Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Posted by vitoralbuerne en 13 enero, 2012

Han pasado unos cuantos meses desde el último post. Este año ha sido muy intenso personal y profesionalmente, tanto que no me han dejado casi tiempo para mi pasión por escribir, por contar mis experiencias y las de otros en el mundo del contact center. He tenido la oportunidad de conocer por primera vez varios países sin ser un turista, sin duda la mejor forma de conocer y aprender una cultura.

El objetivo para este 2012 es precisamente volver, no con el ritmo de años anteriores, con más de 150 post al año, pero si dar testimonio de las novedades más importantes para nuestra industria, opinar sobre los cambios que se avecinan ( el último la noticia de que el 1004 planea regresar completamente a España, y Movistar ya sabemos que suele marcar tendencias ) y dar a conocer, como siempre, otros blogs y tuiteros del contact center.

Una disculpa, para todos los comentarios que han llegado últimamente y que no he podido responder, me comprometo a ir respondiéndolos poco a poco.

A todos muchas gracias por la cantidad enorme de visitas que han seguido llegando a pesar de la no actividad. Feliz 2012.

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Profesionales 2.0 en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 23 febrero, 2011

En varias ocasiones os he hablado de la gran cantidad de blogs y de cuentas de Twitter que están surgiendo alrededor del contact center, hoy quiero hacer una pequeña reflexión de lo que están suponiendo la creación de una comunidad 2.0 de los profesionales de la industria, tanto para su imagen hacia el exterior y como para la mejora de nuestra formación.

La comunidad contact center 2.0 se está desarrollando en tres escenarios: Twitter, blogs y LinkedIn. Entre las tres quiero destacar la actividad que se está generando en Twitter, actualmente están compartiendo enlaces, conversación y descubriéndose mutuamente más de 150 personas. Por su parte los blogs son los generadores de nuevo material de debate, punto de reflexión tranquila y la mejor forma de recopilar la información, uno de los elementos más valiosos son los comentarios que los lectores están haciendo sobre los post. Como referencia, estos blogs están recibiendo en conjunto más de 2000 visitas diarias. Para finalizar no quiero dejar de lado al interesante desarrollo de la actividad en LinkedIn, donde unas 600 personas forman parte del alguno de los grupos existentes, eso sí, su grado de participación aún es baja comparada con Twitter y los blogs.

¿Qué perfil tienen estos profesionales?

Las personas que participan de forma más activa en estas redes sociales tienen muchos elementos en común, todas tienen un perfil claramente colaborativo, su motivación principal es descubrir nuevos enlaces, conocer a otros profesionales similares y reforzar la relaciones presenciales. Afortunadamente muy pocos están haciendo un mal uso del medio para hacer autopromoción de sus negocios, algo que cada vez está más presente en otras comunidades.

Este espíritu colaborativo es contagioso, se está convirtiendo en uno de los mejores escaparates sobre la actividad del contact center. Quizás esta sea la línea general que necesitará nuestra industria para acercarse a sus clientes en la web 2.0., gente abierta, proactiva, dispuesta a ayudar sin esperar nada a cambio, con ideas, con una formas exquisitas de relacionarse y sobretodo capaz de dar respuestas y soluciones allá donde se les requiera.

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5 nuevos blogs sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 enero, 2011

Hace unos pocos días os contaba que estaba impresionado con el crecimiento de los contactbloggers y en muy pocos días he encontrado 5 nuevos miembros de esta comunidad 2.0, todos ellos vienen a añadir nuevos puntos de vista y con el mismo interés de mejorar la profesión. Os los presento y os invito a seguirlos:

José María Pena Blog ( En Twitter @JoseMariaPena ) : Bajo la experiencia de alta dirección de su autor tiene como lema Social Media, Customer Service, Internet. Sin duda una voz necesaria y cualificada.

Contact Center Ousourcing de mi paisano Rafael Pérez ( En Twitter @RafaelPerezG ) : Es Director de Desarrollo en una de las empresas de contact center en España. Su artículos llenos de análisis y reflexión tiene un alto nivel.

El Blog corporativo de Helphone ( En Twitter @Helphone ) : La empresa de contact center desarrolla un proyecto 2.0 muy generoso, compartiendo información útil con otros profesionales.

El Blog de Agustí Molías ( En Twitter @Agustimolias ) : Su autor dirige el exitoso Contact Center Institute que buscar profesionalizar nuestra industria. Artículos con un enfoque diferente.

El Blog de Low Cost Contact Center ( En Twitter @LowCostCC ): La empresa de tecnología de Barcelona ha inaugurado hace pocas semanas un blog que promete traer buenos contenidos.

Una buena oportunidad de seguir demostrando que el contact center tiene madera para liderar la web 2.0.

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Los 12 mejores posts de 2010 sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 30 diciembre, 2010

2010 ha sido revolucionario para los contactblogs en castellano. Ha sido el año con más post publicados y con más blogs activos. Además, las temáticas y enfoques son muy diferentes entre sí, desde los RRHH a la tecnología pasando por la experiencia de cliente. Para celebrar este gran año os traigo los 11 mejores posts publicados durante el 2010, una buena oportunidad para descubrir y para refrescar lecturas. Un abrazo para todos los bloggers del contact center.

Atajos para aumentar la productividad de Decisiones Fáciles

Los diez mandamientos de la desmotivación de MotivArte

Cómo afectan los diferentes canales a usuarios, trabajadores y empresa de Contact Center Multicanal

Formación en el contact center de Ultimate Call Center

No quiero que mi hijo sea operador de contact center de Call Center XXII

Visión simplificada y estereotípica de El Contact

La usabilidad es un coleóptero enjaulado de The Contact Center

Facebook le da mil vueltas a tu CRM de Social Media Experience

Medir para mejorar de Sergio Rodsevich

Outsourcing y las nuevas mejores prácticas de CC SUR

Red social de atención al cliente de Social Contact Center

Y el número 12 ( lapsus imperdonable Jorge ): El impacto de la responsabilidad corporativa en la experiencia del cliente de Xupera Blog

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¿Se puede hablar de una blogosfera del contact center?

Posted by vitoralbuerne en 14 septiembre, 2010

Durante mucho tiempo los blogs sobre contact center en castellano fueron una anécdota. Afortunadamente esta situación ha cambiado totalmente y podemos hablar de una red especializada alrededor de nuestra industria. Los que habitualmente seguís este sitio sabéis que una de mis grandes ilusiones era que muchos profesionales se sumarán al mundo del blog, algo que nos enriquece y que nos posiciona ante la sociedad como una industria de prestigio, con interés en mejorar y que está orgullosa de compartir conocimientos.

Tenemos bitácoras de temáticas y tonos muy distintos, desde los especializados en RRHH hasta los más centrados en cuestiones tecnológicas. En este artículo quiero hacer un recorrido por los blogs que considero más importantes y activos.

Blogs sobre RRHH

El contact. Mi admirada Angélica Pereyra difunde en su blog todas las novedades sobre la gestión de recursos humanos y aporta su visión como formadora y consultora. Es la mejor fuente de información que podéis encontraros porque está pendiente de muchas webs y tiene mucho ojo para seleccionar lo más interesante.

MotivArte. Con Concha Zancada me unen muchas experiencias, como compañera de estudios, como amiga y como mi representante en mi campaña de marketing ( Concha por donde quiera que va habla maravillas sobre mi persona). Su dilatada experiencia en contact centers como directiva es un valor de su blog, en el que investiga sobre la motivación de equipos.

Blogs sobre operaciones

Decisiones Fáciles: Cada post de Fernando M. Herrero es una aportación fundamental para la gestión de operaciones. Con un lenguaje claro y directo aborda temas fundamentales para cualquier responsable de servicio. Transmite experiencia en cada frase y sus artículos sobre técnicas de venta son una referencia para mi.

On Soluciones: Es el blog que edita uno de mis profesores en el ICEMD. Santiago Oriol Chápuli es uno de los profesionales españoles más especializados en la consultoría de operaciones, además es una persona muy cercana y con una gran capacidad para transmitir conocimientos.

Sergio Rodsevich: Es uno de los referentes de nuestra industria en Argentina al que tuve la oportunidad de entrevistar en este blog. Sergio es una autoridad en formación sobre call center management y consultoría, en página tenéis una buena muestra de su labor.

Blogs sobre tecnología

The Contact Center: Alfonso Gómez, Guillermo de Jorge y Jesús Velasco escriben un blog muy recomendable. Los tres son especialistas en tecnología de contact center, lo que convierte a su página en la primera que profundiza en este campo. Sus artículos están trabajados y son de fácil lectura para los que no somos excesivamente tecnólogos. Incluirlo entre vuestros favoritos porque ya se ha convertido en imprescindible.

El Contact Center Multicanal. A medio camino entre los procesos y la tecnología está la bitácora de mi amiga y compañera de estudio Carina Bencomo. Forma parte de su proyecto de Máster en el ICEMD y es una buena oportunidad para estar al día de las últimas tendencias del contact center en la utilización de múltiples canales.

Blogs sobre Web 2.0

Atención al cliente 2.0 : También tenemos un blog dedicado a uno de mis temas favoritos, la atención al cliente en la redes sociales. Ivan Navas publica muchos casos prácticos que nos acercan a los nuevos modelos de gestión.

Blogs sobre actualidad

CCsur: De nuevo Argentina como gran potencia del contactblog en castellano. Joaquín Frías tiene una capacidad excelente para contar cualquier noticia, investiga y aborda temas que casi nadie trata.

MundoContact: En México la industria tiene grandes divulgadores, en MundoContact son pioneros en dar información sobre contact center. La combinan con noticias sobre tecnología.

Blogs sobre experiencia de cliente

Social Media Experience: De mi profesor Carlos Molina. Es uno de los consultores más activos de la red y sus posts son una lección sobre experiencia de cliente. Cuando publica todo el mundo está atento a lo que dice.

Xupera. Centra sus artículos en la experiencia de cliente y es además el único blog corporativo de una empresa de contact center enEspaña. Jorge García del Arco es una de los tuiteros más influyentes del sector y en sus palabras siempre se encuentran nuevas perspectivas sobre el mundo cliente.

Blogs emergentes

He querido dejar un último apunte para dos blogs españoles que están dando buenos pasos para consolidarse. El primero de uno de los colaboradores de este espacio, Manuel Clemente, y el segundo el de Oscar Sánchez.

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En el Foro Internet Meeting Point

Posted by vitoralbuerne en 3 julio, 2010

ESET Foro Internet Meeting Point 2010Este fin de semana se celebra en Asturias el FIMP, el Foro Internet Meeting Point, al que asisten muchos de los profesionales más relevantes en internet. El foro está compuesto por una serie de debates alrededor de la situación y evolución de diversos sectores, entre ellos la medicina, los viajes, las moda o la ciencia.

Recuerdo las dudas que se planteaban hace unas semanas con la gestión de los contact centers en la web 2.0. Estas mismas dudas se repiten en otros sectores. Concretamente en la charla en la que estoy ahora mismo, dedicada a los viajes por internet, se plantean sí la web suplantará definitivamente a las agencias, cómo deben gestionar a sus clientes en la redes sociales, cómo competir en el entrono de crisis actual y qué camino deben tomar los operadores de viajes.

En este enlace podéis acceder a las noticias y resúmenes de las mesas y ponencias.

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Un blog sobre atención al cliente en la web 2.0

Posted by vitoralbuerne en 8 junio, 2010

El otro día puede conocer personalmente a Iván Navas, el autor del blog Social Contact Center. Es el primer blog en castellano dedicado en exclusiva a la gestión de clientes a través de las redes sociales, uno de mis temas favoritos. Os recomiendo que os paséis por él porque aporta un punto de vista muy interesante sobre la cuestión.

Ivan trabaja en Markhaus y tiene una dilatada experiencia en la externalización de servicios de atención al cliente.

Además el blog es una importante fuente de enlaces y de datos relacionados con la atención al cliente y la web 2.0. Sin duda se convertirá en un punto de referencia para estar al día de todas las novedades. Estas son algunoas de los post publicados:

Algunos datos de Facebook y Twitter

¿Qué operadoras suspenden en servicios de atención al cliente?

¿Puede alguien darme el teléfono de Att. al Cliente de Google?

Telefónica se sube al carro de la Atención al Cliente en Internet

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¿Por qué escribir un blog sobre contact centers?

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2010

No es una tarea fácil. Hay que dedicarle mucho tiempo, hay que ser constante en las publicaciones, tienes que contestar a los comentarios de toda la gente que se pasa por el blog,  y para ver resultados hay que ser paciente. Unos cuantos que han empezado a escribir un blog sobre contact centers y ya no lo siguen haciendo.

Pero estas son unas cuantas razones para dedicarle una parte de tu tiempo de ocio a la tarea de contar como funciona un contact center desde dentro:

1. Te permite reflexionar de forma pausada sobre tu profesión. Sobre tus aciertos y sobre tus oportunidades de mejora. La escritura es un fantástico ejercicio para poner negro sobre blanco tu ideas.

2. Transmites una imagen hacia la sociedad sobre la labor que desarrollamos todos. En una industria donde estamos constantemente en el punto de mira y es bueno exponer las partes positivas.

3. Es una fuente de aprendizaje. Estás a la última de las novedades que suceden el contact center de tu país y en los países de tu entorno. Además te sirve para refrescar tu inglés, las grandes fuentes de información están en EEUU y Reino Unido.

4.Conoces a gente fantástica. A través del blog y de Twitter he descubierto colegas de profesión que me han aportado conocimientos, experiencias y muy buenos momentos. Entre la nómina de personas que he descubierto a través del blog están Carlos Molina, César Dalmáu, Idoia Izaguirre, Jorge del Arco, Fernando Herrero, Sergio Rodsevich, Angélica Pereyra, Nicolás Suárez, Raúl Zuara, Carlos Valdés, Manuel Clemente, Miguel Carlos Rodríguez, Diego Ballesteros, Santiago Bravo, Conchi Candelas, Lisette Rencoret, César Altea, Joaquín Navarro, Belén Pérez Zamorano, David Vert  y muchas más. Ya sólo por esta conexión con personas que antes no conocía merece la pena. Con algunos ya he tenido la oportunidad de intercambiar impresiones en persona.

5. Edificas tu imagen como profesional. Evidentemente tienes que ser buen profesional, no se pueden construir castillos en el aire. Tienes que creer en lo que dices y haberlo llevado a la práctica, o al menos tener la intención de hacerlo.

6. Te preparas para el mundo que viene en las empresas. Muy pronto la forma en la que nos relacionamos en la web 2.0 se convertirá en la cultura de las organizaciones por su flexibilidad, creatividad y por su capacidad de generar sinergias.

7. Porque te permite arriesgarte, crear nuevos retos  y hacer que tu opinión sea contrastada. En el blog está permitido equivocarse, polemizar y contradecirse.

Vamos, lo que os vengo a decir es que os animéis a escribir un blog. Y si no tenéis mucho tiempo este espacio está abierto para quien quiera contar como funciona o como debería funcionar un contact center.

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Motivación en el contact center, el blog de Concha Zancada

Posted by vitoralbuerne en 15 abril, 2010

Habitualmente antes de recomendaros un nuevo blog dejo que pase un tiempo para confirmar que el nuevo blogger cuaje, muchos empiezan fuerte pero después no pueden continuar. En este caso hago una excepción porque sé que será uno de los blogs de referencia en el contact center en España y en parte del extranjero.

Se trata del blog MotivARTE de mi amiga, compañera y admirada Concha Zancada. Como su propio nombre indica se enfoca en el arte de la motivación,  y más concretamente en el arte de motivar en el contact center ( motivar en empresas como Google es más fácil). ¿Por qué será un blog de referencia?

– Concha es una pasada, es creativa, entusiasta, impulsiva y mima a todo el que tiene a su alrededor.

– Concha es una profesional del contact center que lleva muchísimos años en puestos de dirección.

– Tiene muy buenos amigos que comentan sus post aportando también sus experiencias.

– Porque es capaz de salir en Telediario de la Primera hablando de su libro Punto y Seguido.

– Porque en un proyecto del Máster en el ICEMD dejó con la boca abierta a los tutores poniéndoles música y encendiendo una vela :).

Todo un personaje y una buena persona. Simplemente disfrutarla.

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Contact Center Multicanal: El blog de Carina Bencomo

Posted by vitoralbuerne en 3 diciembre, 2009

Desde hoy ya puedo decir con mucha alegría que no soy el único autor de un blog profesional sobre el contact center en España. Carina Bencomo, compañera de Master en el ICEMD, y amiga, acaba de iniciar su blog dedicado al Contact Center Multicanal. Forma parte de su trabajo de investigación sobre esta materia.

Carina Bencomo, a quien tuve la oportunidad de entrevistar hace unos meses, es una profesional con un trayectoria muy dilata en contact center y marketing on line. Os invito a suscribiros a su bitácora porque seguro que podréis aprender mucho sobre la multicanalidad, y también pediros que participéis votando y comentando sus post ( le da puntos en el trabajo 😉 ).

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