En España tenemos grandes profesionales para la industria de los centros de contacto y hoy os presento a una de ellas: Carina Bencomo. Es un motivo de orgullo para mi poder contar con la visión y las opiniones de Carina en el blog. Muchas gracias por participar.
Nos conocemos desde hace unos meses, somos compañeros de Master en el ICEMD, y en este poco tiempo he descubierto gracias a su experiencia nuevos formas de entender el contact center. Ha estudiado Psicología en la Universidad de Comillas (una universidad situada en un lugar privilegiado) y tiene más de 15 años de experiencia en atención al cliente y en comunicación, en compañías tan importantes como Vodafone, donde trabajó durante 13 años. Le apasiona su familia, los viajes ( en especial los Pirineos) y le encantan los idiomas, habla con fluidez el sueco y el inglés.
Sus respuestas son muy interesantes y son auténticas definiciones sobre aspectos clave de nuestra profesión. Por cierto, si queréis contratarla os pongo en contacto con Carina, podéis escribirme a correo del blog ( vitoralbuerne gmail.com).
¿Cuál es tu visión del sector de contact center en España? ¿Qué pasos se deberían dar para una mayor profesionalización?
Actualmente el sector Contact Center está adquiriendo una importancia cada vez mayor haciéndose cada vez más patente la necesidad de gestionar adecuadamente los clientes.
En resumen, bajo mi punto de vista:
· Está ya bastante asumido que la operación de un Contact Center requiere de profesionales, y de unos procesos y sistemas específicos. Creo que esto ha hecho que se reconozca la necesidad de contar con Departamentos o Proveedores expertos en Atención al Cliente.
· Cada vez son más las empresas que se plantean la necesidad de atender a sus clientes por múltiples canales, no sólo el telefónico. La multicanalidad hará que el sector se vaya adaptando a las necesidades de sus clientes, y para ello habrá que replantearse procesos, sistemas y los perfiles, formación y necesidades de los equipos de Recursos Humanos que están en el Front con el Cliente.
· La forma de medir el rendimiento del Contact Center está cada vez más orientada a ver qué aporta el Contact Center a los objetivos de la empresa. El reto es siempre poder justificar la importancia que tiene el Contact Center en la consecución de nuevos clientes, y en la fidelización de los existentes. Aquí, también tenemos el reto de incluir los canales online y acceso desde dispositivos varios en las mediciones, indicadores y cuadro de mandos del Contact Center.
Creo que es responsabilidad de todos los que trabajamos en este mundo darle VALOR a lo que hacemos y reconocer que hace falta personas cualificadas y preparadas para asumir esta parte tan importante de relación con los Clientes.
Los pasos hacia la profesionalización:
Como herramientas de profesionalización yo destacaría: la formación y especialización, participación en asociaciones de expertos, creación y participación en grupos que analicen constantemente la realidad del sector. La consecución de certificaciones tipo ISO, y otro tipo de medidas de calidad estándar creo que son muy importantes. Todo esto debe partir de un análisis que deje patente en las organizaciones y empresas, el valor que tiene el Contact Center para el negocio, de forma que se ponga de manifiesto la necesidad de invertir en su desarrollo.
Tu último proyecto laboral ha sido hace unos meses con el desarrollo del Contact Center de Ikea, ¿Qué ha supuesto para tu experiencia profesional?
Para mi ha supuesto un proyecto interesantísimo, donde he podido conocer otro sector diferente al mío y conocer una cultura y forma de hacer las cosas singular. Destaco el ambiente de colaboración y trabajo en equipo y los buenos profesionales con los que he podido trabajar. Tuve la oportunidad de visitar otros países europeos para ver cuáles eran las prácticas que estaban dando mejores resultados en cada uno de ellos. Fue muy interesante.
¿Qué perfil debería tener un responsable de contact center?
Creo que debe ser un profesional luchador, con ganas de aprender, y con interés por las tres vertientes en un Contact Center: las Personas, los Procesos y los Sistemas. Es importante que sepa ponerse en la piel del cliente (aquello de la empatía) y que tenga la capacidad de obtener para él y para su equipo de las herramientas necesarias para resolver las cuestiones de los clientes. Es importante que consiga para su equipo y su organización el poder (empowerment) para satisfacer las necesidades de los clientes.
Una de tus pasiones es el marketing y la comunicación, ¿cómo podríamos mejorar la imagen de nuestra industria de cara a la sociedad?
Yo creo que la estrategia de comunicación del sector debe ir orientada a demostrar que existe profesionalidad orientada a la consecución de objetivos. Nos tenemos que enfocar en comunicar cómo nuestro trabajo aporta resultados.. no nos debemos vender como meros reductores de costes (en el caso de outsourcers) o centros de coste (en el caso de clientes), sino como “conseguidores de resultados”. Y poner la calidad en un sitio privilegiado en todas nuestras comunicaciones. Debemos ser exigentes con nosotros mismos para trasladar esto a los demás.
Somos compañeros en el Master de Contact Centers del ICEMD ¿Qué sensaciones estás teniendo en esta formación? ¿Cómo crees qué va a ayudarte en tu desarrollo laboral?
Para mi ha sido una experiencia maravillosa, tanto por los ponentes y profesores del Master como por los compañeros. Estas redes de contacto que surgen en estos foros nos ayudan a profesionalizarnos y a aprender de los demás.
El Master me está ayudando ya en mi desempeño profesional (que actualmente se llama “búsqueda activa de empleo”). Aunque sólo he hecho 1 Módulo de los 4 que componen el Master… ya veo los resultados en cuanto a conocimientos, a herramientas aprendidas y a contactos interesantes …
En varias ocasiones durante el master he pensado: ¡ay! si hubiera tenido esta herramienta o si hubiera conocido este tema hubiera sido más fácil mi trabajo anterior. Y es que en este sector, creo que todos hemos aprendido a base de pegarnos y pelearnos con el día a día. Es muy agradable descubrir otros profesionales que trabajan en lo mismo y han encontrado vías más sencillas y directas (eficientes) para conseguir resultados.
Actualmente estás en búsqueda activa de empleo, ¿Qué destacarías de ti misma para quién quiera contratarte?
Soy una profesional de Atención al Cliente y Comunicación con 15 años de experiencia, 13 de ellos en el sector de las Telecomunicaciones (Vodafone) en las líneas de negocio de telefonía móvil e internet con experiencia en puesta en marcha de Servicios de Atención al Cliente multicanal.
Aporto experiencia en gestión de proyectos web como vía de comunicación con los Clientes.
Tengo experiencia en sector Retail, como Manager en el proyecto de puesta en marcha de su Contact Center.
Soy titulada superior en Psicología, y con formación posterior en RRHH y Contact Center. Hablo sueco e inglés fluidos.
De mi misma destacaría, además de mi experiencia, que soy una persona analítica, con visión de negocio y comunicativa. Me gusta el trabajo en equipo y aportar a los demás y aprender de ellos.
Cuando hablamos de estrategia podemos pensar en grandes proyectos, en consejos de dirección que planifican el rumbo de la empresa. Sin embargo la estrategia a nivel de contact center es un ejercicio esencial.
Esta es una guía básica para saber como está estructurada la industria del contact center en España, para conocer quienes son los actores a nivel tecnológico, operacional, formativo y empresarial. En algunos puntos me centro en aquellas empresas o instituciones que participan aportando valor al conjunto de profesionales. Por supuesto, este artículo no es un punto final sobre el tema, estoy abierto a incluir a más protagonistas.
Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción. Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.
Ya lo he comentado en alguna ocasión anterior, los américanos en todo lo relacionado con el contact center nos llevan años de ventaja. Buena muestra de esta diferencia es 
El soft transfer s una idea sencilla pero de gran peso en la calidad percibida por nuestros clientes.
Contact Centers Press 