Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘Redes sociales’

Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Un grupo con 500 profesionales del contact center

Posted by vitoralbuerne en 18 febrero, 2011

Permitirme un poco de promoción del grupo de LinkedIn Contact Center Spain que forma parte de este blog, acabamos de superar los 500 miembros lo que le convierte en la comunidad on line más importante de España en cuanto a contact center se refiere.

Estoy muy contento con el grado de participación de los profesionales que lo integran, es un punto de encuentro donde se publican ofertas de empleo, se ponen en contacto clientes y proveedores, se hacen negocios y por supuesto es un lugar donde debatir, aprender y compartir conocimientos sobre nuestra industria.

Quedáis invitados a formar parte de él para enriquecer aun más sus contenidos y su valor.

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Recopilación de enlaces actuales sobre contact center (V)

Posted by vitoralbuerne en 29 enero, 2011

Hacía más de un año que no escribía un artículo de recopilación de enlaces. Aprovechando la ocasión os invito a entrar en Twitter, la mejor forma de compartir información y de conocer a otros profesionales del contact center.

Lo siguientes tuits seleccionados los he publicado en la cuenta @vitoralbuerne desde noviembre de 2010:

 

Top 10 resources 4 call centers http://goo.gl/DWmXU including Twitter

El Gobierno estudia regular las llamadas en esperahttp://goo.gl/t024Y

cc @paraelromo RT @rvillafane: Social Media para profesionales del sector atención al cliente http://bit.ly/gCHiOV

Unos cuantos artículos sobre televenta http://www.ehow.com/search.aspx?s=telesales

La importancia de la visión única del Cliente en el Contact Center.http://goo.gl/QBLtP

The history of the call centre http://goo.gl/YRbxd

Expertos analizan el futuro del sector del Contact Centerhttp://goo.gl/z29kk

VeriShow – Herramienta colaborativa multimedia para mejorar la atención al cliente http://goo.gl/q83HO

El #telemarketing B2B crecerá en UK en 2011 http://bit.ly/gObJa7via @joel_b2beditor

Cómo ganarse al cliente con una llamada telefónica:http://bit.ly/ijRV0S

Atención telefónica para contactar con los clientes y generar beneficios http://is.gd/j4PDw

Televenta y objetivos estratégicos http://is.gd/iCIox

Las redes sociales, nuevo canal de atención al clientehttp://is.gd/hK8wg

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Webinar gratuita: Redes Sociales y Contact Center

Posted by vitoralbuerne en 12 enero, 2011

El portal inglés Call Centre Helper, una de las referencias en la información sobre contact centers, organiza una webinar gratuita sobre redes sociales y contact center. Es una excelente oportunidad de conocer el punto de vista que tienen en el Reino Unido sobre le tema de moda de los últimos meses. El evento on line tendrá lugar el martes 25 de enero a las 14:00 GMT y la inscripción la podéis hacer en este enlace. Entre los temas que van a tratar están:

– Últimas tendencias en social media.

– Cómo participar en la redes sociales.

– Las mejores formas de gestionar los comentarios negativos.

– La gestión de clientes descontentos.

Ponentes


Jonty Pearce, Editor, Call Centre Helper

Simon Cook, Regional Practice Manager, UK & EMEA – Interactive Intelligence

 

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5 nuevos blogs sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 enero, 2011

Hace unos pocos días os contaba que estaba impresionado con el crecimiento de los contactbloggers y en muy pocos días he encontrado 5 nuevos miembros de esta comunidad 2.0, todos ellos vienen a añadir nuevos puntos de vista y con el mismo interés de mejorar la profesión. Os los presento y os invito a seguirlos:

José María Pena Blog ( En Twitter @JoseMariaPena ) : Bajo la experiencia de alta dirección de su autor tiene como lema Social Media, Customer Service, Internet. Sin duda una voz necesaria y cualificada.

Contact Center Ousourcing de mi paisano Rafael Pérez ( En Twitter @RafaelPerezG ) : Es Director de Desarrollo en una de las empresas de contact center en España. Su artículos llenos de análisis y reflexión tiene un alto nivel.

El Blog corporativo de Helphone ( En Twitter @Helphone ) : La empresa de contact center desarrolla un proyecto 2.0 muy generoso, compartiendo información útil con otros profesionales.

El Blog de Agustí Molías ( En Twitter @Agustimolias ) : Su autor dirige el exitoso Contact Center Institute que buscar profesionalizar nuestra industria. Artículos con un enfoque diferente.

El Blog de Low Cost Contact Center ( En Twitter @LowCostCC ): La empresa de tecnología de Barcelona ha inaugurado hace pocas semanas un blog que promete traer buenos contenidos.

Una buena oportunidad de seguir demostrando que el contact center tiene madera para liderar la web 2.0.

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Los 12 mejores posts de 2010 sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 30 diciembre, 2010

2010 ha sido revolucionario para los contactblogs en castellano. Ha sido el año con más post publicados y con más blogs activos. Además, las temáticas y enfoques son muy diferentes entre sí, desde los RRHH a la tecnología pasando por la experiencia de cliente. Para celebrar este gran año os traigo los 11 mejores posts publicados durante el 2010, una buena oportunidad para descubrir y para refrescar lecturas. Un abrazo para todos los bloggers del contact center.

Atajos para aumentar la productividad de Decisiones Fáciles

Los diez mandamientos de la desmotivación de MotivArte

Cómo afectan los diferentes canales a usuarios, trabajadores y empresa de Contact Center Multicanal

Formación en el contact center de Ultimate Call Center

No quiero que mi hijo sea operador de contact center de Call Center XXII

Visión simplificada y estereotípica de El Contact

La usabilidad es un coleóptero enjaulado de The Contact Center

Facebook le da mil vueltas a tu CRM de Social Media Experience

Medir para mejorar de Sergio Rodsevich

Outsourcing y las nuevas mejores prácticas de CC SUR

Red social de atención al cliente de Social Contact Center

Y el número 12 ( lapsus imperdonable Jorge ): El impacto de la responsabilidad corporativa en la experiencia del cliente de Xupera Blog

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Entrevista a José Luis Goytre: La voz del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 27 diciembre, 2010

Hacía tiempo que quería hacer una entrevista sonora para el blog y creo que la mejor forma de inaugurar esta sección es hacerlo con José Luis Goytre, la voz del contact center en España. José Luis es el Presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes ( AEECCC ) y una figura esencial para entender el crecimiento y la importancia de nuestra industria.

Realizamos la entrevista con motivo del 10º aniversario de la AEECCC. Os invito a escucharla porque bajo su experiencia nos hace un recorrido por la historia del contact center en España, nos muestra su punto de vista sobre el offshoring y la redes sociales, destaca la importancia que ha tenido la Asociación para los profesionales y habla con pasión del Proyecto Discatel, una de las iniciativas más valoradas en la industria por su integración de personas con discapacidad en nuestros contact centers.

Además de su trayectoria profesional quiero destacar la parte personal de José Luis, siempre que he coincidido con él en algún evento me he sentido muy a gusto. Muchas gracias por el tiempo que me has dedicado para la entrevista y por tu paciencia.

Entrevista a Jose Luis Goytre


[blip.tv ?posts_id=4564451&dest=-1]

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El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

Posted by vitoralbuerne en 15 diciembre, 2010

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se “sienta” con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que “digan” (o mejor dicho, escriban) queda “grabado” por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no “hundir” a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente “inteligente” como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el “sentimiento” o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

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Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

Posted by vitoralbuerne en 13 diciembre, 2010

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos “dospuntoceristas” del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara “Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis”.

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave “tradicional” para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

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