en un contact center sigue siendo un tema de debate dentro de las operaciones.

No cabe duda de que existe una percepción negativa de los argumentarios por parte de los clientes, así se muestra en una encuesta publicada por iAdvice donde el 69 % señala que se siente incómodo ante este tipo de llamadas. El origen de este problema está en el diseño de estos textos, pocas veces pensados bajo una visión customer experience, y en que, al final, acaban convirtiéndose en conversaciones automáticas, con tonos lineales, por parte de los agentes.

La creación de argumentarios es uno de los campos menos desarrollados dentro de nuestra industria, es un terreno a mitad de camino entre departamentos de marketing y de operaciones al que no se le suele dar la importancia que tiene en realidad. Es un elemento que en áreas como el marketing digital es una fuente de estudio y de numerosos test, como cuenta en este artículo de Javi Pastor.

Podemos encontrar dos grandes corrientes en la puesta en práctica de los argumentarios. Por un lado, los que creen que hay que dejar poco o ningún espacio a la improvisación, consideran que el manual de estilo de la marca es tan importante que todo mensaje tiene que ser validado y medido. Si optamos por esta vía debemos hacer mucho hincapié en la “interpretación” que realicen nuestros equipos, como en los buenos guiones el papel del actor es fundamental para llegar al público y evitar el efecto de “texto leído”. Bajo otro punto vista están los que confían en la espontaneidad de los agentes, opinan que con la naturalidad de la conversación consiguen que el cliente se sienta más cómodo, pero en este tipo de argumentarios nos va a ser imposible encontrar el patrón ideal, no vamos a poder hacer análisis adecuados de lo que funciona o de lo que está limitando nuestra capacidad de venta o de resolución de problemas.

¿Hacía donde deberíamos orientarnos en la gestión de los argumentarios? Parece claro que ambas tendencias tienen dificultades para alcanzar sus objetivos, uno por su rigidez y el otro por su falta de control debido a su excesiva flexibilidad. Por esta razón hay que buscar un modelo que combine una aparente frescura con una metodología analítica vinculada a resultados, ese camino va en línea de lo que se denomina scripting dinámico. En este planteamiento el lenguaje es natural, cercano a nuestro interlocutor y los mensajes se van adaptando a las repuestas que se observan durante la llamada y a la tipología del cliente. La clave para alcanzar la máxima efectividad es que cada paso conserve el manual de estilo, que sea testado en la operación sobre la base de un modelo estándar sobre el que no caben improvisaciones, y por supuesto, soportada por una tecnología que permita hacer actualizaciones en tiempo real midiendo el éxito que se obtiene con cada variante y con cada tipología de contacto. Tenemos un ejemplo muy claro en el que fijarnos, es el que usamos en cualquier herramienta adwords, donde cada palabra, cada frase de lo que vemos en un anuncio nos muestra el rendimiento que obtenemos.

Los argumentarios, en definitiva, tienen que dejar un poco de lado la inspiración y la creatividad para ceder el paso a procesos bien estructurados y con potentes herramientas de análisis.

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7ª Edición de los Premios Fortius: Konecta, Atento y Teleperformance protagonistas

Posted by vitoralbuerne en 30 enero, 2015

ganadores--jurado lowHacía mucho tiempo que no escribía en el blog pero esta es una buena razón para volver a hacerlo. El pasado 22 de enero se celebró en Madrid la séptima edición de los Premios Fortius que premian la labor de los profesionales de nuestra industria. Los Premios están organizados por la AEERC y por Altitude Software y se han convertido en una cita indispensable entre los eventos del contact center.

Antes de nada felicitar a todos los finalistas, a los ganadores y a toda la organización de los Fortius. El proceso de selección de candidatos es muy laborioso y requiere de un gran esfuerzo por parte del jurado, cada vez hay más nivel entre los participantes. Estos han sido los ganadores de esta edición:

  • Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa de coaching de 4 meses de duración impartido por Elena Pérez-Moreiras, de RH Asesores.
  • Roberto Hernández Clemente, de Konecta, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • David Ferro Estévez, de Teleperformance, que obtuvo el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Agente, premiado con una beca para realizar, gratuitamente, uno de los Cursos Especializados on-line de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • Los Premios FORTIUS 2014 al Mejor Agente en Gestión de Llamadas Entrantes y Mejor Agente Gestión de Llamadas Salientes, reconocidos con una invitación prioritaria para asistir a Relación Cliente Expo 2015, recayeron en Rebeca García González y Emilio Morales Tacons, ambos de Atento.
  • Vitor Manuel Fernández Albuerne, de Konecta, ganó el II Premio César M. Dalmau, por su compromiso en la gestión de personas, a través de los valores de la integridad, innovación, compromiso y creatividad.

Para los que me conocéis ya sabéis que el último de los ganadores es el que escribe. Es la segunda ocasión que recibo estos premios y para mi ha supuesto un impulso enorme en mi carrera dentro del contact center. Quiero recordar aquí los agradecimientos y las dedicatorias que hice durante el pequeño discurso que hice aquella noche.

En primer lugar dedicar el Premio a César Martínez Dalmáu con el que me unía una relación de amistad a raíz de las muchas conversaciones que fuimos manteniendo a lo  largo de varios años, era un apasionado de la gestión de personas y aprendí mucho de él. Dedicatoria también para Ana Zarabozo, mi mujer, que me impulsó a escribir este blog. Agradecimiento a mis profesores de ICEMD-ESIC que durante el Máster que realicé becado  por el primer premio Fortius fueron una inspiración, son muchos, pero veros todos representados en los tutores y Director, José Luis Nieto, Raquel Serradilla, José Francisco Rodriguez, Luis Masyebra, Ángel Vázquez y Elena Pérez-Moreiras. También dar las gracias al Director General de Grupo Konecta, Enrique García, porque fue la persona que confió en mi para la posición que desempeño actualmente y que me ha permitido seguir creciendo como profesional.

Y como siempre gracias a todos los que os pasáis por aquí. No prometo volver😉 hay 2 niñas que necesitan jugar todo el rato.

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Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 2 enero, 2013

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.

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César Martínez Dalmau: In memoriam

Posted by vitoralbuerne en 4 diciembre, 2012

Muchas veces se dice que las redes sociales son impersonales y que nos lleva a relaciones más superficiales. César fue una persona que conocí a través de ellas, y su fallecimiento me ha tocado tan de cerca como el de un amigo de la infancia. El sentimiento no es único, a través del hashtag #CesarDalmau decenas de amigos y compañeros han expresado el cariño que le tienen.

Este blog no hubiese sido el mismo sin las continuas colaboraciones de mi compañero en las redes sociales. Me pasaba vídeos, manuales, reportajes, me recomendaba temas y no paraba de animarme a seguir escribiendo. Y todo lo hacía porque adoraba su profesión, porque le encantaba compartir conocimiento y transformar el contact center en un sector más humano.

Recuerdo nuestro primer encuentro en Madrid hace casi 4 años, aquel colaborador habitual, tan inquieto, era aun más grande en persona, su cabeza no paraba de pensar en nuevos proyectos. Después nos vimos varias veces más, en las entregas de los Premios Fortius y en varios congresos. En seguida nos juntábamos con otros tuiteros del contact center y nos poníamos a filosofar sobre el futuro de Twiiter y Facebook en la atención al cliente. Siempre nos quedaba pendiente por organizar una cena. No podrá ser.

No todo fueron intercambios profesionales. Tengo el correo lleno de fotos de sus niños, de mensajes llenos de energía positiva cuando yo estaba a la espera de mi niña. Me decía al final de sus correos “Viva la vida¡”, y ahora ya no está con nosotros. Deja un vacío muy grande. Los que tuvimos la suerte de conocerlo nos sentimos tristes pero también orgullosos de haber compartido su Camino de Santiago en alguna de sus etapas.

Hasta siempre compañero. Muchas gracias.

[http://www.youtube.com/watch?v=RECLiNrFrv8]

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¿Por qué me gusta vender?

Posted by vitoralbuerne en 22 mayo, 2012

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

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A 2 días de Expocontact 2012

Posted by vitoralbuerne en 21 mayo, 2012

El próximo miércoles 23 de mayo se inaugura una nueva edición de Expocontact, el congreso que organiza el Grupo Konecta en el Hotel Sheraton de Madrid.  Desde este enlace podéis consultar el programa y si todavía quedan plazas inscribiros.

Este año se presenta bajo el lema La voz y la experiencia del cliente en la era digital: Claves para el éxito de las empresas y como ocasiones anteriores participarán los principales profesionales del contact center en España. Serán muy interesantes las mesas de debate entre las que destacan “Reforma Laboral y sus implicaciones en el sector del Contact Center:  Oportunidades, retos y riesgos” y “Teletrabajo como solución a la falta de movilidad y su potencialidad para la empresa.”

Como siempre me gustaría que estos dos días de Expocontact se convirtieran en un punto de debate y aprendizaje, una actividad que podréis seguir desde este blog, desde mi cuenta personal de Twitter @vitoralbuerne o desde la cuenta oficial @expocontact .  Aquellos que queráis también nos veremos por allí.

Para todos los que no podáis acudir el evento se retransmitirá en vivo desde esta dirección: http://www.konectablog.com/?page_id=712

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¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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El 26 de enero se entregan los Fortius 2011 (no te lo pierdas)

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2012

Quedan muy pocos días para conocer a los ganadores de este año, entre los que están como finalistas los mejores profesionales del contact center en España, representando a GSS, Unísono, Amex, Sage, Fedex, NH Hoteles y Openbank.

Cada vez que llega una nueva gala me vuelven a la memoria las sensaciones que viví en aquella primera edición. Es para todos los que pasamos por esta experiencia un reconocimiento a muchos años de trabajo y un elemento motivador no solo para la persona protagonista, sino también para todo el equipo que está detrás. Por este motivo os recomiendo que si tenéis ocasión acudáis a la gala registrándoos gratuitamente en este enlace.

Os dejo con las palabras de la supervisora  ganadora el año pasado, una persona excelente: Gema Sanz de Sage.

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La televenta es un Formula 1

Posted by vitoralbuerne en 17 enero, 2012

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

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