Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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¿Elige el cliente o nosotros el canal de entrada favorito a un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 25 noviembre, 2016

Un artículo publicado originalmente en la newsletter de la AEERC

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

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¿Quieres incrementar el éxito de tu servicio a través de un argumentario?

Posted by vitoralbuerne en 1 noviembre, 2016

Artículo publicado originalmente en la web de la AEERC

El uso adecuado del lenguaje condiciona nuestra percepción sobre la calidad de un servicio de atención al cliente, a través de la elección de unas palabras frente a otras y de la forma de construir unas estructuras lingüísticas estamos dibujando una imagen de marca, destacando ventajas comerciales y ejerciendo de palanca para lograr que nuestro interlocutor tome una decisión. Sin embargo, el uso de argumentarios en un contact center sigue siendo un tema de debate dentro de las operaciones.

No cabe duda de que existe una percepción negativa de los argumentarios por parte de los clientes, así se muestra en una encuesta publicada por iAdvice donde el 69 % señala que se siente incómodo ante este tipo de llamadas. El origen de este problema está en el diseño de estos textos, pocas veces pensados bajo una visión customer experience, y en que, al final, acaban convirtiéndose en conversaciones automáticas, con tonos lineales, por parte de los agentes.

La creación de argumentarios es uno de los campos menos desarrollados dentro de nuestra industria, es un terreno a mitad de camino entre departamentos de marketing y de operaciones al que no se le suele dar la importancia que tiene en realidad. Es un elemento que en áreas como el marketing digital es una fuente de estudio y de numerosos test, como cuenta en este artículo de Javi Pastor.

Podemos encontrar dos grandes corrientes en la puesta en práctica de los argumentarios. Por un lado, los que creen que hay que dejar poco o ningún espacio a la improvisación, consideran que el manual de estilo de la marca es tan importante que todo mensaje tiene que ser validado y medido. Si optamos por esta vía debemos hacer mucho hincapié en la “interpretación” que realicen nuestros equipos, como en los buenos guiones el papel del actor es fundamental para llegar al público y evitar el efecto de “texto leído”. Bajo otro punto vista están los que confían en la espontaneidad de los agentes, opinan que con la naturalidad de la conversación consiguen que el cliente se sienta más cómodo, pero en este tipo de argumentarios nos va a ser imposible encontrar el patrón ideal, no vamos a poder hacer análisis adecuados de lo que funciona o de lo que está limitando nuestra capacidad de venta o de resolución de problemas.

¿Hacía donde deberíamos orientarnos en la gestión de los argumentarios? Parece claro que ambas tendencias tienen dificultades para alcanzar sus objetivos, uno por su rigidez y el otro por su falta de control debido a su excesiva flexibilidad. Por esta razón hay que buscar un modelo que combine una aparente frescura con una metodología analítica vinculada a resultados, ese camino va en línea de lo que se denomina scripting dinámico. En este planteamiento el lenguaje es natural, cercano a nuestro interlocutor y los mensajes se van adaptando a las repuestas que se observan durante la llamada y a la tipología del cliente. La clave para alcanzar la máxima efectividad es que cada paso conserve el manual de estilo, que sea testado en la operación sobre la base de un modelo estándar sobre el que no caben improvisaciones, y por supuesto, soportada por una tecnología que permita hacer actualizaciones en tiempo real midiendo el éxito que se obtiene con cada variante y con cada tipología de contacto. Tenemos un ejemplo muy claro en el que fijarnos, es el que usamos en cualquier herramienta adwords, donde cada palabra, cada frase de lo que vemos en un anuncio nos muestra el rendimiento que obtenemos.

Los argumentarios, en definitiva, tienen que dejar un poco de lado la inspiración y la creatividad para ceder el paso a procesos bien estructurados y con potentes herramientas de análisis.

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7ª Edición de los Premios Fortius: Konecta, Atento y Teleperformance protagonistas

Posted by vitoralbuerne en 30 enero, 2015

ganadores--jurado lowHacía mucho tiempo que no escribía en el blog pero esta es una buena razón para volver a hacerlo. El pasado 22 de enero se celebró en Madrid la séptima edición de los Premios Fortius que premian la labor de los profesionales de nuestra industria. Los Premios están organizados por la AEERC y por Altitude Software y se han convertido en una cita indispensable entre los eventos del contact center.

Antes de nada felicitar a todos los finalistas, a los ganadores y a toda la organización de los Fortius. El proceso de selección de candidatos es muy laborioso y requiere de un gran esfuerzo por parte del jurado, cada vez hay más nivel entre los participantes. Estos han sido los ganadores de esta edición:

  • Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa de coaching de 4 meses de duración impartido por Elena Pérez-Moreiras, de RH Asesores.
  • Roberto Hernández Clemente, de Konecta, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • David Ferro Estévez, de Teleperformance, que obtuvo el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Agente, premiado con una beca para realizar, gratuitamente, uno de los Cursos Especializados on-line de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • Los Premios FORTIUS 2014 al Mejor Agente en Gestión de Llamadas Entrantes y Mejor Agente Gestión de Llamadas Salientes, reconocidos con una invitación prioritaria para asistir a Relación Cliente Expo 2015, recayeron en Rebeca García González y Emilio Morales Tacons, ambos de Atento.
  • Vitor Manuel Fernández Albuerne, de Konecta, ganó el II Premio César M. Dalmau, por su compromiso en la gestión de personas, a través de los valores de la integridad, innovación, compromiso y creatividad.

Para los que me conocéis ya sabéis que el último de los ganadores es el que escribe. Es la segunda ocasión que recibo estos premios y para mi ha supuesto un impulso enorme en mi carrera dentro del contact center. Quiero recordar aquí los agradecimientos y las dedicatorias que hice durante el pequeño discurso que hice aquella noche.

En primer lugar dedicar el Premio a César Martínez Dalmáu con el que me unía una relación de amistad a raíz de las muchas conversaciones que fuimos manteniendo a lo  largo de varios años, era un apasionado de la gestión de personas y aprendí mucho de él. Dedicatoria también para Ana Zarabozo, mi mujer, que me impulsó a escribir este blog. Agradecimiento a mis profesores de ICEMD-ESIC que durante el Máster que realicé becado  por el primer premio Fortius fueron una inspiración, son muchos, pero veros todos representados en los tutores y Director, José Luis Nieto, Raquel Serradilla, José Francisco Rodriguez, Luis Masyebra, Ángel Vázquez y Elena Pérez-Moreiras. También dar las gracias al Director General de Grupo Konecta, Enrique García, porque fue la persona que confió en mi para la posición que desempeño actualmente y que me ha permitido seguir creciendo como profesional.

Y como siempre gracias a todos los que os pasáis por aquí. No prometo volver 😉 hay 2 niñas que necesitan jugar todo el rato.

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Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 2 enero, 2013

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.

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César Martínez Dalmau: In memoriam

Posted by vitoralbuerne en 4 diciembre, 2012

Muchas veces se dice que las redes sociales son impersonales y que nos lleva a relaciones más superficiales. César fue una persona que conocí a través de ellas, y su fallecimiento me ha tocado tan de cerca como el de un amigo de la infancia. El sentimiento no es único, a través del hashtag #CesarDalmau decenas de amigos y compañeros han expresado el cariño que le tienen.

Este blog no hubiese sido el mismo sin las continuas colaboraciones de mi compañero en las redes sociales. Me pasaba vídeos, manuales, reportajes, me recomendaba temas y no paraba de animarme a seguir escribiendo. Y todo lo hacía porque adoraba su profesión, porque le encantaba compartir conocimiento y transformar el contact center en un sector más humano.

Recuerdo nuestro primer encuentro en Madrid hace casi 4 años, aquel colaborador habitual, tan inquieto, era aun más grande en persona, su cabeza no paraba de pensar en nuevos proyectos. Después nos vimos varias veces más, en las entregas de los Premios Fortius y en varios congresos. En seguida nos juntábamos con otros tuiteros del contact center y nos poníamos a filosofar sobre el futuro de Twiiter y Facebook en la atención al cliente. Siempre nos quedaba pendiente por organizar una cena. No podrá ser.

No todo fueron intercambios profesionales. Tengo el correo lleno de fotos de sus niños, de mensajes llenos de energía positiva cuando yo estaba a la espera de mi niña. Me decía al final de sus correos “Viva la vida¡”, y ahora ya no está con nosotros. Deja un vacío muy grande. Los que tuvimos la suerte de conocerlo nos sentimos tristes pero también orgullosos de haber compartido su Camino de Santiago en alguna de sus etapas.

Hasta siempre compañero. Muchas gracias.

[http://www.youtube.com/watch?v=RECLiNrFrv8]

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¿Por qué me gusta vender?

Posted by vitoralbuerne en 22 mayo, 2012

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

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Volver

Posted by vitoralbuerne en 13 enero, 2012

Han pasado unos cuantos meses desde el último post. Este año ha sido muy intenso personal y profesionalmente, tanto que no me han dejado casi tiempo para mi pasión por escribir, por contar mis experiencias y las de otros en el mundo del contact center. He tenido la oportunidad de conocer por primera vez varios países sin ser un turista, sin duda la mejor forma de conocer y aprender una cultura.

El objetivo para este 2012 es precisamente volver, no con el ritmo de años anteriores, con más de 150 post al año, pero si dar testimonio de las novedades más importantes para nuestra industria, opinar sobre los cambios que se avecinan ( el último la noticia de que el 1004 planea regresar completamente a España, y Movistar ya sabemos que suele marcar tendencias ) y dar a conocer, como siempre, otros blogs y tuiteros del contact center.

Una disculpa, para todos los comentarios que han llegado últimamente y que no he podido responder, me comprometo a ir respondiéndolos poco a poco.

A todos muchas gracias por la cantidad enorme de visitas que han seguido llegando a pesar de la no actividad. Feliz 2012.

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La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

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El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente

Posted by vitoralbuerne en 17 marzo, 2011

Hace unos meses realicé una entrevista para el blog www.elcontact.com que edita mi amiga Angélica Pereyra, en ella reflexionábamos sobre la televenta y sobre el perfil más adecuado para este tipo de servicios.

Existe la idea muy generalizada que distingue entre agentes con perfil de venta y agentes con perfil de atención al cliente, nos hemos convencido de que un buen agente de atención al cliente tendrá grandes dificultades para vender y viceversa. Esto sucede cuando se entiende a la televenta como un proceso excesivamente cerrado, basado en un script rígido, con pocas opciones para construir un producto a medida del consumidor.

El perfil del televendedor excelente esta muy próximo al agente de atención al cliente. Estamos muy habituados a escuchar que la venta es relación, el marketing relacional, por ejemplo, es una de las disciplinas estrella en los últimos años y nos habla con claridad de lo importante que es conocer y entender a nuestro público. Cuando un vendedor por teléfono reúne las mejores características de la atención telefónica, cuando este es capaz empatizar, de escuchar, de tener temple, de sondear, de detectar qué es lo que cliente necesita realmente, estamos ante un verdadero vendedor. Aquel que todo deseamos encontrarnos, y que desgraciadamente es todavía algo excepcional.

Hasta que no seleccionemos, formemos y desarrollemos a nuestro equipo en este sentido seguiremos teniendo lectores de script, personas que tienen la sensación de luchar una y otra vez con un muro infranqueable. Ese no es el buen camino de la televenta.

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Las 5 C´s del contact center

Posted by vitoralbuerne en 16 febrero, 2011

Para muchos campos se han definido las 5 C´s o las 4 P´s, o lo que es lo mismo, resumir aquellos puntos fundamentales con una regla nemotécnica. Hoy me atrevo a definir las 5 C´s del contact center.

Clientes: El cliente, ese gran desconocido. Sin clientes no hay contact center, sin embargo, todavía sigue siendo un elemento crítico donde todavía queda mucho camino por recorrer y del que debemos aprender poderosas lecciones cada día.

Capital humano: Las personas son la esperanza para toda la industria, ellas tienen todo el conocimiento, son los que mejor conocen a nuestros clientes. En plena era de la automatización y del autoservicio, el valor de nuestra gente marca la diferencia.

Competitividad: En una etapa donde la productividad se persigue a toda costa, los contact centers son poderosos aliados de la competitividad. Está en nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.

Calidad: La tan ansiada calidad va ligada al contact center, nadie como nosotros es capaz de medir y de mejorar la calidad. Cuando se cuida un servicio de atención al cliente termina convirtiéndose en un modelo de referencia.

Cambio: Si algo define especialmente nuestra industria es la capacidad para adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier proyecto que inicia un contact center, no podríamos alcanzar muchas de las metas que se nos proponen sin su ayuda.

Es curioso que existan corrientes que piensen que una industria que está orientada a los Clientes, al Capital Humano, a la Competitividad, a la Calidad y al Cambio está muerta. Las formas de pensar de los profesionales del contact center deben seguir siendo un modelo para muchos otros sectores, incluidos los nuevos expertos en redes sociales que no han gestionado clientes en su vida.

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