Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Sobre el autor

Vitor AlbuerneVitor Albuerne. Soy Diplomado en Relaciones Laborales por la Universidad de Oviedo y he realizado el Master Europeo de Contact Centers en el ICEMD-ESIC de Madrid. He desarrollado la mayor parte de mi vida profesional en la industria del contact center. Desde el año 2000 hasta la actualidad he trabajado para las tres empresas más importantes del sector en España.

He tenido experiencia como teleoperador, coordinador, formador, supervisor, jefe de servicio y en los últimos años también ejerzo como colaborador en la dirección de mi contact center. Conozco de primera mano los departamentos de atención al cliente, roaming, fidelización, portabilidad, back office, recargas, retención, televenta, grupo técnico y recobros.

En mi actual empresa me he especializado en la gestión de servicios de televenta, una de las disciplinas más apasionantes del contact center en las que se combinan los RRHH, los procesos, la tecnología y la gestión de clientes.

Me gusta investigar y escribir sobre mi profesión. Colaboro como articulista en Call Center Magazine y edito este blog desde el 2008.

En enero de 2009 recibo el Premio Fortius 2008 al Mejor Supervisor de Contact Center en España por la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes.

Más información en mi curriculum on line: vitoralbuerne.googlepages.com

Mi perfil en las redes profesionales Linked In y Xing

Contacta a través de: vitoralbuerne .com

Publicaciones

Coordinadores y supervisores en el contact center. Call Center Magazine. Junio 2009.

Aplicaciones prácticas de Twitter en un contact center. Call Center Magazine. Setiembre 2009.

Medios de comunicación del contact center. Teleacción. Octubre 2009.

Cómo conseguir clientes internos productivos. Call Center Magazine. Diciembre 2009.

Los retos de las redes sociales en el contact center. Call Center Magazine. Marzo 2010.

Los Premios Fortius contados desde dentro. Call Center Magazine. Marzo 2010.

La influencia de los jefes de equipo en la motivación de sus agentes. El contact. Abril 2010.

La aportación de un documentalista en un contact center. Call Center Magazine.Junio 2010.

Los KPI´s más importantes en un contact center. Call Center Magazine.Junio 2010.

La multicanalidad en el contact center. Call Center Magazine.Setiembre 2010.

El futuro de la televenta en España. Call Center Magazine. Setiembre 2010.

Tendencias en CRM en el contact center en España. Call Center Magazine. Diciembre 2010.

¿Debe ser regulada la relación con los clientes?. Call Center Magazine. Diciembre 2010.

Ponencias y congresos.

Moderador de la Mesa sobre supervisores del contact center. Evento Relación Cliente + Call Center. IFAES. Diciembre 2010.

Miembro de la Mesa sobre Redes Sociales y Contact Center. ExpoContact ´10. Madrid. Mayo 2010.

Invitado como experto en la VI Jornada Intéritis. Madrid. Noviembre 2009.

Ponente en el Taller de Blogs. ICEMD – ESIC. Madrid. Marzo 2010.

Formaciones.

Profesor en  Curso de Gestor y Mediador de la Información. Primera y segunda edición. Fundación Tabakalera. Donosti. Abril-Julio 2010. Noviembre 2010-Marzo 2011.

Profesor en Curso Atención al Cliente y  Técnicas de Venta. Puntoform. INEM. Avilés. 2006.

12 comentarios to “Sobre el autor”

  1. David said

    Mu buen trabajo Victor, como siempre.
    Eres el autentico crack de los portales de empleado (jejeje). Espero y creo que asi ta pasando, tu nueva compañia sepa apreciar el valor que tiene contigo.
    Un saludo de un ex-teleoperador de tu ex-compañia…
    Espero que nos veamos pronto por otra cenuca.

  2. Diego said

    Enhorabuena!! Eres un crack de los “portales de los empleados”. Animo y a seguir cone sta gran iniciativa. Saludos de el aun teleoperador de tu excompañia. Saludos.

  3. paula said

    Enhorabuena por el blog

  4. Marta said

    Una vez más se pone de manifiesto que eres un auténtico artista en estos temas. ¡Buen trabajo!

  5. Gloria said

    Enhora buena por el premio . Te lo mereces .

  6. Enhorabuena Vitor por este blog tan trabajado. Es todo un placer poder contar contigo en el Master como profesional del Contact Center, la verdad es que este es un año en el que se observa una calidad y un compromiso del alumnado enorme…y tu eres una de esas personas con las que estamos encantados.

    Sigue disfrutando y trabajando por el Contact Center, como ves tienes muchísimos seguidores y bueno, a partir del día de hoy…una más. Un saludo.

  7. Beatriz said

    Por primera vez navego en profundidad en tu Blog, estoy encantada … sin palabras, y quiero añadir que es un gran placer para mi tenerte como compañero de Master.

    Hasta el viernes!

  8. Miguel said

    Estimado te escribo desde Peru , es muy buen blog

  9. Elena said

    Victor !!!
    Aquí estoy, atraída por la curiosidad, que sin duda ha sido satisfecha por la frescura y interés de los cpntenidos colgados, en un sector que los que lo conocemos por dentro, sabemos que muchas veces no es tan ” bucólico “.
    Siento no poder ser irreverente en mi primer buceo. Unicamente puedo felicitarte y animarte a que sigas en la misma dirección.

    Prometo ser más asidua.
    Buen trabajo !!

  10. Marecla Cortes said

    LA ÓPTIMA ADECUACIÓN DE LOS AMBIENTES DE TRABAJO, CLAVE PARA LA INDUSTRIA DE CALL, CONTACT CENTER Y BPO

    El sector de contact center representa más de 70.000 puestos de trabajo en el país. La creación de ambientes de trabajo óptimos es necesaria para preservar la salud y elevar la productividad de los operarios de este creciente negocio. Conozca cómo Multiproyectos se ha posicionado como aliado estratégico de las empresas del sector.

    La industria de contact centers ha tenido un gran desarrollo en Colombia en los últimos años y ha atraído a una enorme cantidad de inversionistas locales y extranjeros. Según Proexport, el número de personas empleadas y las posiciones de trabajo generadas en el país se duplicaron entre 2006 y 2009 y, gracias a nuevos desarrollos en el sector, se espera que suceda otro tanto al finalizar el 2012. Este acelerado crecimiento ha significado, en lo social, la generación de cientos de empleos directos e indirectos y, desde el punto de vista técnico y de la industria, nuevas necesidades de optimización de recursos, cuidado del recurso humano y aumentos de productividad.

    Recientemente en el marco del VIII Congreso Andino de Contact Centers y CRM, realizado en Bogotá por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, uno de los temas que más llamó la atención fue el de la forma en la que se impactan positivamente, aspectos como la productividad, el clima organizacional y los costos operacionales, debido a la implementación de óptimos espacios de trabajo.

    Y es que determinar con exactitud todos los factores que intervienen en la adecuación de un área laboral y la definición de los materiales que se van a usar, son sólo algunos de los procesos que se deben hacer minuciosamente, pues debe garantizarse una total estabilidad de las estaciones de trabajo, su durabilidad y su confort. Situación que ha abierto un importante componente de investigación y desarrollo al interior de las empresas encargadas de dotar de mobiliario a esta clase de sectores.

    Es precisamente este componente de investigación y desarrollo, y la experiencia de haber instalado más de 10.000 estaciones de trabajo (adecuación de cerca de 80.000 metros cuadrados) para esta industria desde 1997, lo que ha llevado a Multiproyectos a convertirse en uno de los grandes aliados del sector y en referente de las tendencias que deben tener en cuenta las diferentes empresas de call center, contact center y BPO para acompañar sus desarrollos y avances.

    Lo que se impone

    Una de las consecuencias que ha tenido el desarrollo del sector ha sido la diversificación y ampliación de su portafolio de servicios, pues este negocio se ha transformado desde servicios de call center (que en sus inicios ofrecían servicios muy puntuales y específicos de atención de quejas y reclamos) para luego convertirse en los denominados contact center. En la actualidad, se han transformado en los denominados BPO (Busines Process Outsourcing), verdaderos centros de negocios, con especificaciones de diseño y de confort muy particulares.

    Este avance del sector hacia una clase de servicios cada vez más especializados, ha tenido como consecuencia, que los requerimientos técnicos para adecuar sus instalaciones también se hagan cada vez más específicos, y que sea indispensable el trabajo con profesionales con altos estándares de calidad en el área del diseño industrial, la arquitectura y la ingeniería, para así conseguir ambientes de trabajo con las mejores características del mercado.

    De acuerdo con Roberto Téllez Bastidas, gerente regional de Multiproyectos, empresa encargada de proveer soluciones de mobiliario para diferentes industrias, “el de contact center es un sector con necesidades muy específicas, pues hay que ser muy acertado al determinar el tamaño del puesto, en relación con el área total instalada. Este factor juega un papel muy importante en este negocio, porque lo más importante para los inversionistas de esta clase de proyectos es saber cuánto les cuesta cada posición. De modo tal que debe garantizarse la mejor relación costo/beneficio, saber determinar cuál es el producto que cumple con los requerimientos y el tamaño adecuado para la mejor proporción. En otros negocios esto no es tan definitivo”.

    Según Téllez, proyectos como los de Emergia, una de las principales iniciativas que se han tenido en el sector en los últimos años y que fue desarrollado en 2009 por Multiproyectos, demuestran los aspectos que deben ser tenidos en cuenta por las empresas de contact center que buscan soluciones de mobiliario. Aspectos entre los que se encuentran:

    ● Insonorización: se trata de un factor determinante para la adecuada operación del negocio, pues se trata de reunir en un mismo espacio a muchas personas que hablan por teléfono la mayor parte del tiempo, quienes además se desplazan por las áreas comunes, y alternan sus horarios de trabajo.

    ● Puestos de trabajo sin personalización, pero con identidad, especialmente diseñados para este trabajo, pues una misma posición puede ser ocupada por dos o tres personas a diario.

    ● Requerimientos técnicos, especialmente dirigidos a la absorción de sonido (incorporados a los puestos de trabajo), especialmente en el tablero frontal, que es hacia dónde se dirige el sonido cuando los operarios hablan.

    ● Requerimientos estéticos, pues los BPO se conciben en la actualidad como show rooms y por ello demandan excelentes características de color, luz y diseño, no sólo pensados para brindar una sensación de confort a los visitantes, sino sobre todo a quienes trabajan allí todo el día, pues su salud y su productividad están en relación directa con su comodidad.

    ● Los denominados divisores no puede estar elaborados con materiales duros, porque se genera reverberancia (efecto de rebote del sonido). Por el contrario, el material que los recubra debe ser absorbente, como por ejemplo la tela. Una que permita trabajo continuo, mantenimiento y limpieza fácil, y que sea autoextinguible, como el polipropileno.

    ● Uso de materiales especiales: se debe tener mucho cuidado con la selección de los materiales que se van a emplear, especialmente aquellos que van en la parte interior de los divisores, los cuales deben incluir capacidades absorbentes, como la fibra de vidrio, material capaz de absorber el sonido. Las superficies de trabajo deben ser resistentes al uso, como la melamina o el laminado plástico, y los divisores entre cada posición deben ser de vidrio, para facilitar la operación de los supervisores y dar la sensación de amplitud y claridad.

    ● Las especificaciones de las sillas son también determinantes para esta clase de proyectos, pues de su comodidad depende el bienestar y la eficiencia de los empleados. Estas deben contar con elevación neumática (pues no todas las personas que ocupan en un mismo día una misma posición tienen la misma talla), deben tener un pistón que les permita ajustarse, y rodachines adecuados al tipo de piso usado en el BPO. El asiento debe ser de espuma inyectada, de modo tal que sea capaz de volver a su estado original, independientemente del peso que soporte cada vez.

    ● Modulares: otro requerimiento de diseño clave es que los muebles deben ofrecer soluciones para el transporte, y aislamiento de las enormes cantidades de cableado requeridas en un BPO.

  11. dayenkb93 said

    yo soy nueva y me gusta su blog como hago para entrar a su pagina y buscarla por mi blog que es dayenkb93

  12. […] a Vitor Albuerne tengo el placer de poder asistir como ponente en una mesa redonda donde hablaremos de la figura del […]

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