Costumer Experience en el contact center

Customer experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de bienes y servicios, mientras dura su relación con dicho proveedor. También puede emplearse para explicar una experiencia individual sobre una compra o transacción.  Así lo define, más o menos, la Wikipedia en inglés.

La gestión de la experiencia del cliente, también denominada Customer Experience Managament, es un proceso complejo que es crucial en la gestión de un contact center. Desde nuestra labor influimos poderosamente en la experiencia del cliente, somos los que más contactos tenemos con ellos y será finalmente la imagen que tengan de la empresa a la que representamos. En este punto son un expertos la gente de IZO, una empresa española que es referente a nivel mundial.

Precisamente de IZO es Carlos Molina, un seguidor de C.C. Press, y quería presentaros su blog dedicado al Costumer Experience y al Social Media, un fantástico sitio de reciente creación donde podéis ampliar la información sobre este tema, con artículos de actualidad y con estudios imprescindibles como el que ha publicado hace unos días sobre benchmark CEM (un estudio comparativo entre empresas que aplican el costumer experience management). Carlos Molina es profesor del ICEMD y artículista de la revista profesional Call Center Magazine. Os animo a seguirlo porque será un método excelente de estar al día de las últimas novedades de la gestión de clientes.

Contact center y revistas de empresa (I): Bouncopy Club

Para los entusiastas de la comunicación encontrarse con estas pequeñas sorpresas es siempre fascintante. Bouncopy ya lleva 14 números de su publicación Club Bouncopy que por la cantidad y calidad de sus contenidos debería ser un ejemplo a seguir por toda nuestra industria.

Cumple todas las funciones fundamentales para una revista de empresa: promociona la actividad de la compañía, genera una imagen positiva de sus empleados y es un canal excelente de comunicación interna. Pero la revista ha superado muchos de los males de este tipo de publicaciones porque es realemente entretenida, aborda temas de índole profesional y es capaz de incluir otro tipo de artículos sobre viajes, salud o cine.

En el número 14 podéis encontraros estas secciones:

mamente,y un resumen de las Novedades del Videoclub.

6.Noticias del Sector

Selección de noticias destacadas a nivel internacional en

relación al sector de los Call-Centers,así como una breve

exposición de noticias que tienen como protagonista a

Bouncopy,de interés general para el conjunto del personal

de la empresa.

7.Tecnocopy

La actualidad tecnológica y los avances que nos aguardan

en el Futuro.The Grid,Internet 10.000 veces más rápido.

8.Comunicaciones Antiguas

Caminos entre los persas.

9.Salud y Bienestar

Protégete contra los resfriados de otoño.

10.Tendencias

Cine de Estreno:Batalla en Seattle.Happy.Transsiberian.Tres

mujeres y un plan.

Libros:Universos paralelos.Santuario.La Plaga.Motín en la

Bounty.

Novedades musicales:AC/DC.Melendi.The Pretenders.David

Gilmour.

Novedades en DVD:Pozos de ambición.En el valle de Elah.

10.000.A.C.Los reyes del Ártico.

12.Guía de Viajes

Jordania,país del desierto.

Suplemento:The Bouncopy Times

El periódico de las páginas centrales contiene,como en el

número anterior,el boletín de noticias de la empresa,infor-

maciones relevantes,y una breve relación de destacadas

personas que han entrado a formar parte de nuestro grupo

empresarial.

13.Crítica de Arte

El arte de comunicar…en la mirada de Mona Lisa.

14.Pensamiento Positivo /Dichos populares /

Rincón del Teleoperador

Citas y frases de personajes ilustres o de proverbios nacionales

que nos sirven para elevar el espíritu.

Telemarketing efectivo.

15.Entrevista

Manuel Calles,Adjunto a Dirección.

16.El mundo del Telemárketing

Modelos o tipos culturales básicos.

17.Compañeros de Trabajo

Maravillas de Paraguay:Las Ruinas Jesuíticas.

Maravillas de Perú:Las 7 nuevas maravillas del país andino.

18.Call-centers,Contact Centers y CRM

Empowerment,comunicación y cultura dentro del call center.

19.Medio Ambiente

¿Perjudican a la salud las antenas de telefonía móvil?

20.Grandes Clásicos del Cine

Por Julián Granadino

21.Tu Quiosco/Recetas de cocina /Consejos

Caseros

Revistas Goldberg.Connect.Aqua.Traveller.

Arte Culinario:Merluza en salsa verde.

Trucos domésticos:Tacos en la pared sin problemas.

22.Establecimientos y Empresas colaboradoras en

Madrid /Jerez de la Frontera

Nuevamente ofrecemos una relación actualizada de empresas

amigas que participan en el Club Bouncopy.

Noticias del Sector

Tecnocopy: La actualidad tecnológica y los avances que nos aguardan en el Futuro.

Comunicaciones Antiguas: Caminos entre los persas.

Salud y Bienestar: Protégete contra los resfriados de otoño.

Tendencias: Cine de Estreno:Batalla en Seattle.Happy.Transsiberian.Tres mujeres y un plan.

Rincón del Teleoperador

El mundo del Telemárketing: Modelos o tipos culturales básicos.

Call-centers,Contact Centers y CRM

Empowerment,comunicación y cultura dentro del call center.

Medio Ambiente: ¿Perjudican a la salud las antenas de telefonía móvil?

Sin duda la labor de Sergio Navío, director de Club Bouncopy, es excepcional. Merece la pena leerla.

El valor del CRM para el contact center

Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café)  que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.

A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.

El sexto sentido de un contact center

Al final todo acaba conectándose, el otro día os hablaba del último invento tecnológico y hace dos días de un nuevo blog, pues bien, el post de hoy une ambas partes, convirtiendo un comentario en un post. Se lo merece.

Este artículo es una colaboración de Fernando Herrero, Gerente General de Audiotel, empresa que gestiona centros de contacto en Argentina, y autor del blog www.decisionesfaciles.com.ar, en relación con este post publicado en Contact Centers Press esta misma semana.

A diferencia de la interpretación del sexto sentido físico como intuición o como alarma frente a situaciones de peligro, este tipo de sexto sentido virtual se basa ahora en información que estará almacenada y controlada por alguien.

El sexto sentido físico nos ayuda a sospechar que algo que parece ser de una manera pueda ser de otra diferente.

Si quien controla la información para “el sexto sentido virtual”(tags que aparecían impresos en el cuerpo del “estudiante”), intentara ser o parecer algo distinto de lo que es realmente, entonces todavía va a ser necesario utilizar el sexto sentido del mundo físico.

¿Qué tiene que ver todo lo anterior con la adaptación que deberá hacer el contact center? Que hoy, los agentes, ya sea en operaciones de emisión como de recepción, muchas veces tienen que interpretar intuitivamente las primeras y segundas intenciones del contacto y en base a eso conducir la interacción para lograr el resultado buscado por ambas partes, por ejemplo concretar una venta, retener a un cliente que quiere darse de baja, o en otros casos, contener a un cliente que simula darse de baja cuando su objetivo es obtener una rebaja en el precio o una mejor condición….

Conclusión obvia: sigo creyendo que la interacción personalizada va a seguir siendo irremplazable, no obstante los contact center deberán invertir aún más en la formación de los agentes, pero ahora orientada a la interpretación de la información que “proyectan” los contactos, y al entrenamiento del sexto sentido físico.

El revuelo de las listas Robinson

Vaya ambientazo durante la jornada de ayer con las listas Robinson en todos los medios de comunicación, como muestra unas cuantas noticias:

En ABC, en Cinco Días, en el Blog de Enrique Dans y en otro centenar de páginas.

De la lectura de muchas de estas noticias se extrae un sentimiento de revancha, de que por fin se va a acabar con las “molestas teleoperadoras”. Hemos saturado el mercado en muy poco tiempo. Ahora comienza un nuevo camino que espero que sea alentador y que nos ayude a crecer sin todo este peso. Tenemos trabajo por delante.

Descubriendo blogs sobre contact center: Decisiones Fáciles

Imagen de wordle.net

Me encantada descubrir nuevos sitios relacionados con el contact center y la superpotencia en estos temas sigue siendo Argentina. Además de los que ya os he presentado en artículos anteriores: El Contact de Angélica Pereyra, El Blog de Sergio Rodsevich y Centros de Contacto, la industria del país andino cuenta con el blog de Decisiones Fáciles.

Gracias a un comentario en unos de los post publicados la semana me encuentro con esta joya, un blog dedicado a la gestión de operaciones en un centro de contacto. En él os podéis encontrar decenas de artículos dedicados a la planificación de operaciones, a la mejora de la productividad y de procesos, a la evaluación del desempeño y a muchos más temas fundamentales para una adecuada gestión de un contact center.

Sin duda tenéis en Decisiones Fáciles una gran herramienta de información para adentraros en el mundo de las operaciones o para consolidar conocimientos. A mi personalmente me parece que es el inicio de un buen contacto del que tengo mucho que aprender.

Las listas Robinson

Las listas Robison hacen referencia a aquellos clientes que ha dado instrucciones a través de un sistema normalizado y bajo tutela de organismos públicos  para no recibir ningún tipo de comunicación comercial. Robinson, aunque muchos piensen así ( incluido el que suscribe hasta hace poco tiempo) no tiene su origen en el personaje del libro de Daniel Defoe, se trata del apellido del primer cliente que reclamó ante un tribunal no ser contactado con fines comerciales.

En EEUU este sistema está completamente implantado y muchos paises han seguido su mismo camino, el telemarketing en éste país ya tiene 40 años de antigüedad. En España no existe todavía legislación al respecto pero ya están dando pasos en este sentido*, de momento existe la posibilidad de inscribirse en un lista Robinson en España a través de la web de Fecemd ( Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo ), pero que sólo se aplican por aquellas empresas que forman parte de la Federación o que han decido optar por esta iniciativa.

*Me llega precisamente hoy una información desde la AEECCC ( Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes) en la que se hace obligatorio el uso de la Lista Robinson de la Fecemd. Proviene de un acuerdo entre este organismo y la Agencia de Protección de Datos basado en las exigencias de los artículos 48 y 49 del Reglamento de Protección de Datos.

Aplicar un lista Robinson lejos de ser un pérdida de clientes, supone para las empresas no invertir tiempo y esfuerzo en contactar clientes que no les darán ninguna opción de compra. Por supuesto también es un forma de generar un buena imagen social ya que el cliente es quien decide si quiere que le llamemos o le ofertemos publicidad a través de cualquier medio.

El futuro de la comunicación con los clientes

Os lanzo una pregunta relacionada con este impresionante invento del “sexto sentido”, ¿cómo deberán adaptarse los contact centers ante clientes con esta poderosa arma de información e intercomunicación?

Recopilación de enlaces actuales sobre contact center (II)

A continuación os propongo una serie de enlaces actuales sobre nuestra industria. Formán parte de listado de Twitts que publico diariamente. Aprovecho esta ocasión para invitaros a colaborar enviando enlaces que encontréis de interés.

Sentencia en PDF por el incremento del 2,25% en 2009 en el Convenio del Contact Center http://bit.ly/uJz1Z

Contact center, el refugio del empleo según Expansión http://bit.ly/mj9Tw

Sitel con un ERE para 700 personas http://tinyurl.com/n6×26l

Una aplicación muy práctica de Twitter en un contact center http://www.ccsur.com/vercon..

Un estudio de Aspect sobre satisfacción del cliente en los contact centers de sudamérica http://tinyurl.com/ml98sz

Un buen artículo de Mariano Vázquez sobre los sentimientos del teloperador http://bit.ly/2moafW

Polémica concesión del call center del Canal de Isabel II http://bit.ly/1FNZj

Humanizar los contact center http://bit.ly/xTtQC

Jerez crece en 250 más de la mano de Bouncopy http://bit.ly/avtWp

¿Los call centers como 1984? No creo http://www.etcetera.com.mx/…

Contact Center y tecnología, una entrevista http://bit.ly/RzwAX

¿Cuál es la forma ideal de contact center?

Existen muchas formas de contact center, cada una determinada por las circunstacias económicas de la empresa, el desarrollo tecnológico o la situación del país.

Os propongo esta encuesta para conocer cuál sería la forma ideal de contact center bajo vuestra experiencia. El contact center interno, donde éste forma parte de la empresa como una unidad más, el nearshoring, cuando el centro de contacto se ubica en el mismo pais pero en diversas localidades, el offshoring, que busca otros países donde los costes laborales son más bajos, y la nueva forma de contact center, el teletrabajo.