Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Archive for the ‘RRHH’ Category

César Martínez Dalmau: In memoriam

Posted by vitoralbuerne en 4 diciembre, 2012

Muchas veces se dice que las redes sociales son impersonales y que nos lleva a relaciones más superficiales. César fue una persona que conocí a través de ellas, y su fallecimiento me ha tocado tan de cerca como el de un amigo de la infancia. El sentimiento no es único, a través del hashtag #CesarDalmau decenas de amigos y compañeros han expresado el cariño que le tienen.

Este blog no hubiese sido el mismo sin las continuas colaboraciones de mi compañero en las redes sociales. Me pasaba vídeos, manuales, reportajes, me recomendaba temas y no paraba de animarme a seguir escribiendo. Y todo lo hacía porque adoraba su profesión, porque le encantaba compartir conocimiento y transformar el contact center en un sector más humano.

Recuerdo nuestro primer encuentro en Madrid hace casi 4 años, aquel colaborador habitual, tan inquieto, era aun más grande en persona, su cabeza no paraba de pensar en nuevos proyectos. Después nos vimos varias veces más, en las entregas de los Premios Fortius y en varios congresos. En seguida nos juntábamos con otros tuiteros del contact center y nos poníamos a filosofar sobre el futuro de Twiiter y Facebook en la atención al cliente. Siempre nos quedaba pendiente por organizar una cena. No podrá ser.

No todo fueron intercambios profesionales. Tengo el correo lleno de fotos de sus niños, de mensajes llenos de energía positiva cuando yo estaba a la espera de mi niña. Me decía al final de sus correos “Viva la vida¡”, y ahora ya no está con nosotros. Deja un vacío muy grande. Los que tuvimos la suerte de conocerlo nos sentimos tristes pero también orgullosos de haber compartido su Camino de Santiago en alguna de sus etapas.

Hasta siempre compañero. Muchas gracias.

[http://www.youtube.com/watch?v=RECLiNrFrv8]

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Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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Fish: El arte de disfrutar en el trabajo

Posted by vitoralbuerne en 24 febrero, 2011

El optimismo es una fuerza imparable, disfrutar en el trabajo es el gran anhelo de muchos empleados. A veces vinculamos tarea interesante y felicidad, pero también existe el otro camino, el de hacer cualquier tarea divertida, el de convertir un trabajo que desde fuera es visto como algo poco gratificante en algo digno y enriquecedor.

La historia de Fish engancha a cualquiera que confía en la motivación de los equipos para lograr los objetivos, y a veces parece que está pensada para ser contada en un contact center. El libro viene por la recomendación de un lector del blog que me cuenta maravillas sobre el efecto que han tenido sobre un grupo de televendedores. Por supuesto os recomiendo comprar el libro y no hacer una búsqueda en Google del tipo libro fish pdf para bajárselo gratis.

Como aperitivo podéis ver el vídeo con los pescaderos que inspiraron la escritura de Fish. Ahh¡ el libro es del autor del bestseller “Quién se ha llevado mi queso”.

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La prueba del Marshmallow ¿Tienes autocontrol?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2011

Una de las cualidades del líder es el autocontrol. El contact center con su entorno cambiante y con la gran cantidad de interacciones personales pone a prueba cada día el autocontrol de los responsables, supervisores o coordinadores.

Resulta complicado motivar equipos, lograr resultados y generar climas productivos cuando las personas que están al frente de un servicio no tienen autocontrol. Paciencia, nervios templados y respirar profundamente son los mejores ingredientes para afrontar el día a día de un contact center.

Uno de los experimentos más famosos sobre autocontrol es la Prueba del Marshmallow que me enseño José Luis Nieto en el Master de Contact Center del ICEMD. En el vídeo se testea el grado de autocontrol de unos niños, aquellos que la superaban más sociales, tenían un mayor capacidad de relacionarse con los demás de forma positiva. Con los años estos niños tendrán también más posibilidades de ser buenos líderes. Os invito a ver este vídeo y a pasar un buen rato.

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Entrevista a José Luis Goytre: La voz del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 27 diciembre, 2010

Hacía tiempo que quería hacer una entrevista sonora para el blog y creo que la mejor forma de inaugurar esta sección es hacerlo con José Luis Goytre, la voz del contact center en España. José Luis es el Presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes ( AEECCC ) y una figura esencial para entender el crecimiento y la importancia de nuestra industria.

Realizamos la entrevista con motivo del 10º aniversario de la AEECCC. Os invito a escucharla porque bajo su experiencia nos hace un recorrido por la historia del contact center en España, nos muestra su punto de vista sobre el offshoring y la redes sociales, destaca la importancia que ha tenido la Asociación para los profesionales y habla con pasión del Proyecto Discatel, una de las iniciativas más valoradas en la industria por su integración de personas con discapacidad en nuestros contact centers.

Además de su trayectoria profesional quiero destacar la parte personal de José Luis, siempre que he coincidido con él en algún evento me he sentido muy a gusto. Muchas gracias por el tiempo que me has dedicado para la entrevista y por tu paciencia.

Entrevista a Jose Luis Goytre


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Cómo liderar grandes grupos en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 4 agosto, 2010

Hoy quiero presentaros a un nuevo colaborador de este blog, se trata de Manuel Clemente Rodríguez. Desarrolla su labor profesional como supervisor en un importante contact center interno. Su testimonio es muy interesante, profundiza en la importancia de la gestión de equipo y en la comunicación interna. Muchas gracias Manuel por compartir tu conocimiento con todos nosotros.

En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.

Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.

Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.

Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.

Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:

¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?

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Decálogo para motivar a tu equipo

Posted by vitoralbuerne en 19 junio, 2010

De la web Call Center Cafe os traigo un decálogo para motivar a tu equipo. Puedes leer aquí el post completo.

1. Involucra a los miembros de tu equipo en la toma de decisiones. De esta forma aumentarás su participación.

2. Mantenlos informados sobre los que cambios que puedan afectarles directamente (cambios en procedimientos, normas, políticas de empresa, etc…).

3. Hay que estar atento al nivel de ánimo y saber cuando está alto o esta bajo.

4. Implanta un política de puertas abiertas, evita la distancia con los miembros de tu equipo.

5. Escucha. El buen jefe está orientado a apoyar a su gente y está siempre dispuesto a escuchar.

6. Define bien las responsabilidades de cada persona. Deben concer que es lo que es espera de ellos y con serán evaluados.

7. Trata a la gente con el máximo respeto. Sé considerado y atento.

8. Invita a que realicen propuestas y nuevas ideas que puedan producir cambios.

9. Practica el reconocimiento. Reconocer el trabajo bien hecho es uno delos motivadores más potentes.

10. Mantén un alto nivel. Si involucras a tu equipo en lograr el máximo nivel de desarrollo conseguirás que se sientan orgullosos de su trabajo.

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Curso de la AEECCC: Gestión por competencias, sistemas de compensación e incentivación

Posted by vitoralbuerne en 2 junio, 2010

Entre el 14 y el 18 de junio se realizará en Madrid el curso sobre “Gestión por competencias, sistemas de compensación e incentivación en el contact center” de la AEECCC.

Me han invitado a participar en este curso como profesor para hablar sobre motivación y retención de personal, lo haré durante la jornada del lunes 14 de junio. Me acompañan grandes profesionales de empresas como Cepsa, Fremap, Konecta, Alliance, Manpower, Equipara y Grupo Konecta.

El curso tiene como misión ayudar a rediseñar los objetivos y competencias del equipo para la mejora continua y eficiencia de los procesos. Para ello se ha seleccionado un plantel de expertos en RRHH y Relaciones Laborales, de diferentes empresas, que tratarán los temas que mejor conocen:

– MOTIVACIÓN Y RETENCIÓN PERSONAL; Vitor Albuerne, Gerente de Televenta Grupo Konecta

– ABSENTISMO LABORAL EN EL CONTACT CENTER; Santiago Perez, Director de las oficinas de Fremap, Iñaki Insausti, Subdirector General Tebex, Grupo Factor Salud

– ¿CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DE CONFLICTO EN CONTACT CENTER? LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS COMO MODELO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN UN CRC; Mariela Vendrell, Consultora Grupo Alliance

– RETRIBUCIÓN Y SISTEMAS DE COMPENSACIÓN EN INCENTIVACIÓN; Juan Manuel Luque Director Recursos Humanos Cepsa – Productos Asfálticos

– GESTIÓN DISCAPACIDAD ; Andreu Cruañas, Socio Director Cruañas & Asociados y Secretario General Fundación Equipara

– SELECCIÓN Y GESTIÓN POR COMPETENCIAS; Teresa Torras Responsable Innovación Grupo Manpower

– ASPECTOS LABORALES DEL CALL CENTER Y CUADRO DE MANDO ; Jaime Castel, Director Konecta Human Resources Services

– LA INTRANET COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL CONTACT CENTER; Bernardo Bermejo, Responsable Administración de Personal Grupo Konecta

Adjunto encontrarás el programa del curso.

– Te recuerdo que esta formación es bonificable hasta el 100 % (puedes consultarnos si tienes dudas) –

Duración: 30 horas repartidas en 5 días.

Fecha: del 14 al 18 de junio

Horario: 9:00 a 15:00 h

Lugar de impartición: Instalaciones de Puntoform, c/ Viento nº 8 – Tres Cantos, Madrid

Precio:

Miembros AEECCC: 499 € (+ IVA) (descuentos especiales para 3 o más inscritos de la misma empresa)

No miembros AEECCC: 549 € (+ IVA)

Inscripción y reserva de plazas: 91 258 71 28

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Cada uno tiene el equipo que se merece

Posted by vitoralbuerne en 18 mayo, 2010

“Cada uno tiene el equipo que se merece” es una de las frases que más me resuenan cuando pienso en la gestión de equipos y de las que más me están influyendo. La aprendí de mi profesora y tutora Elena Pérez-Moreiras de la que ya os he hablado en varios post.

Los equipos de trabajo al cabo de un periodo de tiempo se acaban pareciendo a su líder, terminan por tener sus mismos valores, actúan según su modelo de comportamiento. La experiencia me ha demostrado que esto sucede con mucha fuerza en los contact center donde el contacto humano es constante, así los jefes de equipo nerviosos tienen agentes nerviosos, los jefes de equipo que fomentan un buen clima de trabajo tiene agentes que participan de esa mentalidad.

Aquellos responsables que reprendan a sus agentes en público corren el riesgo de sufrir la misma reacción de la gente de su equipo cuando éstos tengan algo de que quejarse, si utilizan un tono agresivo recibirán idéntica respuesta. Por el contrario los líderes conciliadores, amables y proactivos conseguiran equipos que trabajen de esta manera.

Por estos motivos creo que es bueno plantearse cada día qué equipo queremos tener, cómo queremos mostrarnos ante ellos y qué valores son en los qué creemos. No hay que olvidar que ejercemos de guías en nuestro puesto de trabajo, es una responsabilidad muy importante pero fascinante de la que nunca dejas de aprender algo nuevo.

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Después del temporal sale el sol. Especial 2 años de El Contact

Posted by vitoralbuerne en 30 abril, 2010

Angélica Pereyra

Hoy estoy de celebración por el segundo aniversario del blog de mi compañera blogger Angélica Pereyra de El Contact, y muy contento porque os puedo presentar un fantástico artículo sobre el tema en el que ella especialista, los recursos humanos en el contact center. Su texto es un canto al optimismo en estos momentos de crisis y a la importancia de las personas en nuestra industria. Además esta publicación es un hermanamiento total entre ambas páginas, he escrito para Angélica otro artículo para su blog.

Angélica Pereyra es la editora de El Contact, es Responsable de Comunicaciones Digitales en IdeHarcelas y columnista en ContactForum. Tiene una dilatada experiencia en puestos de responsabilidad en centros de contacto en Argentina. Es una apasionada de la escritura, de la formación y es una consultora especializada en management y en capital humano. Desde hace unos días está en Twitter y promete ser una cuenta de referencia por la gran selección de enlaces a la que nos tiene acostumbrados.

Muchas gracias compañera por esta brillante idea de intercambiar contenidos y feliz aniversario. Un fuerte abrazo a 10221 km de Buenos Aires.

En la víspera del Día Internacional del Trabajador se me hace difícil permanecer indiferente a la oleada de noticias, análisis y predicciones, sobre la evolución de la crisis económica que envuelve a poderosas naciones del mundo. Palabras como default, inversor especulativo, deuda, bonos, crisis, desempleo, ya son de uso frecuente en cualquier hogar. Las palabras recrean en nuestra mente imágenes, evocan sensaciones, impulsan sentimientos y acciones. Estas palabras en particular están aquí nomás al alcance de la mano. Son masivamente reconocidas, en especial desde que se desató la última crisis internacional durante el 2009, de la que aún el mundo no se ha recuperado. Y ante esto y el agravamiento de la situación en las últimas semanas en Europa, esas palabras repican en la mente del más desprevenido. España se enfrenta a la tasa de desempleo más alta en la última década, rondando el 20% de la población económicamente activa, lo cual no es sólo cuestión de números fríos. Ese porcentaje está lleno de gente, familias, esperanzas, impotencia. En medio de rumores de todo tipo, las más de las véces desalentadores, muchos inversores creen que la panacea está en refugiarse en lo seguro, como el oro, por ejemplo.

Me gustaría decirles a esos inversores, cuánto se equivocan. Su mejor inversión es asegurarse ahora la excelencia en recursos humanos. Desde aquí, del otro lado del Atlántico, habiendo vivido la última gran crisis institucional y económica en el 2001-2002 que azotó a la Argentina con todo rigor, puedo decir con conocimiento de causa que en medio de las crisis los aprendizajes se hacen evidentes. Que en medio de las crisis la creatividad y el talento relucen. Porque cuando todo alrededor parece caer, el impulso vital que nos queda y nos salva, es salir corriendo hacia adelante. En un primer instante la industria de los call y contact centers, sufrió uno de sus máximos golpes, pero al ver esa infraestructura silenciosa y quieta, la mente de los “creativos” de la gestión no paraba de pensar en oportunidades para seguir avanzando. Fue así que en esa época nació la corriente de grandes inversiones, atraídas por un capital humano altamente capacitado y disponible (las tasas de desempleo elevadas contribuyeron a encontrar personal apto y bien evaluado para las posiciones que había que cubrir), un cambio monetario favorable que beneficiaba las operaciones offshore, y la necesidad imperiosa del gobierno por atraer capitales que se instalen y den rápido empleo. Luego de esos turbulentos años, la industria volvió a crecer y floreció. Pero en el mientras tanto las empresas de teleservicios siguieron invirtiendo en sus activos más importantes: las personas. Todo eso junto dio grandes resultados. Porque la industria del contacto no necesita de fuertes inversiones de infraestructura para funcionar, sus tiempos son veloces, sus dimensiones son escalables y rápidamente adaptables, su management es muy flexible y está acostumbrado a lidiar con el cambio. De modo que las condiciones que pueden ser desastrosas en otras industrias, menos propensas al cambio constante, en la nuestra son habituales y todos estamos acostumbrados a transitar la flexibilidad y adaptación como algo absolutamente normal.

Más allá de la estrategia de tener un porfolio diversificado, escencial para cualquier call / contact center más aún en épocas de crisis, y de la necesidad de contar con una tecnología escalable; el capital humano es lo único que las organizaciones no pueden descuidar en épocas de vacas flacas. ¿Por qué?, porque de la calidad del capital humano depende el nivel de respuesta que un centro de llamadas puede tener, para responder a la fluctuación de trabajo – marcada y notable – que suele caracterizar a la industria en períodos críticos. Nadie puede tener contratados x cantidad de agentes por si mañana aparece otro cliente, pero sí se puede capacitar en la excelencia a un grupo de agentes multicampaña, universales, capaces de hacer call blending con efectividad; y sí se puede armar una base de datos de postulantes teniendo el tiempo suficiente para todas las entrevistas que sean necesarias, hasta que ellos mismos sean necesarios en la organización. La motivación pasa a ser fundamental, en medio de oficinas que quedan vacías luego de despidos masivos. La moral alta, el espíritu de servicio y no bajar nunca los brazos no son sólo aptitudes innatas de algunas personas, que cuentan con la habilidad de autosuperarse aún en condiciones muy adversas. La resiliencia se puede aprender, reforzar y favorecer desde los puestos de gerenciamiento del call center. Después de todo, una vez que pase el temporal, lo más importante que habrá quedado es la capacidad de sobreponernos a la adversidad y de aprender de esta experiencia. ¿Y saben una cosa?. Después del temporal sale el sol.

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