Estudio sobre contact centers en Madrid

Cesar Martínez Dalmau, uno de los seguidores del blog, me ha enviado este interesante estudio sobre los contact centers en la Comunidad de Madrid. Quiero darle las gracias por compartir este trabajo con nosotros, una auténtica mentalidad 2.0.

El estudio ha sido realizado por Abanlex a finales de 2008 para Madrid Emprende, y nos da una radiografía muy completa sobre nuestra industria, ya no sólo en Madrid, también en toda España ya que el 50% del empleo se concentra en esta Comunidad Autónoma.

Aborda muchos aspectos clave de los que quiero destacaros los siguientes por si queréis ampliar información:

Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid

Call/contact Center propio o externalizado

Emplazamiento y localización

Disponibilidad del personal requerido

Accesibilidad y Transporte

Coste de infraestructuras

Carga Impositiva

Personal:

a. Selección según cualificación del puesto

b. Facilidad para encontrar personal con idiomas

c. Profesionales licenciados

d. Cursos de especialización

Call/contact center que ofrecen cursos

Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid

Convenio colectivo y Derechos Sindicales

¿Cuál es el perfil deseado en un telemarketer?

Tenemos un nuevo colaborador en el blog, se trata de Lucas Gabriel López, supervisor de contact center de Buenos Aires ( Argentina). Para empezar nos remite este artículo sobre el perfil ideal del teloperador de ventas, del telemarketer como se denomina en américa. Muchas gracias por tu aportación Lucas.

Definamos el término perfil comercial como aquél perfil que tiende a ajustarse a la venta o promoción de productos y/o servicios.

¿Qué aptitudes debería tener una persona con perfil comercial?

• Ganas de aprender
• Interés por el trabajo
• Excelente trato con el cliente
• Gran sentido del respeto
• Empatía
• Capacidad de trasmitir ideas
• Capacidad de atracción de la atención del interlocutor
• Capacidad de atención
• Saber captar las necesidades de las personas
• Alto sentido del compromiso
• Capacidad de organización
• Capacidad de soportar cierto nivel de presión

Cualquier persona puede estar capacitada para desempeñar una tarea que requiera perfil comercial si tiene estas cualidades o se esfuerza en desarrollarlas. Son cualidades que todos llevamos adentro, la diferencia es que unas personas las tienen más acentuadas que otras, de modo que con dedicación puede lograrse
tener un buen perfil comercial, necesario para cualquier tipo de actividad de venta, y en concreto en el tema que nos ocupa, la venta telefónica. Partiendo de la base que todos contamos con estas cualidades mencionadas anteriormente, debemos desarrollarlas para tener éxito en nuestra labor.

De no contar con estas aptitudes no podemos dedicarnos a la venta telefónica. Repasar estos puntos o este listado nos ayudará a evaluar nuestro perfil como telemarketer y si encajamos en él.

Lucas Gabriel López
Supervisor Contact Center
Buenos Aires – Argentina

El contact center de Ikea en España se instala en Asturies

Una muy buena noticia para el sector del contact center en Asturies. La empresa de muebles sueca ha optado por abrir su nuevo centro de atención al cliente en la proximidades de la capital asturiana.

La inauguración se espera para junio de este año y contará con una plantilla inicial de 75 empleados, un 15% de ellos con discapacidad. Tendrán un periodo de formación de 3 meses para el que existe un compromiso de contratación del 75%.

Las jornadas que se ofrecerán en un principio serán indefinidos y a media jornada. Las personas que participen el proceso han de estar censadas en los municipios mineros denominados Rechar. Más información sobre la oferta en Infojobs. 

Asturies contará con este contact center con 5 grandes centros, sumándose a los ya existentes de Konecta, Teletech, Unísono y Telecyl. Unos 2000 asturianos trabajan en empresas de telemárketing.

La rotación en los contact centers

Uno de los grandes problemas que se le pueden plantear a un contact center es un elevado índice de rotación. La rotación es la cantidad de personal que abandona la empresa de forma voluntaria.

Las causas de este abandono pueden ser muy diversas, por una parte la necesidad de cualquier empleado de mejora de sus condiciones laborales, en otros casos por un traslado de domicilio o por motivos familiares. Sin embargo la principal causa de rotación no son estas situaciones, el principal motivo que se esconde detrás de este problema son los ambientes laborales o las cargas de trabajo.

En nuestros contact centers la suma de tareas monótonas y de entornos laborales estresantes pueden resultar explosivos, más aun en lugares donde existen otras alternativas de trabajo.

El alto índice de rotación produce un enorme gasto en selección de personal y en formación inicial, además tiene una gran incidencia en la calidad del servicio que se ofrece y afecta a la productividad de los departamentos ya que el nuevo personal necesita unos meses de aprendizaje hasta que alcanza el nivel requerido.

¿Se puede evitar la rotación?

La labor no resulta sencilla pero hay dos aspectos que van ayudar a reducirla:

1. La localización del contact center: Como comentamos es má fácil cambiar de trabajo en zonas donde existe una baja tasa de paro, por lo tanto si nuestro centro está en una ciudad con necesidad de empleo encontraremos personal más estable y motivado para continuar en la compañía. Este proceso se ha realizado intensamente en España, muchas empresas a cambiado Madrid y Barcelona por regiones con más paro, donde la llegada de un call center es una buena noticia.

2. La gestión de los recursos humanos: Sin embargo no es suficiente contar con un entorno favorable, hay que cuidar la gestión del personal. Si no tratamos al personal con esmero acabarán abandonando nuestra empresa, tardarán quizás más tiempo, es cierto, pero lo harán. Es importante por ello respetar sus derechos, valorar su trabajo, motivarlos día a día, ofrecerles estabilidad y un plan de futuro.

Cómo llevar a cabo una buena promoción interna

Todos queremos mejorar dentro de nuestro trabajo. Nos interesa lograr un mayor salario, un mayor reconocimiento o más autonomía. Por ello es muy importante cuidar los procesos de selección para una promoción interna, y en telemarketing, apremiados por la forma de gestionar del sector, se suele relegar a un segundo plano, y directamente se buscan colaboradores entre el personal de confianza.

Las técnicas digitales de promoción interna son peligrosas. Por una parte parte crean un ambiente negativo entre los teleoperadores, porque no saben qué es lo que deben hacer para ascender y cuáles son lo requisitos para lograrlo y crean un rechazo al nuevo coordinador porque se duda de mano de su valía, y le obliga en los primeros meses a demostrar constantemente que es la persona idónea para el puesto. Por otro lado la elección de un teleoperador de confianza no nos asegura que sea óptimo para dirigir un equipo, que tenga habilidades para resolver dudas, capacidad de análisis o simplemente que pueda soportar la presión que conllevan sus nuevas tareas.

En un proceso de promoción hay que seguir los siguientes pasos:

1. Publicar a través de la intranet o a través de carteles la convocatoria de una plaza. Se deben aclarar cuales serán sus funciones, horario y categoría, el tipo de pruebas a superar y también es necesario establecer los requisitos para la promoción interna (antigüedad, nivel de estudios, cursos, conocimientos informáticos, etc…), para mi el ideal es el personal con estudios de bachillerato como mínimo, dominio del paquete office y experiencia previa en telemarketing y/o experiencia como jefe de equipo.

2. Realizar pruebas de selección acordes al puesto, dejando esta función a nuestro técnico de recursos humanos. Entre los empleados que superen estas pruebas se deberá hacer una entrevista personal.

3. Después de las pruebas y la entrevista nos reuniremos con RRHH para que nos haga la valoración sobre sus candidatos ideales, llegando a un consenso sobre la persona más adecuada. Siempre debemos dejar la última decisión al técnico, tanto por sus concomientos en la materia como por su objetividad, esto nos garantiza un proceso transparente y adecuado al fin que buscamos.