Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘Actualidad’

Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 2 enero, 2013

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.

Posted in Artículos, Formación | Etiquetado: , , , , | 3 Comments »

La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

Posted in Artículos, Atención al cliente | Etiquetado: , , , , , | Leave a Comment »

Webinar gratuita: Redes Sociales y Contact Center

Posted by vitoralbuerne en 12 enero, 2011

El portal inglés Call Centre Helper, una de las referencias en la información sobre contact centers, organiza una webinar gratuita sobre redes sociales y contact center. Es una excelente oportunidad de conocer el punto de vista que tienen en el Reino Unido sobre le tema de moda de los últimos meses. El evento on line tendrá lugar el martes 25 de enero a las 14:00 GMT y la inscripción la podéis hacer en este enlace. Entre los temas que van a tratar están:

– Últimas tendencias en social media.

– Cómo participar en la redes sociales.

– Las mejores formas de gestionar los comentarios negativos.

– La gestión de clientes descontentos.

Ponentes


Jonty Pearce, Editor, Call Centre Helper

Simon Cook, Regional Practice Manager, UK & EMEA – Interactive Intelligence

 

Posted in Noticias, web | Etiquetado: , , , , | Leave a Comment »

Invitación a participar en el estudio “Nuevos Canales en Atención al Cliente y Contact Center”

Posted by vitoralbuerne en 4 noviembre, 2010

Ángel Vázquez de eCustomer, ha sido uno de mis tutores en ICEMD-ESIC. Es uno de los pioneros de integración de redes sociales y contact center en España. Una de las iniciativas en las que está participando es este Estudio sobre nuevos canales de atención al cliente y contact center, al que os invito a participar. A continuación os amplio la información más en detalle:

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, han lanzado el primer estudio sectorial destinado a analizar los aspectos clave y tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Podéis solicitar más información o el acceso a la participación en el estudio, a través de este email (la fecha límite es mañana viernes 5 de Nov): IFAESestudio@ecustomer.es

Las ventajas para los profesionales que participen en el estudio son:

1) Se les enviará una copia gratuita del informe, en primicia.

2) Tendrán acceso gratuito al seminario online sobre Nuevos Canales y Redes Sociales aplicadas al Contact Center, que se celebrará en Enero, tras la presentación del informe. En dicho seminario se debatirán así mismo las conclusiones del informe, con profesionales de primer nivel.

3) Participarán además en el sorteo de una entrada con acceso completo a todas las conferencias en el Salón “Relación Cliente + Call Center” organizado por IFAES. Participa, y recuerda que este viernes 5 se cierra el plazo, escribe a IFAESestudio@ecustomer.es

Posted in Atención al cliente, Formación | Etiquetado: , , , , | 1 Comment »

Los profesionales del contact center optimistas con el empleo

Posted by vitoralbuerne en 23 junio, 2010

Hace unos días se acaba de publicar el primer informe Customer Care Manager´s Index que analiza la situación del sector del contact center en España. El estudio está realizado por Sitel en colaboración IFAES, AEECCC y Altitude.

Estas son las principales conclusiones del estudio. Podéis descargar el informe completo desde este enlace.

-Los profesionales del contact center piensan que la situación económica en España no experimentará sin cambios significativos en el cuarto trimestre.

 -Se espera un leve aumento de la actividad comercial de la industria pero sin cambios en la rentabilidad del negocio.

-Aunque el empleo no da señales de crecimientos importantes se refleja una ligera expectativa de aumento.

Posted in Documentos, Empresas, Industria | Etiquetado: , , , | Leave a Comment »

Emergencia Haití con UNICEF

Posted by vitoralbuerne en 21 enero, 2010

Esta es una pequeña contribución con la campaña de UNICEF con Haiti. Os dejo esta información donde podéis colaborar con UNICEF. Enrique Benayas del ICEMD me hace llegar esta llamada de emergencia.

Posted in Empresas | Etiquetado: , | 2 Comments »

Algunas reflexiones sobre mi visita al Salón Call Center + CRM Solutions

Posted by vitoralbuerne en 4 diciembre, 2009

Finalizamos la semana temática dedicada a Carina Bencomo 😉 con esta colaboración como intrépida reportera en el Salón de IFAES. Me he enviado sus impresiones sobre algunas de las actividades del Congreso celebrado estos días en Madrid. Gracias Carina.

He tenido la oportunidad de asistir al SALÓN CALL CENTER + CRM SOLUTIONS, evento que aglutina a profesionales del sector y que hoy tenía bastante público y ponencias interesantes. He asistido a tres de las ponencias de la mañana del 3 de diciembre de 2009 y que han aportado datos y visiones interesantes.

1.Extell CRM

Como resumen me quedo con estas ideas:

Visión de la Calidad percibida además de la ofrecida, que era la que se medía hace 5-7 años.

En las plataformas de llamadas salientes han destacado la importancia de gestionar correctamente a los equipos de personas y la motivación tanto cualitativa como cuantitativa de las personas, y la importancia de dedicar un tiempo de formación a los agentes en torno al 4 – 7% de su tiempo de trabajo.

Se ha comentado también un tema que parece estar candente que es la importancia de los mandos intermedios (Coordinadores, Supervisores) en la gestión de los Contact Centers. Y esto implica ser capaces de medir resultados.

En esta ponencia, uno de los clientes de Extell Crm ha contado su experiencia en el negocio de Factoring Confirming (servicio de gestión de pagos muy demandado en PYMES, micorempresas y autónomos en los tiempos que corren). La experiencia fue que con la externalización del servicio se consiguió, entre otras cosas, disminuir la rotación y aumentar los niveles de atención. Actualmente están trabajando en Mejora de la Gestión integrada de Proveedores, Multicanalidad para llegar por web a clientes en lugares donde no existen oficinas, campañas de telemárketing y temas de CRM / IVR.

2. Presence

De esta presentación me quedo con la revisión de los modelos de pago por servicios de aplicaciones, como son “Compra”, “Derecho de uso” y “Modelos de servicio”.

Al modelo de compra se añade el modelo de “Derecho de uso” que a su vez ofrece posibilidades como Alquiler, pago por uso (con unos mínimos de tiempo y usos) o “risk sharing” (en el que se identifica un indicador de negocio para determinar el precio, ej un % sobre el recobro conseguirdo),

Los modelos de servicio incluyen SAAS (Software as a Service donde se han dado ejemplos como Google apps, Basecamp, Gotomeeting, Zoho, Skype, Netsuite, Quickbase) y se recomiendan para pequeños volúmenes de operación.

Las soluciones Hosted son la opción que se recomienda para ContactCenters o Clientes de cierto volumen.

3. Agnitio

Interesantísima la solución de Biometría de Voz que ofrece a través de la tecnología de huella vocal aplicaciones muy útiles para el entorno Contact Center.

Esta tecnología permite a través de la grabación (aprox. 30 segundos) del cliente hablando desde su móvil, teléfono fijo, voz sobre ip e identificar al Cliente. Posteriormente, cuando el cliente llama a nuestro Contact Center, se puede reconocer su identidad y ofrecerle el servicio directamente. Esto sin tener que hacerle preguntas o aplicar ninguna política de seguridad adicional. ¡Increible¡ Significa que podemos reducir el tiempo de conversación de x a 5 segundos (que es lo que tarda el sistema en identificar al Cliente).

El ponente explicó el caso de un cliente sector banca donde se había aplicado esta tecnología para empleados en el reseteo de claves de acceso por web a sus cuentas. El volumen de llamadas por olvidos era grande y se consiguió a través de esta tecnología crear un centro de cambio de contraseñas 24 x 7 al que se accede a través de la voz (huella vocal) y el número de empleado.

Posted in Industria, tecnología | Etiquetado: , , , | 2 Comments »

Los contact centers en España pierden por primera vez empleo

Posted by vitoralbuerne en 20 noviembre, 2009

Este titular no quiere ser pesimista sobre la situación del empleo de nuestros contact centers, pero desgraciadamente es una realidad que se hace por primera vez latente en las cifras del estudio que a continuación os comento.

En esta noticia de Europa Press se publican los resultados de la Asociación Española de Contact Center sobre la evolución de nuestra industria en el año 2008. Aunque a lo largo de este 2009 he venido observando una destrucción constante del empleo en muchas ciudades y muy pocas inauguraciones de centros ( este año que recuerde sólo abrió sus puertas el Ponferrada con Sykes ), me alarma que ya en 2008 haya sido el primer año donde se interrumpe el crecimiento de las personas que trabajan en un contact center, lo que me hace pensar que este año sea otro año más de retroceso. Aunque se ha producido un ligero incremento de los contact centers que sirven a España, donde se incluyen los servicios prestados en outsourcing, el empleo dentro del país ha perdido casi 1000 personas.

Espero que el año 2010 marque el inicio de la recuperación y que dentro de un año os pueda hablar de un repunte del empleo.

Posted in Industria | Etiquetado: , , | Leave a Comment »

Grupo GSS, premio de oro a la mejor empresa de contact center

Posted by vitoralbuerne en 18 noviembre, 2009

La revista de publicidad Control otorgó el pasado 6 de noviembre el premio a la mejor empresa de contact center a Grupo GSS. En este enlace tenéis todos los detalles.

En este último año he tenido la oportunidad de conocer personalmente a cinco empleados de GSS, 4 han sido o son compañeros de estudios. El quinto, Cesar, es un colaborador de blog al que conocí hace unos días en un encuentro de profesionales de contact center. Sin duda, con personas como éstas su empresa puede lograr premios como el recibido. Enhorabuena para todos.

Posted in Empresas, Industria | Etiquetado: , , , | Leave a Comment »

Raquel Serradilla en Expansión: Una entrevista imprescindible

Posted by vitoralbuerne en 10 agosto, 2009

Me he cruzado en tres ocasiones con Raquel Serradilla en los últimos 8 meses, a raiz de los Premios Fortius, con la entrevista que le hice en el blog y hace muy poco como alumno suyo en el Master. He ido descubriendo la gran profesional que es y sobre todo que es una gran persona.

Hace unos días publicaba Expansión esta entrevista sobre el lado humano de Raquel, una entrevista llena de detalles muy importantes para cualquier profesional como la forma de integrar vida personal y profesional o la visión que tiene de su equipo.

De cara al contact center Raquel Searradilla expone varios temas que están de actualidad: la necesidad de generar empleo en España por la calidad de sus profesionales, el cambio que producirá administración pública on line para el 2011 y los proyectos que está desorrollando con personas con discapacidad.

Posted in Entrevistas | Etiquetado: , , | Leave a Comment »