Los que habéis visitado el blog la semana pasada me habéis visto en el Expocontact, uno de los congresos más importantes sobre contact center. Este año las conferencias y mesas redondas han girado alrededor de las redes sociales y como el contact center debe formar parte de ellas. Estas son las conclusiones a las que he llegado después de hablar y de escuchar a muchos profesionales.
1. Estamos ante una encrucijada: Casi todo el mundo tiene claro que van a ser importantes o que ya lo son pero todavía no existe un camino trazado que las empresas puedan seguir para gestionar a sus clientes en las redes sociales. Nos hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse.
2. ¿El contact center se debe ocupar de las redes sociales? Mi admirado Jose Luis Goytre ponía el dedo en la yaga sobre esta cuestión. Su postura es compartida por una gran parte de la industria. Para los que llevamos algún tiempo en redes sociales compartiendo conocimientos, relacionándonos en el medio on line, y creando nuevas conexiones vemos con naturalidad su aplicación al ámbito de la gestión de clientes porque hemos visto su enorme potencial, su valor como generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar. Debemos seguir con nuestra labor evangelizadora, trasladando a todos los que forman parte del contact center la experiencia que estamos viviendo en este medio.
3. La tecnología ya está lista: Suele pasar, la tecnología ya está preparada mucho antes para afrontar los nuevos desafíos. Nos lo contaron desde todas las empresas que acudieron al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar conversaciones, para integrar en el CRM las nuevas interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.
4. Los clientes no nos van a esperar: Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter, Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas, Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.
5. Como profesionales también tenemos que estar presentes. Es una idea sobre la que ya he escrito muchas veces pero el paso por el Congreso me ha reforzado mi postura. En el mundo que nos toca vivir debemos estar presentes en las redes sociales, algo que para mi no supone una renuncia a mi vida privada o estar presente las 24 horas del día. Aquí te muestras como persona, con tu vida y con tu tiempo. Para todos nosotros es la gran oportunidad de mostrar nuestro trabajo y de conocer el trabajo de los demás. Es una gran escuela en la que todos somos aprendices y eso para mi es algo fantástico.
Contact Centers Press 
Estoy muy de acuerdo con casi todo lo que comentas, pero sobre todo y principalmente con el punto uno. Lo primero es tener clara la estrategia en el CC y luego buscar cómo aplicarla, gestionarla y darle un seguimiento adecuado.
Me sorprendió que ninguno de los muchos ponentes que hablaron en el congreso sobre las redes sociales pusiera este video, os lo recomiendo: http://www.youtube.com/watch?v=uitAUu7cVSw
Espero que os guste!
El vídeos es muy pintón, pero esta lleno de estadísticas falsas o parciales. Una de ellas dice que España es el séptimo país del mundo en el uso de redes sociales (Fuente:http://blog.nielsen.com/nielsenwire/global/led-by-facebook-twitter-global-time-spent-on-social-media-sites-up-82-year-over-year).
Lo que NO dicen, es que ese estudio se realizó SÓLO sobre 10 países.
Vitor,
Como siempre de acuerdo con lo expuesto. No obstante, y sin que sirva de precedente, matizaría lo de «Nos hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse». En mi opinión y experiencia, este nuevo medio que suponen las redes sociales, lo estamos construyendo entre tod@s y no habrá una única receta. Y en caso de existir prácticas que hayan demostrado éxito, siempre debemos «adaptar antes de adoptar». Abandonemos de una vez aquella frase de mi admirado Unamuno «que inventen otros». Todos, y el sector Contact Center en particular, más que meros Actores debemos ser Tractores.
Gracias una vez más
PD: Chelo, entiendo que el video que querías compartir es este: http://www.youtube.com/watch?v=uitAUu7cVSw&feature=channel
Hola Vitor, permite discrepar respecto de que no me parece que estemos frente a una encrucijada y el problema es más bien de tiempo. Creo que está claro que en algún momento habrá que gestionar redes sociales, sobre todo si la tecnología ya está, los usuarios están yendo sin pedir permiso y si existen profesionales que pueden trabajar con seriedad en este campo. Entonces lo que para mi no está claro es si esto debe ser ahora.
Mientras leí el post, me sentía como uno de esos veteranos que han estado en varias guerras y recuerdan los trucos del enemigo y las fantasías y errores de los generales propios. Una de mis guerras anteriores fue durante la burbuja .com y la fantasía de la explosión del e-commerce. En ese momento y en la industria de la logística, donde me desempeñaba, el buzzword del momento era el «home delivery» (entrega en el domicilio del cliente). Finalmente cuando la ola llegó a algunos ya los había tapado el agua, es decir que habían entrado demasiado pronto.
Ahora lo que me pregunto es, si en general en la actualidad, y repito en general, la cantidad de conversaciones sobre cualquier marca o producto justifican el esfuerzo en esta etapa. Es fácil en el caso de dell, comcast y starbucks pero no tanto en otros millones de casos.
Por otro lado, creo que están muy claras las posiciones e intereses de los proveedores de tecnología y de los tercerizadores de servicios de contact center: les conviene ampliar portfolio y pueden ser factores de diferenciación concretos.
Pero desde el punto de vista del cliente o dueño de las marcas, habrá un punto de corte definido o aproximado, medido en cantidad de clientes o transacciones para decidir si mi marca tiene que apostar a la presencia y monitoreo de redes sociales? O la misma inversión prevista para social media pero realizada en mejoras de los canales actuales puede tener mejor retorno?
En mi opinión es básico actualizar el mundo del contact center entre otros aspectos en el análisis y la gestión de la información que los clientes y no clientes manifiestan sobre nuestra marca, ya no de la forma tradicional si no adaptándose a los nuevos tiempos. ¿Alguien se imagina que sólo se usara el correo ordinario o el teléfono?
Los canales de comunicación se han ampliado y cada vez más son los que utilizan las redes sociales. Esta forma es inmediata, con gran velocidad de expansión y visibilidad.
Las empresas que gestionen con «política de avestruz» tendrán los días contados.
Gracias Concha, Chelo, Jorge, Fernando e Ismael por vuestra participación en este interesante debate. ¡Hasta tengo comentarios que discrepan¡ Eso es la caña 😉
Hablo de encrucijada en el post por los comentarios que escuche aquellos días, muchas personas me preguntaban hacia donde debía ir el contact center en este campo, algunos eran de la opinión que no era nuestra especialidad. Creo que es interesante ver los casos de éxito, no solo para ver sus aciertos y sus errores, si no para trasladar a la realidad muchas de las teorías que se exponen.
Personalmente lo tengo claro. Veo la fuerza que tienen las redes sociales por la experiencia del blog. No vale vender humo, no vale tratar de ser lo que no eres y no vale ignorar lo que dicen los lectores. ¿Esto no es lo qué queremos cuando nos relacionamos con una empresa?
De nuevo, gracias a todos por vuestra fidelidad y tiempo dedicado al blog.
Un abrazo,
Vitor
Hola a todos.
Reconozco que las redes sociales están de moda (o como dicen los yankis hay mucho «hype» creado alrededor de ellas).
Reconozco que es necesario crear un debate sobre el rol que pueden desempeñar las redes sociales en el área la atención al cliente que desempeña un Contact Center.
Ahora bien, llevo en mis genes ser terriblemente pragmático y me hago los siguientes interrogantes:
– Desde cuándo el medio de comunicación es lo MÁS importante para dar un buen servicio al cliente?
– De verdad hay más usuarios de redes sociales que de correo electrónico (por ejemplo)? (Y eso, por no hablar del móvil)
– Alguien puede explicarme por qué puedo mejorar el servicio y cómo puedo reducir costes contestando por Twitter a un cliente que respondiendo eficazmente a su correo electrónico?
– Si alguien se queja de mi servicio al cliente ofrecido por canales tradicionales en una red social, ataco el problema de raíz respondiéndole amablemente mediante dicha red social, o es que debería haberle ofrecido un buen nivel de servicio cuando me contactó en primer lugar por teléfono?
Esta claro que hay muchísimo interés en promover las bondades y la revolución que suponen las redes sociales. Los primeros? los propios dueños de dichas redes sociales, que están basando su modelo de negocio en que se hable de ellos, cuánto más mejor..
No seré yo quién afirme que una red social no tiene usos y beneficios interesantes, porque no lo pienso.
Ahora bien, por favor, que alguien ENUMERE Y JUSTIFIQUE los casos de uso en los que una red social aumenta el nivel de servicio ofrecido a un cliente y reduce los costes de hacerlo respecto a los canales convencionales. Visto el «hype» y las maravillas de las redes sociales parece más que evidente que la respuesta debería ser trivial y destacarse por sí sola. Sin embargo, parece que no es así. Por qué será?
Hola Ismael
Una excelente aportación, un lujo tenerte por aquí.
Intento responder a tus preguntas.
– En las redes sociales comunicación y atención al cliente se entrecruzan, una mala comunicación influye negativamente en la atención al cliente y viceversa.
– La tendencia es cada vez mayor al uso de la red social frente al mail. La gente que está en Tuenti no utiliza el correo electrónico, ya nos les hace falta.
– En Twitter se contesta más rápido a las cosas sencillas, la limitación de caracteres nos hace ser más precisos en las palabras, y además una buena solución o respuesta sirve para muchos.
-Totalmente de acuerdo en la última cuestión. Primero, lo primero, es hacer bien las cosas. Las redes sociales son la gasolina que cae sobre un incendio, si se quema algo lo propagan rápidamente.
Y los gurús de las redes sociales, que todo el mundo quiere vivir de esto.
No me atrevo a hacer una enumeración y justificación sobre nivel de servicio pero está claro que la multicanalidad es un elemento crítico en la gestión de clientes, si el cliente tiende a quejarse o preguntar por Twitter o por Facebook tendremos que estar allí. Lo que hay son casos de éxito sobre perfiles muy concretos ( Comcast, Bestbuy, Movistar). Se me ocurre una situación en la que la red social si ayudaría a los niveles de servicio, si tengo una incidencia con la cobertura de mi móvil me voy a Twitter y observo que todos mi contactos lo están reportando evito llamadas al contact center y además puedo ver la solución.
Muchas gracias por tus interesantes preguntas y reflexiones.
Un saludo
Vitor