Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘globalización’

El Contact Center de Cruz Roja Española tiene el apoyo de Altitude

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2010

Hoy os publico esta nota de prensa que me pasan desde Altitude por su interesante contenido, en el podemos ver como la tecnología ayuda a organizaciones como Cruz Roja España en tragedias como la que está sucediendo estos días en Haití. También me gusta resaltar estas noticias porque muestran el valor que puede tener un contact center para fines sociales y humanitarios. Enhorabuena por esta iniciativa.

El Contact Center de Cruz Roja Española agiliza la gestión del gran volumen de ayuda española para Haití, gracias a la cesión temporal de tecnología y soporte altamente profesional

Altitude Software cede licencias, soporte y la actuación de sus Servicios Profesionales Globales (GPS) mediante un dispositivo de soporte especial, en el fin de semana, con sus profesionales locales y corporativos más expertos

Madrid, 19 de enero, 2010.- Cruz Roja Española cuenta con licencias adicionales para los agentes voluntarios y supervisores de su Contact Center, y con los servicios del área Servicios Profesionales Globales (GPS) de Altitude Software y soporte 24×7, para reforzar la infraestructura de su Contact Center durante la campaña de ayuda humanitaria para los damnificados del terremoto de Haití. La cesión es gratuita y efectiva durante, al menos, 10 días, que se ampliarán si fuera necesario, según han acordado ambas organizaciones.

El número de licencias de agente se ha duplicado de 90 a 180 y el de supervisores se ha triplicado, de 4 a 12, agilizando la recepción de ayuda registrada por el Contact Center de Cruz Roja. El objetivo de este refuerzo tecnológico es que el gran volumen de llamadas se resuelva con éxito, invirtiendo el menor tiempo posible en cada una de ellas y, por tanto, captando el mayor número de comunicaciones posible. En la iniciativa han tomado parte activa los departamentos de Ventas, Servicios Profesionales Globales y soporte de Altitude Software, tanto españoles como corporativos.

La tecnología adicional permite que el tiempo de tratamiento de cada llamada entrante sea más corto, mediante integración CTI (telefonía y datos), captando así más comunicaciones. Para las llamadas salientes se han implantado mecanismos call-back, que permiten llamar automáticamente a aquellas comunicaciones que no pudieron ser atendidas previamente.

El gran volumen de ayuda procedente de la ciudadanía española ha de ser culminado mediante la labor de los agentes y supervisores del Contact Center de Cruz Roja, con la mayor agilidad y soporte tecnológico posible, con el fin de que toda la asistencia conseguida (donaciones económicas o materiales) llegue a Haití rápidamente.

Según explica Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, en España, “trabajamos con Cruz Roja Española desde hace años. Esto nos ha permitido tener una gran agilidad en nuestra colaboración que, ahora, es más importante que nunca. La gran respuesta de los ciudadanos españoles y de los voluntarios de Cruz Roja debe verse satisfecha. Para ello, es necesario que la organización cuente, de forma inmediata, de toda la tecnología capaz de resolver todos los aspectos de su campaña. La prioridad, ahora, es que la ayuda llegue a Haití lo más rápidamente posible y nuestra obligación es hacernos cargo de todo aquello en lo que podamos ser útiles”.

Alerta 24×7 en los Servicios Profesionales y de Soporte

Durante el pasado fin de semana Altitude Software puso en alerta permanente a sus Servicios Profesionales Globales (GPS) y servicios de Soporte, tanto en su sede española como en la corporación, contando con sus profesionales de mayor experiencia para que la infraestructura del Contact Center de Cruz Roja rindiera al máximo y resolviera sus incidencias rápidamente, a lo largo de toda la campaña de ayuda a Haití.

El Contact Center multicanal de Cruz Roja Española soporta la operativa referida a la actividad de su voluntariado (agentes locales y remotos, algunos en sus propios domicilios) y centrada en servicios específicos, como el caso de la actual Campaña de Ayuda Humanitaria a Haití. Además, proporciona información y atención general a los ciudadanos españoles que, en esta ocasión, han mostrado una rápida y activa reacción solidaria ante la catástrofe haitiana.

Respuesta masiva del voluntariado

La respuesta de los voluntarios de Cruz Roja Española ante la terrible situación que sufren los ciudadanos haitianos ha sido masiva. El Contact Center de la organización verá agilizada su misión, dando cabida a más voluntarios para gestionar el gran volumen de donativos, procedentes de la ciudadanía española, que está registrando la organización.

Sobre Altitude Software

Altitude Software (www.altitude.es) es líder en soluciones unificadas para la interacción con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 900 clientes en 60 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la ISO 9001 por su soporte mundial. Ha obtenido más de 40 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI” (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, tareas como Servicio al Cliente, Help-Desk, Recobro, Telemarketing, Encuestas, etc. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis

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Contact centers del mundo (V): Marruecos

Posted by vitoralbuerne en 20 octubre, 2009

Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.

La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.

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Contact centers del mundo (III): Kazajistan

Posted by vitoralbuerne en 16 junio, 2009

Hoy viajamos hasta Kazajistan para ver este video del call center de Clientterra. Observamos puestos de teleoperador reducidos, muy pocos medios pero se intuyen buenos sistemas de motivación. A destacar la globalización del lenguaje del contact center.

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Contact Centers del mundo II: Filipinas

Posted by vitoralbuerne en 20 mayo, 2009

Frente a las imágenes que os mostraba la semana pasada del call center chino donde los espacios era reducidos, la movilidad de los teleoperadores inexistente, donde, como bien comentaba Miguel Vicente, la figura del coordinador aparecía vigilante, este vídeo nos da una imagen completamente opuesta. No sabemos si es tan sólo fachada y si detrás se esconden agentes afinados, pero al menos el telemárketing filipino es capaz de transmitir una buena presencia, es capaz de hacer marketing de su industria. Nos enseña profesionales con un gran nivel de inglés ( podrían pasar perfectamente por americanos), y que de cara a ofrecer un servicio a un nuevo proveedor dan un soporte excelente.

Esta lección deberíamos aprenderla en los contact centers del mundo occidental, donde muchos de nuestros centros son de pequeñas dimesiones, con pocos espacios para el ocio los empleados, con una imagen deteriorada. Lo sé, lo sé, el contexto económico no es comparable, en Filipinas los salarios son más bajos, los costes son la décima parte de los nuestros, pero hay elementos muy impotantes que cuidar en un centro de trabajo y que no suponen grandes inversiones.

Entrada relacionada: Contact Centers del mundo I: China

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Contact centers del mundo I: China

Posted by vitoralbuerne en 13 mayo, 2009

Inicio con esta entrada un recorrido por los contact centers del mundo. He empezado con call center chino, unas imágenes muy especiales. La sensación que transmite se ajusta mucho a la idea que tenemos de la cultura china.

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Una visión sobre el telemárketing en hispanoamérica

Posted by vitoralbuerne en 6 mayo, 2009

El texto que hoy os presento fue en su día un comentario de esta entrada. José Miguel Vicente nos aporta su visión del outsourcing en hispanoamérica y también hace un pequeño repaso del telemárketing astur.

El video me parece una interesante crónica de como está penetrando el marketing telefónico en estos paises latinoamericanos. Considero que todo depende del espacio temporal y profesional con que lo analicemos, es decir a título particular una persona que profesionalmente y desde Asturias se dedica a éste sector desde hace 9 años no debemos de caer en el error de infravalorar esos incipientes comienzos que obserbamos en el reportaje. Nosotros también hemos sufrido reconversiones industriales y hemos sabido adaptarnos a la nueva era. Es necesario recordar como fueron nuestros comienzos y pensar que diría de nosotros en el año 2000 un profesional del sector de un país como EEUU,Reino Unido, Canadá o Alemania. Muy probablemente analizándonos observaría inmediatamente una carencia de formación relativa a la calidad y excelencia de la llamada así como una falta clara de utilización de lenguaje comercial, pero dichos obstáculos con aprendizaje continuo y con buenos modelos donde compararse se puede salvar. A su favor tienen que las nuevas técnologias las tienen a su alcance optimizando las tareas, a esto hay que añadirle un más que posible afán de superación para alcanzar un mayor estatus social.

Hay que tener en cuenta que vivimos en un mundo globalizado y las distancias geograficas se acortan y las posibilidades de abrir nuevos negocios aumentan cada día. Hay todavía muchos lugares donde abrirse camino. Otra ventaja es el idioma común que compartimos. La competencia está ahí, al final todo depende también de como quieran actuar las esmpresas del sector conjugando un interés económico-lógico- pero también una credibilidad, regulando los intereses de los consumidores para que no se cometan ciertos abusos.

En definitiva para los que empiezan las puertas de la industría están abiertas y tienen muchos retos por delante, una vez dentro; observarán, analizarán, si les gustá- en ocasiones no tendrán más opción que aceptar ese trabajo- se dedicarán a ello, aprenderán muchas cosas que posteriormente podrán transmitir a otros compañeros, tendrán dias mejores, otros no tan buenos, en definitiva como la vida misma.

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La cara oculta del telemárketing

Posted by vitoralbuerne en 1 abril, 2009

Este es un viejo vídeo sobre los centros de contacto en Chile, concretamente sobre un pequeño contact situado en Lota. Me llama la atención varios temas, en primer lugar la forma en que los teleoperadores denominan su trabajo, se llaman ejecutivos. También es curiosa la referencia de la comentarista sobre el acento de sus paisanos, que asegura que disimulan perfectamente y que los “ibéricos” no se dan ni cuenta que se le llama desde Chile. Para terminar me llama mucho la atención la forma de vender positivamente el trabajo de una ama de casa que tiene un ordenador y teléfono en un cuarto de su casa, y que atiende a sus clientes mientras ve las telenovelas.

Me gustaría saber vuestra opinión sobre el vídeo. ¿Esta es una imagen positiva sobre nuestra profesión o es una mirada distorsionada de una realidad muy cruda?

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La evolución del conflicto en Qualytel Jerez y Sitel Valladolid

Posted by vitoralbuerne en 29 enero, 2009

Hace unas semanas os refería la situación por la que pasaba la plataforma que Qualytel tiene en Jerez y que ha destruido casi 200 empleos. Os dejo enlazada esta noticia de Europa Press en la que tenéis más información sobre lo que está sucediendo.

Por otro lado publica el Norte de Castilla el despido de 247 trabajadores en Sitel Valladolid que trabajaban para la campaña de ONO. Las cartas de despido han sido entregas esta misma mañana y a algunos de los empleados han recibido propuestas de traslado a Sevilla.

Un mal comienzo de año, con estos dos casos ya superan los 700 trabajadores despedidos en España, el 1% de total contratado. Espero daros pronto buenas noticias con nuevas aperturas como la que se produjo esta misma semana en Ponferrada.

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La globalización del telemarketing

Posted by vitoralbuerne en 4 agosto, 2008

Un interesante reportaje de una televisión alemana que nos muestra el mundo de los contact center en Marruecos y en la India. Tenemos mucho que aprender de su forma de motivar a sus empleados. Atención a los comentarios que nos ofrecen desde MarketingDirecto.com TV, complementan a la perfección las imágenes.

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