Nuestra industria tiene grandes profesionales, convencidos del valor de las personas, uno de los grandes y de los más convencidos del potencial humano es mi profesor Antoni Albiol. Fui alumno suyo durante el Máster de Contact Centers del ICEMD, donde forma parte del equipo profesores, desde entonces hemos tenido una constante comunicación, me ha servido de apoyo en momentos importantes gracias a su gran capacidad de escucha. Ha desarrollado su labor con puestos de responsabilidad en entidades como el RACC y Caixa del Penedés, actualmente está al frente de Formacioncontactcenter.es en la que apuesta claramente por la formación y el coaching en el contact center. La semana que viene estará en el Evento Relación de Cliente + Call Center con un workshop sobre la comunicación interna.
Quiero darle las gracias a Toni por su participación en el blog, su entrevista es una de la imprescindibles para saber más de coaching, de formación y de gestión de personas en el contact center.
¿Cuáles las principales oportunidades de mejora que tiene el contact center en España?
En primer lugar conseguir la adhesión de todos los miembros del contact center. Debemos concienciarnos que, sin esta integración en los proyectos, no rentabilizamos todo el capital humano del que disponemos.
Por otro lado, es necesario tener una visión más a medio y largo plazo para conseguir que nuestro centro sea un éxito: desarrollo de personas, planes de calidad, comunicación interna, son algunos de los elementos clave pero que exigen una planificación a medio y largo plazo para que redunden en un beneficio sólido e integral.
Eres un apasionado de la formación, ¿Qué papel debería jugar la formación de los agentes dentro de cualquier servicio? ¿Qué metodología es la que se debería emplear?
La formación debe ser motivación pero no sólo eso. La cuestión de raíz es que tenemos que plantearnos, muy seriamente, qué tipo de formación y con qué finalidades. ¿La hacemos porque existen ayudas a la Seguridad Social? ¿Cómo es posible que el formador no conozca el mundo de la atención telefónica? ¿Escuchamos a nuestros agentes en el momento de decidir qué formación vamos a impartir? ¿Se convierte en un canal más de comunicación interna?
Recientemente, en una sesión que estaba impartiendo, un mando intermedio cuestionó la dificultad de realizar una formación fuera del horario laboral. A parte que existen nuevas metodologías (e-learning, tutoría por skype, etc), le planteé si sus asistentes habían escogido el contenido…Le sugerí que así lo hiciese y que sólo se dedicara a buscar al mejor formador en la materia citada.
Últimamente todo el mundo habla de coaching, ¿Qué es coaching y qué no lo es? ¿Cómo podemos asegurarnos de que contamos con un buen profesional?
El Coaching es una de las herramientas que ayuda a conseguir los retos apuntados en la primera pregunta. El Coaching se basa en ayudar a conseguir la máxima felicidad/rendimiento de las personas a partir de la creencia firme y absoluta en que toda persona es completa, creativa y llena de recursos. El coach, y ésta es la diferencia básica con el mentoring, no aporta soluciones ni respuestas. Ahora bien, con su curiosidad y con su capacidad de escucha activa consigue que la persona encuentre sus propias respuestas y haga su camino, el camino que él decide construir.
Por otro lado, al ser en España una metodología bastante reciente, existe un “cierto intrusismo” profesional. Es totalmente aconsejable que el coach esté certificado por algunas de las Escuelas reconocidas por la ICF (International Coach Federation).
¿Cómo podría cambiar la realidad de nuestros contact centers si aplicáramos el coaching?
De manera muy clara porque permite desarrollar todo nuestro capital humano, al creer cree ciegamente en las capacidades de las personas. La fuerza del coaching se basa en que es la propia persona quién consigue sus metas, quién descubre sus fortalezas, sus valores, sus recursos y esto implica que el crecimiento personal y profesional es más consistente y auténtico.
Recientemente has iniciado un proyecto empresarial con Formaexpert, ¿Que servicios estáis ofreciendo? ¿Como ha sido vuestra experiencia hasta ahora?
Somos verdaderos especialistas en Contatct Center (www.formacionconcontactcenter.es). En primer lugar, partimos de una primera ventaja: empezamos como agentes telefónicos hace más de quince años y hemos vivido en nuestra propia piel todos los puestos del Contact Center. Además acumulamos experiencia en diferentes sectores y en todo tipo de servicios.
Por lo tanto, aumentamos el valor de los Contact Center ofreciendo cualquier tipo de asesoramiento, consultoría y docencia en aspectos vinculados a RR.HH., Gestión Comercial, Habilidades de comunicación, etc.
Y además, aportamos un valor añadido en la media en que somos flexibles y prácticos para detectar las necesidades reales de cada cliente/servicio y adaptarnos a ellas.
Finalmente, aparece nuestro valor añadido diferencial: la aplicación práctica del coaching al Contact Center. Los resultados son evidentes: ayudamos a crecer a nuestros clientes.
Contact Centers Press 
Si una empresa no cree y apuesta por la formación, ¿por qué no prueba con la ignorancia?. La verdad es que el Area de Formación es un departamento estratégico dentro de nuestro sector y dentro del ciclo: Conseguir materia prima(candidatos) para seleccionarlos(entrevistas, test…) y transformarlos(Formación), para ponerlos en el mercado(Conectarlos al servicio).
Me ha gustado la apreciación al que es Coaching, pensar que cualquier comunicación del Coordinador con un agente es Coaching, está degradando el concepto.
César Mtz. Dalmau