El final de los números ocultos

La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.

Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.

No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.

¿Cómo deben gestionar los contact centers a sus clientes en las redes sociales?

Leyendo este artículo del blog de Qaqna sobre el papel que deben jugar los contact centers en la gestión de los clientes en las redes sociales, me invaden unas cuantas preguntas sobre las que no tengo respuesta todavía. Esto acaba de empezar para nuestra industria y será un gran reto para todos la forma en la que lo llevemos adelante.

Antes de plantearos mis interrogantes sobre el tema una conclusión tengo clara: No será posible gestionar clientes de forma sistemática y despersonalizada en las redes sociales, más que nunca deberemos tratar a los clientes de tú a tú, de persona a persona. Cualquier otro planteamiento pienso que será un gran error.

¿Cuál es la estrategia más adecuada para interactuar en la web 2.0?

¿Existe la excelencia en la redes sociales?

¿Qué tipo de perfiles son los adecuados para tratar clientes a este nivel?

¿Cómo podrán gestionar a sus clientes las grandes compañías en estos entornos de forma individualizada?

¿Cómo determinar el valor de cada interacción? ¿Dónde están los clientes VIP?

¿Se puede representar a una empresa en una red social con una marca o deben ser los empleados con nombres y apellidos los que participen?

Animaros a participar y a dar vuestro punto de vista, puede arrojar mucha luz sobre estas cuestiones.

Primer Congreso Nacional de Crédito y Recobro

El próximo 4 de noviembre comienza el Primer Congreso de Crédito y Recobro en Madrid. En la nota de prensa que me ha remitido Altitude Software tenéis todos los detalles del encuentro entre profesionales de España y Latinoamérica.

Madrid, 29 de octubre, 2009.- Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, patrocina el 1^er Congreso Nacional de Crédito y Recobro. El evento, organizado por CMS (Credit Management Solutions – www.CMSeventos.com), tendrá lugar los días 4 y 5 de noviembre, en el Hotel Meliá Castilla de Madrid. Bajo el lema “Re-aprendiendo el camino del Crédito”, el encuentro reunirá a líderes del mercado español y latinoamericano, para compartir sus experiencias y visiones acerca de un área económica que, en la actualidad, se encuentra en pleno crecimiento.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, participará en la apertura del Foro de Nuevas Tecnologías, que se celebrará el próximo día 5, con la charla “La Tecnología reinventa la Gestión de Recobro para competir en el actual entorno económico”. Por su parte, José Manuel Ceruelo, Consultor Sénior y Preventa de la empresa intervendrá, en la misma jornada, con la ponencia “La tecnología en la gestión del recobro: Cómo reducir los costes y aumentar su eficacia.”

Adicionalmente, el Presidente Fundador de la AEECCC, José Luis Goytre, y Raquel Serradilla, abrirán la Sesión Plenaria bajo el lema “Proyecto Disc@tel: teletrabajo + discapacidad ¡La unión que marca la diferencia!”. Durante las dos jornadas del encuentro los expertos de Altitude Software estarán presentes en el stand número 10, de la Expo Comercial del Congreso.

La solución Altitude uCI ofrece una amplia serie de ventajas para hacer frente al difícil escenario económico actual. Raquel Serradilla afirma que “para ser competitivo en el actual sector de cobros, es fundamental optimizar los índices de contacto con los deudores, proporcionar a los agentes un escritorio unificado, con acceso inmediato a datos, y garantizar la conformidad con los reglamentos FDCPA, FCC y FTC. Es imperativo, además, que estas soluciones se integren transparentemente en la plataforma de la empresa”.

La plataforma del Contact Center para la Gestión del Recobro

Según expone Raquel Serradilla “hasta hace poco no se relacionaba directamente el Contact Center con la gestión del recobro, porque no se identificaba con la atención al cliente, pero la situación económica actual, marcada por índices de morosidad sin precedentes en España, ha cambiado el escenario. Ahora, las empresas se enfrentan a su mayor reto: recuperar deuda, lo más rápido posible, en una economía profundamente ralentizada”.

En este contexto, el papel de la tecnología ha alcanzado su punto máximo y el éxito de una plataforma para la gestión del recobro e impagados depende de aspectos clave, entre los que destacan cuatro:

-          La Tecnología de marcación automática, que permite aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según el tipo de deuda: modo Preview, para que el gestor acceda al histórico completo de un caso difícil; modo Predictivo, donde el sistema adelanta la disponibilidad de un agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas; y modo Progresivo, donde se asegura, al 100%, que un agente atienda la llamada.

-          La necesidad de una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor, capaz de integrar, en una única pantalla, datos de múltiples fuentes. Debe permitir que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord y que proporcione el control total de la gestión, reduciendo esfuerzos de los gestores y aumentando los índices de recobro.

-          La solución debe integrarse con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil, y disponer de integración nativa con cualquier gestor de datos del mercado.

-          Es esencial disponer de herramientas de Supervisión e Informes, que proporcionen información histórica y online sobre el estatus de los pagos; causas de que no se realice el pago (más de los dos tercios de esas razones no son económicas); información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos. Además, todos estos procesos deben ser capaces de integrarse con las herramientas Business Intelligence de la empresa.

Altitude Software posee una dilatada experiencia, de más de una década, en el ámbito de la Gestión del Recobro. Además, provee de una estimación del ROI, a través de su página Web (www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1066&Itemid=991) que muestra un rápido retorno de la inversión para la actividad de Gestión del Recobro.

Para más detalles visite www.altitude.com/collections

Listado de usuarios sobre contact center en Twitter

Twitter, la más famosa de las aplicaciones de microblogging acaba de introducir una novedad que nos sirve como una fuente más de información. Se trata la creación de listas de usuarios.

Esta novedad aplicada a nuestro tema de interés supone que a través de una única dirección podéis ver todos los twits de las empresas y personas vinculadas al contact center, es una forma rápida y muy cómoda de estar al día de los enlaces más interesantes, de conocer a muchos profesionales y de interactuar con ellos.

Desde este enlace tenéis la lista de Contact Centers Press en la que de momento figuran 35 usuarios, para seguirla no es necesario estar registrado en Twitter, ya que se puede acceder como a cualquier otra web. Espero que os sea de utilidad. Si conocéis más cuentas vinculadas al contact center no dudéis en comentarlo para ir ampliando el listado.

Pasar un buen fin de semana.

El blog de Emy Galceran, una aportación clave al contact center

Argentina sigue siendo la superpotencia de los contactblogs, muchos de sus profesionales apuestan por esta forma de comunicarse para exponer sus ideas, sus proyectos o sus intereses sobre la industria del contact center. Buena muestra de ello son los blogs de El Contact, Decisiones Fáciles y Sergio Rodsevich.

Hoy os quiero presentar la propuesta de Emy Galceran, una bloggera con un bagaje extraordinario, una profesional con una dilatada experiencia en puestos directivos y de consultoría, también está muy implicada en programas de formación. Por lo tanto su punto de vista es esencial para comprender y conocer el contact center.

Sus artículos combinan la actualidad, comentando los últimos congresos, con sus vivencias profesionales y con el análisis en detalle de distintos aspectos del centro de contacto.

Enhorabuena por tu aportación y bienvenida al club de los cinco.

Dumbos con pendientes

Imagen de Walt Disney

Estaréis pensando que este hombre que escribe el blog se ha vuelto loco, que tanto tiempo en internet le ha hecho perder la razón . De momento la cosa va bien, el titular es una frase de mi tutora del módulo de RRHH en el ICEMD, una frase que dibuja claramente una actitud imprescindible para la dirección de personas: la capacidad de escuchar y de preguntar.

Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores es una apasionada por la gestión de personas y por la formación y nos trasmite una energía increíble. Su momento genial fue cuando nos trajo su maleta de coach y nos mostró su interior ( no lo desvelaré para cuando tengáis la oportunidad de conocerla ). Nos repite con muy buen criterio que cada persona tiene su corazón y su cerebro y que entender esto es básico para poder ser un buen líder, para ello no hay nada mejor que tener una gran capacidad de escucha y preguntar para averiguar las necesidades del otro, “tirar de los hilos rojos” que nos llevarán al origen de un problema.

Efectivamente no es casual tener dos orejas y una boca, hay que hablar menos y escuchar más, y en nuestros centros de contacto, donde presumimos de ser expertos en comunicación, en el uso del lenguaje, en la escucha activa, en la empatía, no deja de ser paradójico lo poco que ponemos en práctica con nuestros equipos estos principios.

La próxima vez que os reunáis con vuestros colaboradores pensar en Dumbo con sus orejas bien abiertas, y en sus pendientes como una interrogación constante, buscando respuestas, camino del conocimiento mutuo. Yo al Dumbo de Elena le añado además una gran sonrisa, fundamental para el acercamiento humano.

¿Qué hace un supervisor de contact center?

En el vídeo que hoy os presento tres estudiantes explican su proyecto “Easy Contact” para el contact center de SENA. Entre otras cuestiones describen las funciones de un supervisor de contact center.

Contar con profesionales especializados en este puesto es clave para lograr el éxito de cualquier servicio. En esté artículo publicado hace unos meses os comenté cual sería el perfil del supervisor ideal.

CyT desarrolla aplicaciones basadas en códigos USSD

Para los que trabajamos en contact centers de atención al cliente de telefonía móvil los códigos USSD eran uno de nuestros apoyos para muchas de las gestiones que nos solicitaban nuestros usuarios. Tecleando estos códigos se podían hacer activaciones o cancelaciones de buzones de voz, recargas, desvío de llamadas o consulta de saldo.

Os dejo publicada esta nota de prensa de la empresa argentina de tecnología CyT que amplía la información sobre este sistema de autogestión.

Los servicios basados en tecnología USSD para telefonía móvil permiten la interacción rápida e intuitiva de los usuarios con los servicios de información, como consultas de saldo, recargas de crédito, servicios interactivos como votaciones, acciones de marketing, información sobre clima, noticias, horóscopos, chistes, deportes, etc.

Este protocolo es versátil ya que puede ser utilizado en todos los teléfonos móviles con tecnología GSM. La agilidad en la transmisión de datos es tan rápida como si sucediera en una llamada telefó-nica ya que funciona en una sola sesión quedando abierta hasta que el usuario decida su término o se libere la misma transcurrido cierto tiempo.

La navegación USSD es para los usuarios verdaderamente sencilla y práctica, ya que no se requiere ningún tipo de conocimiento técnico, solo basta con saber realizar una llamada convencional, tam-poco se requieren menús instalados previamente en los software de los teléfonos ya que solo se utiliza el teclado numérico para seleccionar opciones, por último la respuesta es inmediata lo cual libera al usuario de la espera que se da con otro tipo de tecnología.

CyT, empresa argentina de tecnología para las comunicaciones, continúa con su política de incorpo-ración de nuevos productos para complementar su plataforma DAL PMS orientada al mercado de soluciones de telefonía móvil y voz sobre IP. La plataforma DAL PMS es una plataforma multiservicio para Telcos con diferentes aplicaciones como IVR’s, VoiceMail, Color Ringback Tone, Calling Card, SMS, entre otras.

Por tanto se ha incorporado la solución de DAL PMS USSD Center que permite desarrollar nuevas y variadas aplicaciones interactivas que facilitan y promueven la utilización de servicios, al tiempo que mejora el aprovechamiento de las capacidades de las redes GSM.

La plataforma permite crear aplicaciones rápidamente permitiendo relacionar servicios de USSD, SMS, MAIL y llamadas de voz TDM o VoIP. Esto último se logra utilizando la solución DAL IVR del sis-tema DAL PMS, permitiendo por ejemplo desarrollar un servicio de Call Back iniciado desde una aplicación USSD.

La solución DAL PMS USSD Center ha sido desarrollada sobre la arquitectura modular, abierta y esca-lable, la cual permite la integración con cualquiera de los módulos de la solución DAL PMS. Gracias a esto es posible generar rápidamente aplicaciones que combinen tráfico USSD con mensajes de texto, correo electrónico, llamadas de voz y aplicaciones externas todo esto con una única solución, sin los problemas de integración entre servicios de diferentes proveedores.

La experiencia de CyT con más de 19 años en el mercado y su constante política de continuar ofre-ciendo soluciones de valor agregado, hacen posible que todas sus plataformas, así como DAL PMS USSD Center, sean totalmente customizables escuchando los requerimientos y trabajando en pos de las necesidades de sus clientes.

Para más información: www.cyt.com.ar

Dinamización de contact center: Juegos

Una de las formas más estimulantes y divertidas de conseguir la motivación de los empleados de un contact center y como consecuencia directa de ello el logro de objetivos son las dinámicas basadas en el juego. Este tipo de técnicas son práctica habitual en EEUU, una buena muestra de ello es esta web dedicada al empleo del juego en un contact center o este artículo sobre esta cuestión en Call Center Helper.

En España es poco frecuente ver este tipo de dinámicas y los que las practicamos somos vistos todavía como “bichos raros”. Mi experiencia ha sido siempre muy positiva y supone una forma de liberar el estrés y de disfrutar en el trabajo. Hace unos días tuvimos un clase con Gisele García, una profesional del coaching ( www.masddos.com ), un tema que abordaré en un próximos artículos, en la que nos comentó su experiencia en la dinamización de call centers, y que nos dió una serie de consejos interesantes a la hora de abordar una iniciativa de este tipo:

1. El juego debe está vinculado a métricas de call center, es una buena forma de implicar a todo el mundo en el desarrollo de un servicio y de que conozcan los elementos fundamentales de medición.

2. Debe plantearse como algo divertido donde las personas participan libremente.

3. Los premios deben ser simbólicos o de escaso valor. No se trata de generar un sistema de incentivos.

4. Los empleados deben construir el juego, participar en su desarrollo, deben verlo como propio.

Para ponerlo en funcionamiento es fundamental la creatividad, a la hora de elaborar los materiales ( paneles, fichas, tableros, listado de ganadores), en la forma de promocionar el juego y en los tipos de premios. Casi cualquier juego puede ser útil (una canasta, unos dados, una diana o un monopoly).

¿echamos una partida?

Contact centers del mundo (V): Marruecos

Ayer me escribió un lector desde Marruecos que trabaja como formador en un contact center, como agradecimiento por sus palabras os dejo este vídeo sobre el sector en su país.

La primera vez que tuvimos referencia en España sobre el offshoring fue con las plataformas de Atento en Marruecos, atendían llamadas de información telefónica. Ya ha pasado la anecdota y se han convertido en un importante referente por el alto grado de profesionalización de sus empleados y la capacidad de trabajar para muchos países europeos con servicios de calidad.