Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.
En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.
Todos los que hemos tenido relación con la formación en un contact center hemos quedado encantados con la experiencia, esta es una de las posiciones más agradecidas. Como formador puedes investigar, relacionarte con muchos compañeros y ofrecer una ayuda muy valiosa para el desempeño del agente.
En las formaciones iniciales la figura del profesor tiene un papel muy importante, es la primera imagen que va a tener el nuevo empleado de la empresa. Aquí os dejo unos trucos que os pueden ayudar a la hora de impartir un curso:
1. Cuenta con buenos manuales: Demasiadas veces se improvisa el material que se entrega a los alumnos, contar con manuales completos y adaptados al futuro puesto de trabajo es fundamental. Evitará muchas dudas posteriores y dará seguridad para los primeros días.
2. Planifica los temas a tratar y el tiempo que te llevará cada uno de ellos: De esta forma te asegurarás que le dedicas el tiempo necesario a los temas más importantes.
3. Participa con tus compañeros de producción en los contenidos: La experiencia vivida con otros nuevos empleados os dará pistas sobre qué aspectos son más importantes durante la formación.
4. No empieces directamente con el temario: Deja un tiempo para las presentaciones, para la tuya, contando cuál es tu experiencia en los temas que vas a tratar, tu lugar en el centro en el que trabajas y tus expectativas para el curso, y también para la de los alumnos. Invítalos a participar desde un primer momento hablando sí mismos.
5. Informa a tus alumnos cómo será la formación: La duración, los descansos, los objetivos que se pretenden alcanzar y qué esperas de ellos durante las horas que vais a compartir.
6. Introduce y resume los temas: Al iniciar cada tema haz una pequeña introducción con los puntos más importantes y al final da tus conclusiones sobre lo expuesto. Ayuda a fijar los conocimientos.
7. Combina la teoría, el material audiovisual y los ejercicios prácticos: Los conocimientos teóricos no pueden ocupar toda la formación porque la gente acaba desconectada de tu discurso. Busca buen material audiovisual de apoyo, en Youtube o Vimeo tienes una gran fuente. Los ejercicios prácticos permiten llevar la teoría a la práctica y fomentan el trabajo en equipo de los participantes.
8. Haz preguntas a tu audiencia sobre los contenidos: Permite que no se pierda la atención y dinamiza la clase.
9. Construye contenidos con la participación de los alumnos: Es una técnica muy efectiva que consiste en pedir la opinión de los alumnos sobre un tema que en principio desconocen para ir construyendo el contenido.
10. Si la formación dura varios días inicia el día repasando: De esta forma fijas los conocimientos y permite situarse nuevamente en el escenario de la formación.
11. Al final de la formación pide feedback a los participantes sobre la formación: Propón que te señalen lo que les ha gustado más y lo que mejorarían para una futura acción formativa. Esta información muy valiosa para ser mejor formador.
12. Mide la acción con un test de satisfacción y registra lo más relevante: Es imprescindible conocer el grado de satisfacción del alumno para corregir errores y para reforzar los aciertos. Registrar lo más relevante de la formación te servirá para otras formaciones o para ayudar a otros compañeros.
¿Y vosotros qué otros trucos recomendaríais para impartir una formación inicial en un contact center?
Altitude Software y la Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) organizan una novedosa formación on line, se trata de los seminarios web, que tiene su neologismo en inglés, las webinars. Estas webinars están compuestas por una serie de conferencias virtuales englobadas bajo la denominación Contact Center Café. Se trata de un formato remoto, innovador, cómodo y sencillo, que facilita la formación continua de todos los profesionales.
Las sesiones permiten a los asistentes intercambiar experiencias y puntos de vista con el panel de expertos ( formado por profesionales de Altitude Software y líderes de la industria). Uno de los grandes éxitos de esta forma de entender la formación es la interacción de sus integrantes, uno de mis compañeros del Master, Jose Antonio Vilaro, participó en la primera webinar y me contaba entusiasmado que lo quería aplicar en su empresa.
Según Raquel Serradilla, recientemente nombrada Presidenta y CEO de Altitude Software, y que tuve el placer de entrevistar en este blog, comenta sobre Contact Center Café que “necesitábamos un formato formativo que aunara las ventajas de anteriores iniciativas y minimizara el esfuerzo del asistente. Contact Center Café profundiza en el conocimiento de nuestra actividad desde un punto de vista profesional, sin que los interesados tengan que desplazarse fuera de sus puestos de trabajo y, por tanto, ahorrándoles tiempo, esfuerzo y gastos”.
Pero el movimiento se demuestra andando, la mejor forma para que veáis la calidad de esta formación es que podáis ver la presentación de la primer webinar dedicada al teletrabajo en los contact center. Fue impartida por Eduardo Malpica de Altitude y contó como experto invitado con Mario Medina, Director de Tecnologías de la información y Comunicación de Sertel. Quería dar las gracias a María Luisa Merino, que preside la AEECCC, por haberme facilitado este interesante documento.
El calendario para las sesiones formativas de 2009 es:
Miércoles 24 de junio / 17:00:
Descubra el valor real del CRM para su Contact Center.
Miércoles 14 de octubre / 17:00:
La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas.
Miércoles 18 de noviembre / 17:00:
Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.
La inscripción, de carácter gratuito, se puede realizar en altitude@matices.es
Está abierto el plazo de inscripción para el curso sobre «ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN PARA EL ÉXITO DE LA VENTA TELEFÓNICA» de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con clientes (AEECCC), que tendrá lugar los días 5, 6 y 7 de mayo.
Se tratarán las cualidades requeridas para un gestor comercial y cómo perfeccionarlas para alcanzar el éxito en la llamada; las etapas por las que se pasa en la llamada; cómo utilizar el argumentario; cómo adecuar la presentación de nuestro producto a las expectativas.
El curso tiene un duración de 18 horas y se tratarán los siguientes puntos:
– ¿CÓMO SE GESTIONA EL PODER DE LA NEGOCIACIÓN TELEFÓNICA?
– ¿CÓMO CONSEGUIR UN ARGUMENTARIO DE VENTA GANADOR QUE DIFERENCIE NUESTRO PRODUCTO TELEFÓNICAMENTE¿
– ¿CÓMO VENDER CON ÉXITO EN EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE?
– ¿CÓMO ADAPTAR NUESTROS ARGUMENTOS DE VENTA A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE?
– ¿CUÁL ES LA EVOLUCIÓN NATURAL DE LA LLAMADA PARA LA CONSECUCIÓN DEL ÉXITO EN LA VENTA? PREPARAR LA NEGOCIACIÓN
– GESTIONAR LA CONFIANZA Y EL ACERCAMIENTO
– PRESENTAR Y PROPONER EFICAZMENTE
– CONVERSAR SOBRE EL PRECIO
– CIERRE, CORONACIÓN DEL DIÁLOGO TELEFÓNICO
Os dejo un resumen de los datos del curso.
Fecha: días 5, 6 y 7 de mayo
Horario: 9:00 a 15:00 h
Lugar de impartición: Instalaciones de Puntoform, c/ Viento nº 8 – Tres Cantos, Madrid
Precio:
Miembros AEECCC: 299 €
No miembros AEECCC: 349 €
(descuentos especiales para 3 o más inscritos de la misma empresa)
Inscripción y reserva de plazas: gerente@aeeccc.com
Las dos últimas películas que he visto en el cine tenían dos puntos en común, en ambas aparecen call centers. Esto me ha dado la idea para hacer una serie de artículos sore el telemárketing en el cine. Para esta cuestión me gustaría contar con vuestra colaboración para sugerirme otras películas donde aparezcan contact centers, teleoperadores o telefonistas. Aquí tenéis la primera remesa:
El intercambio de Clint Eastwood. Impagable ver a la Jolin trabajando de supervisora de una centralita telefónica de los años 20, incluso atiende un reclamación de un cliente que le pasa una de las operadoras. Muy interesante porque podemos ver la «prehistoria» de los contact centers y como las coordinadoras recorrían las enormes salas en patienes para atender las dudas o incidencias del personal.
Australia de Bauz Luhrmann. En la película ambienada en los años 40 en Australia podemos ver durante unos instantes a Nicole Kidman trabajando de operadora que colabora con el ejército.
Vender por teléfono es una especie de milagro, es crear una necesidad a una persona que no había ni pensado en hacer una compra. Para lograr un proyecto de éxito no sólo son necesarias unas técnicas de ventas excepcionales, todo el entorno que rodea al vendedor debe cuidarse al milímitero, todo influye poderosamente a la hora de lograr nuestras metas. Estos son los puntos fundamentales a la hora de vender por teléfono, en futuros artículos iremos desgranándolos.
Formar parte del proceso de selección: Debemos estar implicados en este proceso, es habitual encontrarnos con departamento de recursos humanos que no permiten que el departamento de producción muestre su punto de vista. Hay que decir lo que queremos y como lo queremos. Los perfiles deben ser adecuados al tipo de venta a realizar y todo el personal que se incorpore deben tener predisposición a este tipo de trabajo. No son recomendables los traslados de departamentos no relacionados con la venta, pueden producir una alta frustración en el trabajador.
Formación inicial orientada al vendedor: Lo más práctica posible y emplear un número de horas sufiente para conocer el producto a vender. El tiempo invertido en formación suponen una gran parte del éxito posterior.
Motivación del televendedor: La motivación no sólo se consigue a base de incentivos económicos. Hay departamentos más productivos sin incentivos económicos que otros que si los tienen. Se debe tratar al empleado con el máximo respeto, como la relación con un cliente y no como la relación maestro-alumno. Se deben tomar decisiones objetivas y se han de tener en cuenta las opiniones y propuesta de cualquier miembro del departamento.
Utilización de técnicas de venta: Existe mucha literatura al respecto, podremos utlizar la más adecuada para cada situación. Casi todas se basan en la presentación del producto, argumentario, objeciones y cierre de la venta.
Formaciones de reciclaje: Debemos cuidar estas formaciones ya que nos servirán para la actualización constante del personal, dedicándole el número de horas necesarias para lograr nuestros objetivos.
Sesiones individuales: Se hace a través de ellas un seguimiento individualizado y personalizado con cada vendedor, orientándolo hacia la venta excelente. Es fundamental prepararlas adecuadamente para que sean efectivas.
Está abierto el plazo de inscripción para el curso sobre «ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN PARA EL ÉXITO DE LA VENTA TELEFÓNICA» de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con clientes (
Las dos últimas películas que he visto en el cine tenían dos puntos en común, en ambas aparecen call centers. Esto me ha dado la idea para hacer una serie de artículos sore el telemárketing en el cine. Para esta cuestión me gustaría contar con vuestra colaboración para sugerirme otras películas donde aparezcan contact centers, teleoperadores o telefonistas. Aquí tenéis la primera remesa:
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