Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘calidad’

Estrategia en tu contact center (I): Introducción

Posted by vitoralbuerne en 7 abril, 2010

Cuando hablamos de estrategia podemos pensar en grandes proyectos, en consejos de dirección que planifican el rumbo de la empresa. Sin embargo la estrategia a nivel de contact center es un ejercicio esencial.

Definir una estrategia de gestión de tu departamento, de tu servicio o de tu contact center es un punto fundamental para darle una guía a tus equipos, para que conozcan cuál es su misión, cuál es la visión que se le transmite y en qué valores se substenta su forma de trabajar. Evidentemente cuando empecé a trabajar en un contact center esto no venía en el manual de la formación inicial y tampoco cuando empecé a ser coordinador estaba entre los puntos que debía considerar a la hora de desarrollar mi nueva labor. La primera vez que tuve responsabilidad sobre un departamento completo sin ser consciente de ello instauré unos valores, una visión y una misión, un pequeño código compartido por todos los miembros del equipo y que era el primer documento que le entregaba a los nuevos empleados. Y funcionaba.

Os lanzo las siguientes preguntas: ¿Has definido los valores, la misión y la visión de tu servicio o del equipo que gestionas? ¿Tu equipo comparte esta información? ¿Has dibujado tu estrategia para que todos sean capaces de seguirla?

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¿Quién es quién en el contact center en España?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2010

Esta es una guía básica para saber como está estructurada la industria del contact center en España, para conocer quienes son los actores a nivel tecnológico, operacional, formativo y empresarial. En algunos puntos me centro en aquellas empresas o instituciones que participan aportando valor al conjunto de profesionales. Por supuesto, este artículo no es un punto final sobre el tema, estoy abierto a incluir a más protagonistas.

Actualmente trabajan en nuestro país 60.000 personas, de ellas unas 54000 son teleoperadores que están empleados en su mayor parte en estas empresas:

Atento, Avanza, Bouncopy,Catsa, Contactel, Extel, GSS, Konecta, Qualytel, Sertel, Sitel, Sykes, Telecyl,Teleperformance, Teletech, Transcom, Unísono, Unitono y Xupera. En este enlace tenéis el Mapa de Contact Centers donde podéis ver la ubicación de muchas de ellas.

Asociaciones profesionales

ACE. Asociación de Contact Center Española. Agrupa a las empresas, es la patronal del sector y la preside Isabel Sánchez-Lozano.

AEECCC. Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes.  Presidida por José Luis Goytre agrupa a los profesionales de la industria en España. Entre sus actividades destacan el Proyecto Disc@atel, los Premios Fortius y los cursos de formación especializados.

Medios de comunicación

Call Center Magazine. Es la publicación impresa de mayor difusión que edita IFAES.

Contact Centers. Editada por Aldaba ya lleva 48 números desde el año 2000.

Congresos

Call Center + CRM Solutions. Se celebra a primeros de diciembre y acaba de celebrar su 12ª edición. Organizado por IFAES.

ExpoContact. El segundo de los congresos que se celebran en España está organizado por el Grupo Konecta, en el mes de mayo tendrá lugar una nueva edición.

Jornadas INTERITIS. Cada año que pasan toman más protagonismo y se han especializado en las tecnologías del habla. Lo organiza un buen amigo de este blog, Santiago Bravo.

Formación

ICEMD. El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo, integrado en el edificio del ESIC en Pozuelo ( Madrid ) cuenta con el Master de Contact Centers, es un elemento clave en este tipo de formación a nivel Europeo.

Contact Center Institute. Toda una referencia en Catalunya, es una de las instituciones con más prestigio y especialista en formación tecnológica.

Tecnología

Las 5 empresas de tecnología con más presencia en el sector son Altitude, Presence, Infintiy, Atos Origin y Zasylogic. Las destaco entre otras por su implicación en proyectos de promoción de la industria.

Calidad

Izo System: Los grandes especialistas en calidad de contact center. Son impulsores de grandes iniciativas como los Premios CRC de Oro, uno de los más prestigiosos, y unos maestros en marketing 2.0.

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Sesiones individuales basadas en técnicas de coaching

Posted by vitoralbuerne en 30 noviembre, 2009

Las sesiones individuales son un momento crítico en las relaciones personales de un contact center, pueden ser fuente de motivación o pueden ser un escenario donde defender posturas inamovibles. Hay que realizar un trabajo previo de análisis y enfoque, que es imprescindible para conseguir los resultados esperados. La realidad es que muchas veces acaban convirtiéndose un trámite para cumplir con los compromisos del departamento de calidad, o un lugar donde sienta “cátedra” sobre lo que debe ser una llamada, o un momento para hablar de otros temas.

La manera en la que estructuremos la sesión influye en la motivación los agentes, recuerdo las primeras pautas que recibí de mis responsables para una sesión individual: “Utiliza el método sandwich”.  Este “método” consiste en decir primero lo bueno, después lo “malo” y por último otro aspecto bueno. Yo que soy muy aplicado empecé a hacer mis primeras reuniones de seguimiento de esta forma pero pronto me di cuenta que no me encontraba cómodo con este esquema, me incliné por un modelo donde iniciaba la conversación hablando de los aspectos positivos, aquella parte de la gestión que la persona debía seguir haciendo de forma excelente, en la segunda parte señalaba las habilidades que eras susceptibles de mejora.

Ahora quiero presentaros un tercer nivel, el más complicado, pero en él que más crecimiento personal y profesional puede ofrecernos. Solo una premisa, tiene que haber un compromiso por ambas partes ( coordinador y agente ) para aplicar este esquema, no puede ser una imposición. Este modelo lo aprendí de mi profesora de RRHH en ICEMD Elena Pérez-Moreiras de la que ya os hablé en el artículo Dumbos con pendientes.

Este tipo de sesión individual está basada en técnicas de coaching y el agente se hace protagonista, el coordinador hace el papel de orientador para la consecución de objetivos. Se divide en seis pasos:

Paso 1. Agente y coordinador escuchan la llamada o llamadas que serán objeto de análisis sin ningún tipo de valoración por ninguna de las partes.

Paso 2. El agente verbaliza los elementos positivos de su conversación sin que el coordinación opine sobre ellos.

Paso 3. El coordinador le indica al agente que elementos son adecuados para el servicio y que por tanto se deben mantener.

Paso 4. El agente debe analizar sus oportunidades de mejora.  Muy importante la denominación, hay que huir de “aspectos negativos” o “elementos críticos”.

Paso 5. Solo si el agente lo desea el coordinador destaca las oportunidades de mejora que ha detectado. Con predisposición de ambas partes en el paso 4 puede no ser necesario.

Paso 6. Sobre las oportunidades de mejora detectadas en la sesión se elabora un plan de acción para el siguiente encuentro.

¿Qué conseguimos con este esquema? Se consigue una gran adhesión, un auto-reconocimiento y una auto-motivación. El ser humano es capaz de aprender de manera más eficiente cuando toma consciencia de las situaciones que cuando son impuestas desde fuera.

Ya para finalizar, un último consejo, antes de poner en práctica este tipo de sesiones es fundamental realizar roleplay entre los jefes de equipo, hará que sea mucho más fácil la posterior implantación.

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Customer Experience en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 8 julio, 2009

Carlos Molina ArtigotCustomer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción.  Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.

La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.

Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Customer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.

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Entrevista a Carina Bencomo: “El contact center tiene valor para el negocio de nuestros clientes”

Posted by vitoralbuerne en 12 junio, 2009

carina bencomoEn España tenemos grandes profesionales para la industria de los centros de contacto y hoy os presento a una de ellas: Carina Bencomo. Es un motivo de orgullo para mi poder contar con la visión y las opiniones de Carina en el blog. Muchas gracias por participar.

Nos conocemos desde hace unos meses, somos compañeros de Master en el ICEMD, y en este poco tiempo he descubierto gracias a su experiencia nuevos formas de entender el contact center. Ha estudiado Psicología en la Universidad de Comillas (una universidad situada en un lugar privilegiado) y tiene más de 15 años de experiencia en atención al cliente y en comunicación, en compañías tan importantes como Vodafone, donde trabajó durante 13 años. Le apasiona su familia, los viajes ( en especial los Pirineos) y le encantan los idiomas, habla con fluidez el sueco y el inglés.

Sus respuestas son muy interesantes y son auténticas definiciones sobre aspectos clave de nuestra profesión. Por cierto, si queréis contratarla os pongo en contacto con Carina, podéis escribirme a correo del blog ( vitoralbuerne gmail.com).

¿Cuál es tu visión del sector de contact center en España? ¿Qué pasos se deberían dar para una mayor profesionalización?

Actualmente el sector Contact Center está adquiriendo una importancia cada vez mayor haciéndose cada vez más patente la necesidad de gestionar adecuadamente los clientes.

En resumen, bajo mi punto de vista:

· Está ya bastante asumido que la operación de un Contact Center requiere de profesionales, y de unos procesos y sistemas específicos. Creo que esto ha hecho que se reconozca la necesidad de contar con Departamentos o Proveedores expertos en Atención al Cliente.

· Cada vez son más las empresas que se plantean la necesidad de atender a sus clientes por múltiples canales, no sólo el telefónico. La multicanalidad hará que el sector se vaya adaptando a las necesidades de sus clientes, y para ello habrá que replantearse procesos, sistemas y los perfiles, formación y necesidades de los equipos de Recursos Humanos que están en el Front con el Cliente.

· La forma de medir el rendimiento del Contact Center está cada vez más orientada a ver qué aporta el Contact Center a los objetivos de la empresa. El reto es siempre poder justificar la importancia que tiene el Contact Center en la consecución de nuevos clientes, y en la fidelización de los existentes. Aquí, también tenemos el reto de incluir los canales online y acceso desde dispositivos varios en las mediciones, indicadores y cuadro de mandos del Contact Center.

Creo que es responsabilidad de todos los que trabajamos en este mundo darle VALOR a lo que hacemos y reconocer que hace falta personas cualificadas y preparadas para asumir esta parte tan importante de relación con los Clientes.

Los pasos hacia la profesionalización:

Como herramientas de profesionalización yo destacaría: la formación y especialización, participación en asociaciones de expertos, creación y participación en grupos que analicen constantemente la realidad del sector. La consecución de certificaciones tipo ISO, y otro tipo de medidas de calidad estándar creo que son muy importantes. Todo esto debe partir de un análisis que deje patente en las organizaciones y empresas, el valor que tiene el Contact Center para el negocio, de forma que se ponga de manifiesto la necesidad de invertir en su desarrollo.

Tu último proyecto laboral ha sido hace unos meses con el desarrollo del Contact Center de Ikea, ¿Qué ha supuesto para tu experiencia profesional?

Para mi ha supuesto un proyecto interesantísimo, donde he podido conocer otro sector diferente al mío y conocer una cultura y forma de hacer las cosas singular. Destaco el ambiente de colaboración y trabajo en equipo y los buenos profesionales con los que he podido trabajar. Tuve la oportunidad de visitar otros países europeos para ver cuáles eran las prácticas que estaban dando mejores resultados en cada uno de ellos. Fue muy interesante.

¿Qué perfil debería tener un responsable de contact center?

Creo que debe ser un profesional luchador, con ganas de aprender, y con interés por las tres vertientes en un Contact Center: las Personas, los Procesos y los Sistemas. Es importante que sepa ponerse en la piel del cliente (aquello de la empatía) y que tenga la capacidad de obtener para él y para su equipo de las herramientas necesarias para resolver las cuestiones de los clientes. Es importante que consiga para su equipo y su organización el poder (empowerment) para satisfacer las necesidades de los clientes.

Una de tus pasiones es el marketing y la comunicación, ¿cómo podríamos mejorar la imagen de nuestra industria de cara a la sociedad?

Yo creo que la estrategia de comunicación del sector debe ir orientada a demostrar que existe profesionalidad orientada a la consecución de objetivos. Nos tenemos que enfocar en comunicar cómo nuestro trabajo aporta resultados.. no nos debemos vender como meros reductores de costes (en el caso de outsourcers) o centros de coste (en el caso de clientes), sino como “conseguidores de resultados”. Y poner la calidad en un sitio privilegiado en todas nuestras comunicaciones. Debemos ser exigentes con nosotros mismos para trasladar esto a los demás.

Somos compañeros en el Master de Contact Centers del ICEMD ¿Qué sensaciones estás teniendo en esta formación? ¿Cómo crees qué va a ayudarte en tu desarrollo laboral?

Para mi ha sido una experiencia maravillosa, tanto por los ponentes y profesores del Master como por los compañeros. Estas redes de contacto que surgen en estos foros nos ayudan a profesionalizarnos y a aprender de los demás.

El Master me está ayudando ya en mi desempeño profesional (que actualmente se llama “búsqueda activa de empleo”). Aunque sólo he hecho 1 Módulo de los 4 que componen el Master… ya veo los resultados en cuanto a conocimientos, a herramientas aprendidas y a contactos interesantes …

En varias ocasiones durante el master he pensado: ¡ay! si hubiera tenido esta herramienta o si hubiera conocido este tema hubiera sido más fácil mi trabajo anterior. Y es que en este sector, creo que todos hemos aprendido a base de pegarnos y pelearnos con el día a día. Es muy agradable descubrir otros profesionales que trabajan en lo mismo y han encontrado vías más sencillas y directas (eficientes) para conseguir resultados.

Actualmente estás en búsqueda activa de empleo, ¿Qué destacarías de ti misma para quién quiera contratarte?

Soy una profesional de Atención al Cliente y Comunicación con 15 años de experiencia, 13 de ellos en el sector de las Telecomunicaciones (Vodafone) en las líneas de negocio de telefonía móvil e internet con experiencia en puesta en marcha de Servicios de Atención al Cliente multicanal.

Aporto experiencia en gestión de proyectos web como vía de comunicación con los Clientes.

Tengo experiencia en sector Retail, como Manager en el proyecto de puesta en marcha de su Contact Center.

Soy titulada superior en Psicología, y con formación posterior en RRHH y Contact Center. Hablo sueco e inglés fluidos.

De mi misma destacaría, además de mi experiencia, que soy una persona analítica, con visión de negocio y comunicativa. Me gusta el trabajo en equipo y aportar a los demás y aprender de ellos.

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¿Y qué piensan nuestros clientes de las IVR?

Posted by vitoralbuerne en 17 abril, 2009

Como comenté hace unas semanas las IVR son una fuente de insatisfacción en nuestros clientes, una muestra muy clara es este vídeo de YouTube que ha subido un cliente de Orange. Ha grabado todo el proceso infructuoso para intentar liberar su teléfono móvil. Y ojo al dato como diría Jose María García, estas imágenes ya han sido vistas por más de 12.000 usuarios.

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Call Center School, un ejemplo a seguir

Posted by vitoralbuerne en 30 marzo, 2009

Ya lo he comentado en alguna ocasión anterior, los américanos en todo lo relacionado con el contact center nos llevan años de ventaja. Buena muestra de esta diferencia es Call Center School, una web dedicada a la formación profesional, con una gran cantidad de material gratuito y con otros de pago de una calidad excepcional. Son especialistas en crear formaciones a medida, con el soporte y en la modalidad precisa para cada caso.

Es obvio decir que no existe nada similar en el mercado hispano, al menos que yo me haya encontrado, corregirme si no es así.

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Una buena noticia para terminar la semana: Konecta y su apoyo a personas con discapacidad

Posted by vitoralbuerne en 27 marzo, 2009

No todo van a ser noticias negativas sobre nuestro sector, después de la crítica que comentaba ayer de Soitu.es hoy me llega esta noticia tan positiva sobre una de las empresas españolas de telemárketing. Konecta a través de su Fundación ha iniciado un proyecto para integrar a un grupo de 8 personas con dispacidad metal en su call center de Chile, en el que realizan labores relacionadas con la calidad del servicio. Enhorabuena a todos los que forman parte de este fantástica oportunidad de crecimiento profesional.

Tenéis la información ampliada a través de este enlace.

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Juan Carlos Fouz: La apuesta por la calidad

Posted by vitoralbuerne en 24 marzo, 2009

Para que os hagáis una idea del nivel de Master Europeo de Contact Centers os presento a uno de nuestros profesores. Juan Carlos Fouz es el CEO de IZO System, la empresa más importante en España centrada en la calidad de nuestros call centers. En este vídeo podéis observar su capacidad de comunicación, han sido dos sesiones, la del viernes y la del sábado muy inspiradoras.

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¿Conocéis el soft transfer?

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2009

El soft transfer s una idea sencilla pero de gran peso en la calidad percibida por nuestros clientes.

El momento de la transferencia interna desde atención al cliente a cualquier departamento especializado ( facturación, bajas, técnicos,…) es siempre complicado. Podemos optar por dos modelos: el primero, transferir directamente hacia el grupo más adecuado lo que obliga a cliente a repetir por segunda o por tercera vez su reclamación o solicitud, con el consiguiente malestar y sensación de pérdida de tiempo, el segundo, antes de realizar el transfer explicar a nuestro compañero lo que quiere el cliente para que no deba volver a contar lo mismo, pero este modelo puede producir malos entendidos y por lo tanto que el cliente tenga que volver a repetir el motivo de su llamada.

Pero existe una tercera vía, el denominado soft transfer, que parte de la realidad de un centro de atención al cliente presencial. Cuando acudimos a un establecimiento y tenemos que dirigirnos a un departamento más específico lo más eficiente es que nos acompañen hasta la persona responsable, presentándonos ante ésta. Aplicarlo a un contact centers se traduce en que el momento del transfer se ponga en conferencia al cliente, al agente de atención al cliente y al agente del departamento. En estos breves instantes se explica lo que quiere el cliente y el momento del transfer es más suave, menos frustrante para el cliente.

Este es un concepto descubierto durante la clase del Master de Contact Center dedicada a la calidad.

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