Finalizamos la semana temática dedicada a Carina Bencomo 😉 con esta colaboración como intrépida reportera en el Salón de IFAES. Me he enviado sus impresiones sobre algunas de las actividades del Congreso celebrado estos días en Madrid. Gracias Carina.
He tenido la oportunidad de asistir al SALÓN CALL CENTER + CRM SOLUTIONS, evento que aglutina a profesionales del sector y que hoy tenía bastante público y ponencias interesantes. He asistido a tres de las ponencias de la mañana del 3 de diciembre de 2009 y que han aportado datos y visiones interesantes.
1.Extell CRM
Como resumen me quedo con estas ideas:
Visión de la Calidad percibida además de la ofrecida, que era la que se medía hace 5-7 años.
En las plataformas de llamadas salientes han destacado la importancia de gestionar correctamente a los equipos de personas y la motivación tanto cualitativa como cuantitativa de las personas, y la importancia de dedicar un tiempo de formación a los agentes en torno al 4 – 7% de su tiempo de trabajo.
Se ha comentado también un tema que parece estar candente que es la importancia de los mandos intermedios (Coordinadores, Supervisores) en la gestión de los Contact Centers. Y esto implica ser capaces de medir resultados.
En esta ponencia, uno de los clientes de Extell Crm ha contado su experiencia en el negocio de Factoring Confirming (servicio de gestión de pagos muy demandado en PYMES, micorempresas y autónomos en los tiempos que corren). La experiencia fue que con la externalización del servicio se consiguió, entre otras cosas, disminuir la rotación y aumentar los niveles de atención. Actualmente están trabajando en Mejora de la Gestión integrada de Proveedores, Multicanalidad para llegar por web a clientes en lugares donde no existen oficinas, campañas de telemárketing y temas de CRM / IVR.
2. Presence
De esta presentación me quedo con la revisión de los modelos de pago por servicios de aplicaciones, como son «Compra», «Derecho de uso» y «Modelos de servicio».
Al modelo de compra se añade el modelo de «Derecho de uso» que a su vez ofrece posibilidades como Alquiler, pago por uso (con unos mínimos de tiempo y usos) o «risk sharing» (en el que se identifica un indicador de negocio para determinar el precio, ej un % sobre el recobro conseguirdo),
Los modelos de servicio incluyen SAAS (Software as a Service donde se han dado ejemplos como Google apps, Basecamp, Gotomeeting, Zoho, Skype, Netsuite, Quickbase) y se recomiendan para pequeños volúmenes de operación.
Las soluciones Hosted son la opción que se recomienda para ContactCenters o Clientes de cierto volumen.
3. Agnitio
Interesantísima la solución de Biometría de Voz que ofrece a través de la tecnología de huella vocal aplicaciones muy útiles para el entorno Contact Center.
Esta tecnología permite a través de la grabación (aprox. 30 segundos) del cliente hablando desde su móvil, teléfono fijo, voz sobre ip e identificar al Cliente. Posteriormente, cuando el cliente llama a nuestro Contact Center, se puede reconocer su identidad y ofrecerle el servicio directamente. Esto sin tener que hacerle preguntas o aplicar ninguna política de seguridad adicional. ¡Increible¡ Significa que podemos reducir el tiempo de conversación de x a 5 segundos (que es lo que tarda el sistema en identificar al Cliente).
El ponente explicó el caso de un cliente sector banca donde se había aplicado esta tecnología para empleados en el reseteo de claves de acceso por web a sus cuentas. El volumen de llamadas por olvidos era grande y se consiguió a través de esta tecnología crear un centro de cambio de contraseñas 24 x 7 al que se accede a través de la voz (huella vocal) y el número de empleado.
La noticia del 
Hace unos días se acaba de publicar el primer informe Customer Care Manager´s Index que analiza la situación del sector del contact center en España. El estudio está realizado por Sitel en colaboración IFAES, AEECCC y Altitude.
Contact Centers Press 