Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘comunicación’

¿Por qué me gusta vender?

Posted by vitoralbuerne en 22 mayo, 2012

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

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¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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La AEECCC plantea los problemas de nuestra industria ante la administración

Posted by vitoralbuerne en 9 mayo, 2011

En la última newsletter que publicó la AEECCC ( Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ) destaco la iniciativa que han tenido para presentar una carta ante la administración para exponer una serie de problemas que afectan a toda la industria.  Entre los problemas planteados están el incremento de los costes y las inversiones, la competencia de las operaciones realizadas desde otros países con condiciones sociales y laborales muy diferentes, el exceso de regulación desde la Unión Europea, desde España y desde determinadas autonomías, la escasa formación reglada que aporten al mercado los profesionales con una titulación oficial y el intrusismo profesional.

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Profesionales 2.0 en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 23 febrero, 2011

En varias ocasiones os he hablado de la gran cantidad de blogs y de cuentas de Twitter que están surgiendo alrededor del contact center, hoy quiero hacer una pequeña reflexión de lo que están suponiendo la creación de una comunidad 2.0 de los profesionales de la industria, tanto para su imagen hacia el exterior y como para la mejora de nuestra formación.

La comunidad contact center 2.0 se está desarrollando en tres escenarios: Twitter, blogs y LinkedIn. Entre las tres quiero destacar la actividad que se está generando en Twitter, actualmente están compartiendo enlaces, conversación y descubriéndose mutuamente más de 150 personas. Por su parte los blogs son los generadores de nuevo material de debate, punto de reflexión tranquila y la mejor forma de recopilar la información, uno de los elementos más valiosos son los comentarios que los lectores están haciendo sobre los post. Como referencia, estos blogs están recibiendo en conjunto más de 2000 visitas diarias. Para finalizar no quiero dejar de lado al interesante desarrollo de la actividad en LinkedIn, donde unas 600 personas forman parte del alguno de los grupos existentes, eso sí, su grado de participación aún es baja comparada con Twitter y los blogs.

¿Qué perfil tienen estos profesionales?

Las personas que participan de forma más activa en estas redes sociales tienen muchos elementos en común, todas tienen un perfil claramente colaborativo, su motivación principal es descubrir nuevos enlaces, conocer a otros profesionales similares y reforzar la relaciones presenciales. Afortunadamente muy pocos están haciendo un mal uso del medio para hacer autopromoción de sus negocios, algo que cada vez está más presente en otras comunidades.

Este espíritu colaborativo es contagioso, se está convirtiendo en uno de los mejores escaparates sobre la actividad del contact center. Quizás esta sea la línea general que necesitará nuestra industria para acercarse a sus clientes en la web 2.0., gente abierta, proactiva, dispuesta a ayudar sin esperar nada a cambio, con ideas, con una formas exquisitas de relacionarse y sobretodo capaz de dar respuestas y soluciones allá donde se les requiera.

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Un grupo con 500 profesionales del contact center

Posted by vitoralbuerne en 18 febrero, 2011

Permitirme un poco de promoción del grupo de LinkedIn Contact Center Spain que forma parte de este blog, acabamos de superar los 500 miembros lo que le convierte en la comunidad on line más importante de España en cuanto a contact center se refiere.

Estoy muy contento con el grado de participación de los profesionales que lo integran, es un punto de encuentro donde se publican ofertas de empleo, se ponen en contacto clientes y proveedores, se hacen negocios y por supuesto es un lugar donde debatir, aprender y compartir conocimientos sobre nuestra industria.

Quedáis invitados a formar parte de él para enriquecer aun más sus contenidos y su valor.

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No hay que atocinarse

Posted by vitoralbuerne en 15 febrero, 2011

“No hay que atocinarse” repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.

 

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La prueba del Marshmallow ¿Tienes autocontrol?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2011

Una de las cualidades del líder es el autocontrol. El contact center con su entorno cambiante y con la gran cantidad de interacciones personales pone a prueba cada día el autocontrol de los responsables, supervisores o coordinadores.

Resulta complicado motivar equipos, lograr resultados y generar climas productivos cuando las personas que están al frente de un servicio no tienen autocontrol. Paciencia, nervios templados y respirar profundamente son los mejores ingredientes para afrontar el día a día de un contact center.

Uno de los experimentos más famosos sobre autocontrol es la Prueba del Marshmallow que me enseño José Luis Nieto en el Master de Contact Center del ICEMD. En el vídeo se testea el grado de autocontrol de unos niños, aquellos que la superaban más sociales, tenían un mayor capacidad de relacionarse con los demás de forma positiva. Con los años estos niños tendrán también más posibilidades de ser buenos líderes. Os invito a ver este vídeo y a pasar un buen rato.

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Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.

Posted by vitoralbuerne en 16 diciembre, 2010

Empecé a escribir en el blog desde el punto de vista de un supervisor, lo que me ha permitido reflexionar sobre la importancia tan importante de este puesto en el éxito de cualquier servicio. Durante el Evento Relación de Cliente + Call Center organizado por IFAES tuve la oportunidad de moderar la primera mesa sobre supervisores en la que me acompañaron Esther Prieto, Manuel Clemente y José Manuel Cañizares. Previamente, trabajamos las preguntas que formarían parte del debate, de forma proactiva me hicieron llegar las respuestas que os presento en este reportaje. Es un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que están al frente de los equipos del contact center. Abordan temas clave como la motivación de equipos, la alineación de con los objetivos de la compañía, la formación o la imagen de nuestra industria ante la sociedad.

En la imagen nos podéis ver a los cuatro en pleno debate, os los presento y os invito a leer con calma sus palabras:

Esther Pastor. Gran conocedora del contact center en España y en América Latina. Ha trabajado para las empresas más importantes en distintas posiciones. Actualmente gestiona un equipo de más de 100 personas en la central de reservas de una importante cadena hotelera.

Manuel Clemente. Supervisor en Secúritas Direct, el benjamín del grupo. Con tan solo 23 años tiene una larga experiencia dirigiendo equipos de agentes y coordinadores. Es un entusiasta del contact center. Además escribe este blog (Ultimate Call Center) donde comparte sus experiencias y opiniones.

José Manuel Cañizares. Supervisor del Grupo Konecta. Gestiona un gran equipo de trabajo para una entidad bancaria. Ha recorrido muchos puestos y departamentos en su trayectoria profesional.

La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la correa de transmisión entre dirección y equipo de teleoperadores

Manuel Clemente

Por mi parte mencionar tres areas importantes,

El equipo de coordinadores, (si ellos entienden los motivos, sera mas facil que cale el mensaje)

Documentar los procedimientos (apoyarse en algún gestor documental… accesible a todos, carpetas en red, intras…)

No centrarse en el como, sino en el porqué (si entienden el motivo del cambio / decisiones, será mas facil de comprender porque se hace algo…)

José Manuel Cañizares

Para que el equipo de teleoperadores pueda mantener una comunicación fluida el supervisor debe ser accesible, de esta forma, todos los componentes del equipo podrán pronunciarse.

El supervisor, junto con su equipo de coordinación, es la vista y oídos de la dirección. Es la persona que traslada las inquietudes del servicio y junto con la Dirección acuerda las directrices a seguir y acciones a tomar con respecto a cada uno de los asuntos a tratar.

Para que este circuito de comunicación sea operativo se deben marcar reuniones periódicas con la Dirección. Tienen que colaborar cada una de las partes ya que si el flujo de información no se canaliza se corre el riesgo de no dar cobertura a las necesidades del grupo.

La respuesta tiene que ser lo más rápida posible ya que de ello depende que el teleoperador que demanda dicha necesidad trabaje con implicación y sin duda, eso, repercute sobre la productividad del canal.

¿Qué es un supervisor?¿Qué se le pide?

Manuel Clemente

¿Qué es?  La persona que asegura el cumplimiento de los objetivos marcados, asegurando la eficiencia y el funcionamiento del servicio. (grosso modo)

¿Qué se pide? Proactividad: saber adelantarse al problema.

Trabajar con el equipo: No son mercancía, son el activo mas importante, la diferencia entre un buen y un mal servicio radica en como trabajemos con los operadores.

Empatía: en cada decision, debemos acordarnos del cliente, ponernos en su lugar.

José Manuel Cañizares

Bajo mi punto de vista, un supervisor es la persona que vela por el correcto funcionamiento del call center.

Es el encargado de revisar que los aplicativos funcionen con normalidad, es el encargado de facilitar a todos los componentes los recursos necesarios para el correcto desarrollo de su trabajo.

Además, se encarga de enriquecer los argumentos comerciales para de esta forma incrementar el % de ventas y de forma directa incrementar los valores de los ítems objetivos de monitorización de calidad.

Es el que analiza los cuadros de mando telefónicos y de resultados para implantar nuevas discriminaciones en la VRU, planes de mejora comercial, reciclajes….

Un punto muy importante, es la comunicación con el cliente, se encarga de cubrir todas sus necesidades y de materializar todos sus requerimientos.

A un supervisor se le pide proactividad, que sea resolutivo, agilidad para la toma de decisiones….

Esther Pastor

Es el encargado asegurar el cumplimiento de los objetivos, de dirigir al equipo hacia ellos con calidad y eficacia, de hacerlos llegar. Además de lo que habéis comentado, creo que se le pide visión global. Los supervisores no siempre son responsables de un único servicio, y deben encontrar el equilibrio, optimizar los recursos.

La promoción interna, pasar de teleoperador a supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?

Manuel Clemente

Ante un conflicto, capacidad de escucha, ver las causas, y un toque de asertividad, ser capaces de mediar sin perder las bases de cada parte.

José Manuel Cañizares

Siempre que se promociona a algún componente del equipo de teleoperadores se generan pequeños conflictos (más que conflictos son tensiones) entre los que hasta ese momento han sido sus compañeros homólogos. Es cierto que dicho desconcierto suele diluirse con mucha rapidez y es necesario estar muy alerta para que no aumente.

Es muy importante que todo el equipo perciba que el nuevo mando se siente arropado por el resto de mandos intermedios y a la vez que este se haga cargo de los distintos trabajos de forma gradual para que no sea una figura invasiva. Se le deben delegar trabajos de pequeña escala, sobre todo durante el periodo de formación, y poco a poco ir incrementando su figura en el canal. Si la representación en el canal del nuevo mando es impactante la tensión en el grupo de teleoperadores se intensificará.

Esther Pastor

Es importante respetar la curva de aprendizaje, ser consciente de que no sabes todo y nadie espera que lo sepamos.

¿Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor? Herramientas más eficaces, y errores más comunes.

Manuel Clemente

Herramientas mas eficaces:

Delegar en el equipo: asi puedes ganarte su confianza, dandole mas contenido en su trabajo.

Trabajo en equipo: ante pequeños frentes, toma decisiones en equipo, asi consigues cohesion y vision conjunta.

Informacion constante: informar del cumplimiento de objetivos y desarrollo del grupo, si estan informados, entienden los pasos a dar.

Errores mas comunes:

Tomar decisiones sin valorar todos los Pros/Contras

Dar por hecho que se sabe hacer de todo.

Asumir mas carga de la que puedes gestionar. (No delegar en un principio.)

No transmitir los cambios al equipo con la importancia que merecen.

José Manuel Cañizares

En mi caso, el principal error en el que incurre fue no delegar los trabajos que hasta ese momento realizaba como coordinador del canal.

Como ya sabéis, las tareas del supervisor son distintas y hasta que las fijas en tu nuevo programa de gestiones no acabas dándote cuenta de que los trabajos anteriores deben ser gestionados por el equipo de coordinación.

Esther Pastor

Estoy de acuerdo con vosotros

¿Cómo comunicar? “Conectar” con su equipo

Manuel Clemente

Para conectar con el equipo, hay que conocerlo, conociendo a cada compañero sabes como trabajar con el,

Hay que dedicarle tiempo, todos los coordinadores decican tiempo a los operadores, pero… quien dedica tiempo al coordinador? (el objetivo de formalizar las reuniones individuales)

José Manuel Cañizares

No debes adoptar un roll de “típico jefe con el que no se puede hablar” ni tampoco de “compañero-colega con el que no te tienes que cortar”. Creo que éxito de una buena comunicación reside en forjar una figura de colaboración y respecto los unos por los otros. Si el equipo de Teleoperadores ve que trabajar para que ellos desarrollen sus tareas con más comodidad y eficacia ellos de forma casi inconsciente te lo van a devolver con creces. Siempre debes escuchar, aunque tengas otros compromisos más importantes ya que son ellos los que en gran parte hacen que el servicio tenga continuidad.

Esther Pastor

Además de lo ya dicho, considero fundamental la transparencia, creo que muchas veces se abusa del “ocultismo”. Es importante hacer a la gente partícipe de algo, del proyecto de la empresa de los resultados de la dirección en la que queremos trabajar.

¿Qué importancia tiene la formación continua para la labor del supervisor?

Manuel Clemente

La figura del supervisor, trabaja los dos activos mas importantes de un contact center, el cliente interno y el externo, la formación es vital para fomentar la autonomía y la mejora de procedimientos.

Tanto en habilidades de comunicacion, con personas, y tambien la parte analitica del trabajo.

José Manuel Cañizares

Para mi ha sido esencial. Es necesario que de forma periódica la empresa te facilite cursos formativos y de reciclaje ya que, como sabréis, dentro de este sector se avanza a pasos agigantados. En mi caso, uno de los bloques formativos más aprovechados fue COMO TRATAR CONFLICTOS.

Esther Pastor

Fundamental, para un mando, para un agente para todo y para todos. Es muy fácil quedarse obsoleto

¿Cómo motivar a tu equipo, el valor de las personas.

Manuel Clemente

Trabajamos con personas, si hay buen ambiente, y la gente esta motivada, ni que decir que irá mejor el grupo. Deben existir criterios definidos sobre que se espera de ellos, reconocer los logros, y apoyar ante puntos de mejora. Uso del coaching para mejorar el equipo.

José Manuel Cañizares

Bajo mi experiencia, lo más efectivo es: Escuchar, Cubrir sus necesidades laborales, conciliación familiar y hacer que el trabajo diario y la consecución de objetivos parezcan un juego sin dejar de exigirles un trabajo bien hecho.

Se debe ser flexible con los horarios y funciona muy bien la implantación de juegos que fomenten la sana competitividad entre equipos gratificándoles con tiempo libre, incentivos por productividad, etc… (Al fin y al cabo todo el mundo trabaja por dinero).

Esther Pastor

Si conseguimos hacerles sentir parte de algo, que cuentan , que aportan ya hay una parte importante hecha

¿Cuál es tu visión sobre la industria del contact center en España? Qué imagen tiene la sociedad de nosotros?

Manuel Clemente

Una visión negativa, de la que todos somos responsables, Poco a poco parece haber una profesionalización que puede permitir un cambio en un futuro no muy lejano, un ejemplo los que participamos / asistimos a estos eventos, creemos en esta profesion, primer paso, para hacerse valer.

José Manuel Cañizares

La sociedad, bajo mi punto de vista, no tiene una imagen que le satisfaga. Siempre que alguien comenta en algún foro que ha tenido que llamar para dar de baja una línea de telefonía o cancelar algún producto o interponer una reclamación desgraciadamente es muy común que comente que tubo que esperar mucho para ser atendido o que le mantuvieron en línea mucho tiempo o que ha tenido que volver a llamar porque no han atendido de forma correcta su petición…

Es triste que se lleven esa impresión pero se puede entender ya que desconocen todo el trabajo técnico, de RRHH, operativo, etc, que comportan dicho servicio. También es verdad que está en nuestra mano cambiar esa imagen incrementando la calidad de los distintos canales de comunicación con el cliente esforzándonos todavía más para eliminar ese cliché.

Con respecto a mi visión sobre el sector en España, parece estar en auge. Cada vez son más las entidades que externalizan los servicios buscando la mayor productividad, eficacia y sobre todo…reducción de costes.

Esther Prieto

Creo que de momento sigue siendo negativa. También creo que depende del sector del que hablemos, la visión cambia.

En los últimos años, sí parece que la tendencia es a la profesionalización

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Entrevista a Antoni Albiol: “El éxito está en el desarrollo de las personas”

Posted by vitoralbuerne en 26 noviembre, 2010

Antoni AlbiolNuestra industria tiene grandes profesionales, convencidos del valor de las personas, uno de los grandes y de los más convencidos del potencial humano es mi profesor Antoni Albiol. Fui alumno suyo durante el Máster de Contact Centers del ICEMD, donde forma parte del equipo profesores, desde entonces hemos tenido una constante comunicación, me ha servido de apoyo en momentos importantes gracias a su gran capacidad de escucha. Ha desarrollado su labor con puestos de responsabilidad en entidades como el RACC y Caixa del Penedés, actualmente está al frente de Formacioncontactcenter.es en la que apuesta claramente por la formación y el coaching en el contact center. La semana que viene estará en el Evento Relación de Cliente + Call Center con un workshop sobre la comunicación interna.

Quiero darle las gracias a Toni por su participación en el blog, su entrevista es una de la imprescindibles para saber más de coaching, de formación y de gestión de personas en el contact center.

¿Cuáles las principales oportunidades de mejora que tiene el contact center en España?

En primer lugar conseguir la adhesión de todos los miembros del contact center. Debemos concienciarnos que, sin esta integración en los proyectos, no rentabilizamos todo el capital humano del que disponemos.

Por otro lado, es necesario tener una visión más a medio y largo plazo para conseguir que nuestro centro sea un éxito: desarrollo de personas, planes de calidad, comunicación interna, son algunos de los elementos clave pero que exigen una planificación a medio y largo plazo para que redunden en un beneficio sólido e integral.

Eres un apasionado de la formación, ¿Qué papel debería jugar la formación de los agentes dentro de cualquier servicio? ¿Qué metodología es la que se debería emplear?

La formación debe ser motivación pero no sólo eso. La cuestión de raíz es que tenemos que plantearnos, muy seriamente, qué tipo de formación y con qué finalidades. ¿La hacemos porque existen ayudas a la Seguridad Social? ¿Cómo es posible que el formador no conozca el mundo de la atención telefónica? ¿Escuchamos a nuestros agentes en el momento de decidir qué formación vamos a impartir? ¿Se convierte en un canal más de comunicación interna?

Recientemente, en una sesión que estaba impartiendo, un mando intermedio cuestionó la dificultad de realizar una formación fuera del horario laboral. A parte que existen nuevas metodologías (e-learning, tutoría por skype, etc), le planteé si sus asistentes habían escogido el contenido…Le sugerí que así lo hiciese y que sólo se dedicara a buscar al mejor formador en la materia citada.

Últimamente todo el mundo habla de coaching, ¿Qué es coaching y qué no lo es? ¿Cómo podemos asegurarnos de que contamos con un buen profesional?

El Coaching es una de las herramientas que ayuda a conseguir los retos apuntados en la primera pregunta. El Coaching se basa en ayudar a conseguir la máxima felicidad/rendimiento de las personas a partir de la creencia firme y absoluta en que toda persona es completa, creativa y llena de recursos. El coach, y ésta es la diferencia básica con el mentoring, no aporta soluciones ni respuestas. Ahora bien, con su curiosidad y con su capacidad de escucha activa consigue que la persona encuentre sus propias respuestas y haga su camino, el camino que él decide construir.

Por otro lado, al ser en España una metodología bastante reciente, existe un “cierto intrusismo” profesional. Es totalmente aconsejable que el coach esté certificado por algunas de las Escuelas reconocidas por la ICF (International Coach Federation).

¿Cómo podría cambiar la realidad de nuestros contact centers si aplicáramos el coaching?

De manera muy clara porque permite desarrollar todo nuestro capital humano, al creer cree ciegamente en las capacidades de las personas. La fuerza del coaching se basa en que es la propia persona quién consigue sus metas, quién descubre sus fortalezas, sus valores, sus recursos y esto implica que el crecimiento personal y profesional es más consistente y auténtico.

Recientemente has iniciado un proyecto empresarial con Formaexpert, ¿Que servicios estáis ofreciendo? ¿Como ha sido vuestra experiencia hasta ahora?

Somos verdaderos especialistas en Contatct Center (www.formacionconcontactcenter.es). En primer lugar, partimos de una primera ventaja: empezamos como agentes telefónicos hace más de quince años y hemos vivido en nuestra propia piel todos los puestos del Contact Center. Además acumulamos experiencia en diferentes sectores y en todo tipo de servicios.

Por lo tanto, aumentamos el valor de los Contact Center ofreciendo cualquier tipo de asesoramiento, consultoría y docencia en aspectos vinculados a RR.HH., Gestión Comercial, Habilidades de comunicación, etc.

Y además, aportamos un valor añadido en la media en que somos flexibles y prácticos para detectar las necesidades reales de cada cliente/servicio y adaptarnos a ellas.

Finalmente, aparece nuestro valor añadido diferencial: la aplicación práctica del coaching al Contact Center. Los resultados son evidentes: ayudamos a crecer a nuestros clientes.

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Mirando el offshoring cabeza abajo

Posted by vitoralbuerne en 24 noviembre, 2010

Me considero un afortunado, durante mi vida profesional en el contact center se me han presentado grandes oportunidades, han confiando en mi para pequeños y para grandes proyectos. De todas la experiencias aprendo y las voy sumando a mi vida. Las últimas dos semanas, en las que me habréis visto poco activo en el blog, en mi compañía me han brindado la posibilidad de conocer el offshoring cabeza abajo, es decir viviéndolo desde dentro, en pleno hemisferio sur. Han sido de los momentos más intensos, de los que más he disfrutado.

Este post es un homenaje a todos los telemárketers, team leaders y responsables con los que he convivido en el arranque de un nuevo servicio. Me han dado una gran lección de profesionalidad, de ganas, de motivación y de humanidad.

La visión desde Europa de las personas que están al otro lado de Atlántico es demasiadas veces despectiva, se consideran que dan servicios de bajo valor. Quiero reivindicar con mis palabras el tremendo esfuerzo que hacen estos profesionales. No es nada fácil trabajar con el horario de España, adaptar tu lenguaje para que la comunicación sea más fluida con los clientes y tener que escuchar determinados comentarios sobre tu origen.

Muchas veces había oído que el offshoring era peculiar, que tenía diferencias con trabajar en tu país. Si, es peculiar, pero en mi caso en positivo. Me he encontrado con personas, con los mismos miedos, las mismas ilusiones, que quieren ser reconocidas, motivadas, formadas (capacitadas), que quieren desarrollarse, con una gran actitud comercial y que en definitiva sienten y piensan lo mismo que nosotros.

El problema de offshoring es exactamente igual que en cualquier otro negocio, cuando no potenciamos en capital humano, cuando no creemos de verdad en las personas, nada es exitoso. ¿Hemos decidido acudir a otro país por motivos económicos u organizativos? Adelante, pero no pensemos que eso es suficiente. Hay que hacer bien nuestro trabajo, o incluso mejor para vencer esas barreras que no tenemos en nuestro país. Apostemos de verdad por nuestros equipos, dotémoslos de recursos para ser profesionales y para crecer.

No somos el centro del mundo. A lo mejor los que estamos cabeza abajo somos nosotros y nos impide ver la realidad, nos impide descubrir el valor donde quiera que se encuentre. En donde yo he estado hay muchísimo valor.

Un abrazo para todas y todos. Éxitos.

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