Gestión telefónica de Recobros: Lenguaje telefónico (I)

Un artículo de nuestro colaborador Alejandro Sala.

Decíamos en el artículo anterior, que del lenguaje utilizado en una situación de morosidad puede conseguirse el compromiso de pago, así como el cumplimiento del mismo. El lenguaje que empleemos debe ser adecuado a nuestro medio, el teléfono.

Personalizar al cliente: aunque parezca obvio, utilizar el nombre y/o apellidos en momentos concretos de la conversación (saludo, despedida…) ayuda a centrar al deudor para conseguir que preste atención real al motivo de nuestra llamada.

Positividad: En el lenguaje telefónico son importantes las expresiones cordiales que aunque no transmiten información, si pueden predisponer al cliente a nuestro favor.

Tono de voz: Considero que el tono de voz en nuestro medio de comunicación es muy importante sobre todo en la despedida, pues el cliente suele «quedarse» con las últimas frases de la conversación. Es conveniente reformular aquí el compromiso de pago, sintetizándole al cliente el cuerpo de la llamada.

No colgar bruscamente: Hay que tener claro que la ira del cliente no es contra nosotros y por eso no nos debemos implicar personalmente en la llamada.

Despersonalizar lo negativo, transformando las oraciones activas en pasivas y omitiendo los sujetos personales. Con este planteamiento le estamos informando al cliente que tiene una deuda, pero de una manera impersonal y efectiva para que no se ponga a la defensiva, pero sí para que sea consciente de la deuda.

Claridad: Máxima información con pocas palabras, repitiendo las frases importantes de la llamada para que no se pierda información y el cliente no se olvide de la misma.

Silencio telefónico: El silencio telefónico entendido como ausencia de información, puede ser bueno en una llamada de cobro para no implicarse en información inútil que nos facilita el cliente, que intentara poner excusas para alejar la llamada del tema del cobro y centrase en los problemas que él tiene y que le llevaron a esta situación de impago.

Estos son algunos principios básicos que considero importantes para optimizar una llamada de gestión de cobro que en próximos artículos seguiremos profundizando.