Feliz Navidad

Para todos los que compartimos la pasión por esta profesión, para todos los que queremos aprender, los que queremos ser mejores personas, para todos nosotros Feliz Navidad.

Gracias por este año tan maravilloso, gracias por vuestra fidelidad, por vuestros comentarios, por vuestras recomendaciones y por vuestros correos.

En el 2010 nos seguiremos escribiendo.

Un abrazo,

Vitor.

Contact center en la Zona Franca de Barcelona

Hoy os presento parte de un documental en el que varios trabajadores de un contact center de Barcelona dan su punto de vista sobre su experiencia en un contact center.

Quería destacar de estas imágenes como la manipulación puede influirnos de forma negativa, en un parte del vídeo se afirma sin complejos que los “descansos de los agentes de contact center se asignan con el objeto de que no exista comunicación entre los empleados, para que exista un aislamiento”. Me imagino al planificador del centro con un excel con una columna donde marque el grado de amistad entre personas para que no puedan relacionarse. ¡Cómo si no tuviesen bastante con ajustarse a la curva de llamadas ¡ Se oyen algunas lindezas más que no tienen desperdicio.

Contact center y poesía

Advertencia: Este artículo es altamente literario

Una de mis grandes pasiones ha sido la poesía, durante muchos años escribí profusamente en este género, y la utilizaba como una herramienta de autoconocimiento, de aprendizaje y de comunicación. Después de muchos libros y muchos autores fui encontrando mi modelo de escritura, cada vez más sencillo y centrado en conceptos, alejada de esa poesía que muchos tienen en mente. La poesía es el arte de las palabras, donde hay que utilizar las palabras precisas y exactas, eliminando de la expresión todo lo que sobra y que no es necesario para transmitir el mensaje. Me gusta regalar poesía a los que están a mi alrededor, también en el trabajo. Pero hasta hace unos días no había caído en la cuenta de que también poesía y contact center están unidos.

He conocido hace unas semanas a José Luis Fernández Borrero, uno de mis profesores en el ICEMD, también profesor en el IE y autor de un blog fundamental para los que estamos interesados en el mundo operacional. Durante el café charlábamos sobre los motivos que impulsan a crear y escribir un blog, y ambos tenemos una vena creativa, la pintura y la poesía que nos impulsa, estemos donde estemos, a ser personas que buscan la creación. En esta interesante conversación José Luis me hizo reflexionar sobre la conexión entre poesía y contact center. Cuando los procesos en un contact center buscan la perfección y eliminan todo aquello que es superfluo se acercan la esencia de la poesía, se logran modelos que trascienden el tiempo y que producen satisfacción, son bellos, son fuente de inspiración para otros y logran la singularidad.

Un buen consejo para estos días y para el futuro, llenar vuestra vida de poesía y llevarla a todas las facetas de la vida. Solo os traerá alegría. Y ya de paso en un blog de contact center os recomiendo poemas de mi autor favorito, el argentino Roberto Juarroz, el poeta de la Poesía Vertical.

Inventar el regreso del mundo

después de su desaparición.

E inventar un regreso a ese mundo

desde nuestra desaparición.

Y reunir las dos memorias,

para juntar todos los detalles.

Hay que ponerle pruebas al infinito,

para ver si resiste.

Final del módulo financiero en el ICEMD

Como en ocasiones anteriores quiero dedicar el post a mis compañeros de master con los que he compartido clases y proyecto en estos dos meses.

Nunca había tenido formación financiera y en el mundo del contact center no había tenido la oportunidad de profundizar sobre este aspecto clave de la gestión. A muchos se nos ha hecho difícil este módulo, hemos “sufrido” para el examen y para preparar el proyecto pero al final, al menos en mi caso, me ha servido para llegar a estas conclusiones que me llevo en la maleta para mi desarrollo profesional:

- En la financias es fundamental la coherencia, todo tiene que estar sustentado en la lógica. Si quieres vender tu proyecto asegúrate de que todo encaja.

- Lo sencillo triunfa cuando quieres exponer tu idea a los demás, la aprobación de un presupuesto puede depender de tu claridad de ideas.

- La economía de un contact center se basa en sumas y restas, eso si, sabiendo donde hay que poner esas sumas y restas.

- Traducir a lenguaje monetario es una forma excelente de justificar las mejoras en nuestros servicios, de ser analíticos y precisos en nuestros planteamientos.

No continúan como compañeros mios en el ICEMD Susana, Santi, Mónica y Pilar. Susana, una luchadora nata, una impulsora del talento en su compañía, un activo fundamental para sus jefes, amante del excel a las 3 am y del Trío Da Da Da . Santi “Guadiana”, el crack de la planificación, de la gestión de clientes y de los avatares ( los de la vida y de los virtuales ), un verdadero placer compartir experiencias profesionales y personales con él. Mónica, la gran oradora, la fuerza y el buen humor, alguien que disfruta con ese gran invento que es el mail , hicimos juntos el proyecto de RRHH y lo bordamos. Pilar, la superjefa, la calidez personal y el compañerismo , me ha encantado conocerte.

La nueva imagen de Call Center Noticias

El portal de referencia en el contact center español está de enhorabuena, acaba de estrenar su nueva imagen. En su nueva etapa han incluido nuevas secciones y la apuesta visual es fantástica.

Call Center Noticias es la web que edita IFAES y que proporciona información actualizada de todo lo que sucede en el sector. En la web podéis encontrar información sobre los eventos que se realizan en España y entrevistas a distintos profesionales.

Vender pisos desde un contact center

Muy interesante esta iniciativa de la inmobiliaria andaluza Cenis, que debido a la alta demanda de una de sus promociones decidió dar trabajo a sus compradores en su call center. Así ofrecen trabajo por la compra de la vivienda, durante 6 meses contratan a sus propios clientes que ejercen de comerciales, financiando de esta forma su propia hipoteca. Una idea brillante que aúna la estrategia de venta por teléfono, el compromiso y motivación de sus empleados y una campaña de marketing que empieza a parecer en numerosos medios.

Podéis ampliar la información y ver el vídeo con opiniones de sus protagonistas en este enlace de La Nueva España.

Premios CRC de oro 2009

Quiero compartir con vosotros la información publicada sobre los Premios CRC de Oro 2009 que se entregaron la pasada semana en Madrid. Tenemos a tres buenos cronistas a los que os remito, por un lado el artículo publicado por Angélica en El Contact, por otro el post de Carlos Molina de IZO y por último este vídeo de Javier Piedrahita de Marketingdirecto.com. Enhorabuena a los ganadores de este año.

El ROI en la redes sociales vs contact center

Estos días estoy pensando en términos financieros, estamos a punto de terminar el Curso Superior dedicado a esta materia, y que mejor forma de dar una pincelada sobre economía aplicada al contact center que este vídeo de Socialnomics,  protagonista la semana pasada en muchos blogs, entre ellos en el sito de de Juan Marketing con el que comparto pasillo en el ICEMD.

El ROI son las siglas de return of investment, es decir el retorno de la inversión, cuanta rentabilidad se obtiene en una inversión financiera. En este vídeo se hacen dos referencias, aunque no muy positivas para nosotros sobre ahorro de costes utilizando las redes sociales frente al contact center. Hace mención a dos casos, el de Lenovo que observó una reducción del 20% en el uso de su call center entre los clientes que utilizaban redes sociales, y una comparativa de costes en atención al cliente ( 12$ vía contact center y 0,15$ en autoservicio vía web). Para reflexionar.

Telemarketing, eh?

Un vídeo de Homer Simpson tomando la decisión de hacer telemarketing, y para que sea más especial en italiano. Pasad un buen puente.

Algunas reflexiones sobre mi visita al Salón Call Center + CRM Solutions

Finalizamos la semana temática dedicada a Carina Bencomo con esta colaboración como intrépida reportera en el Salón de IFAES. Me he enviado sus impresiones sobre algunas de las actividades del Congreso celebrado estos días en Madrid. Gracias Carina.

He tenido la oportunidad de asistir al SALÓN CALL CENTER + CRM SOLUTIONS, evento que aglutina a profesionales del sector y que hoy tenía bastante público y ponencias interesantes. He asistido a tres de las ponencias de la mañana del 3 de diciembre de 2009 y que han aportado datos y visiones interesantes.

1.Extell CRM

Como resumen me quedo con estas ideas:

Visión de la Calidad percibida además de la ofrecida, que era la que se medía hace 5-7 años.

En las plataformas de llamadas salientes han destacado la importancia de gestionar correctamente a los equipos de personas y la motivación tanto cualitativa como cuantitativa de las personas, y la importancia de dedicar un tiempo de formación a los agentes en torno al 4 – 7% de su tiempo de trabajo.

Se ha comentado también un tema que parece estar candente que es la importancia de los mandos intermedios (Coordinadores, Supervisores) en la gestión de los Contact Centers. Y esto implica ser capaces de medir resultados.

En esta ponencia, uno de los clientes de Extell Crm ha contado su experiencia en el negocio de Factoring Confirming (servicio de gestión de pagos muy demandado en PYMES, micorempresas y autónomos en los tiempos que corren). La experiencia fue que con la externalización del servicio se consiguió, entre otras cosas, disminuir la rotación y aumentar los niveles de atención. Actualmente están trabajando en Mejora de la Gestión integrada de Proveedores, Multicanalidad para llegar por web a clientes en lugares donde no existen oficinas, campañas de telemárketing y temas de CRM / IVR.

2. Presence

De esta presentación me quedo con la revisión de los modelos de pago por servicios de aplicaciones, como son “Compra”, “Derecho de uso” y “Modelos de servicio”.

Al modelo de compra se añade el modelo de “Derecho de uso” que a su vez ofrece posibilidades como Alquiler, pago por uso (con unos mínimos de tiempo y usos) o “risk sharing” (en el que se identifica un indicador de negocio para determinar el precio, ej un % sobre el recobro conseguirdo),

Los modelos de servicio incluyen SAAS (Software as a Service donde se han dado ejemplos como Google apps, Basecamp, Gotomeeting, Zoho, Skype, Netsuite, Quickbase) y se recomiendan para pequeños volúmenes de operación.

Las soluciones Hosted son la opción que se recomienda para ContactCenters o Clientes de cierto volumen.

3. Agnitio

Interesantísima la solución de Biometría de Voz que ofrece a través de la tecnología de huella vocal aplicaciones muy útiles para el entorno Contact Center.

Esta tecnología permite a través de la grabación (aprox. 30 segundos) del cliente hablando desde su móvil, teléfono fijo, voz sobre ip e identificar al Cliente. Posteriormente, cuando el cliente llama a nuestro Contact Center, se puede reconocer su identidad y ofrecerle el servicio directamente. Esto sin tener que hacerle preguntas o aplicar ninguna política de seguridad adicional. ¡Increible¡ Significa que podemos reducir el tiempo de conversación de x a 5 segundos (que es lo que tarda el sistema en identificar al Cliente).

El ponente explicó el caso de un cliente sector banca donde se había aplicado esta tecnología para empleados en el reseteo de claves de acceso por web a sus cuentas. El volumen de llamadas por olvidos era grande y se consiguió a través de esta tecnología crear un centro de cambio de contraseñas 24 x 7 al que se accede a través de la voz (huella vocal) y el número de empleado.