Todos los que hemos tenido relación con la formación en un contact center hemos quedado encantados con la experiencia, esta es una de las posiciones más agradecidas. Como formador puedes investigar, relacionarte con muchos compañeros y ofrecer una ayuda muy valiosa para el desempeño del agente.
En las formaciones iniciales la figura del profesor tiene un papel muy importante, es la primera imagen que va a tener el nuevo empleado de la empresa. Aquí os dejo unos trucos que os pueden ayudar a la hora de impartir un curso:
1. Cuenta con buenos manuales: Demasiadas veces se improvisa el material que se entrega a los alumnos, contar con manuales completos y adaptados al futuro puesto de trabajo es fundamental. Evitará muchas dudas posteriores y dará seguridad para los primeros días.
2. Planifica los temas a tratar y el tiempo que te llevará cada uno de ellos: De esta forma te asegurarás que le dedicas el tiempo necesario a los temas más importantes.
3. Participa con tus compañeros de producción en los contenidos: La experiencia vivida con otros nuevos empleados os dará pistas sobre qué aspectos son más importantes durante la formación.
4. No empieces directamente con el temario: Deja un tiempo para las presentaciones, para la tuya, contando cuál es tu experiencia en los temas que vas a tratar, tu lugar en el centro en el que trabajas y tus expectativas para el curso, y también para la de los alumnos. Invítalos a participar desde un primer momento hablando sí mismos.
5. Informa a tus alumnos cómo será la formación: La duración, los descansos, los objetivos que se pretenden alcanzar y qué esperas de ellos durante las horas que vais a compartir.
6. Introduce y resume los temas: Al iniciar cada tema haz una pequeña introducción con los puntos más importantes y al final da tus conclusiones sobre lo expuesto. Ayuda a fijar los conocimientos.
7. Combina la teoría, el material audiovisual y los ejercicios prácticos: Los conocimientos teóricos no pueden ocupar toda la formación porque la gente acaba desconectada de tu discurso. Busca buen material audiovisual de apoyo, en Youtube o Vimeo tienes una gran fuente. Los ejercicios prácticos permiten llevar la teoría a la práctica y fomentan el trabajo en equipo de los participantes.
8. Haz preguntas a tu audiencia sobre los contenidos: Permite que no se pierda la atención y dinamiza la clase.
9. Construye contenidos con la participación de los alumnos: Es una técnica muy efectiva que consiste en pedir la opinión de los alumnos sobre un tema que en principio desconocen para ir construyendo el contenido.
10. Si la formación dura varios días inicia el día repasando: De esta forma fijas los conocimientos y permite situarse nuevamente en el escenario de la formación.
11. Al final de la formación pide feedback a los participantes sobre la formación: Propón que te señalen lo que les ha gustado más y lo que mejorarían para una futura acción formativa. Esta información muy valiosa para ser mejor formador.
12. Mide la acción con un test de satisfacción y registra lo más relevante: Es imprescindible conocer el grado de satisfacción del alumno para corregir errores y para reforzar los aciertos. Registrar lo más relevante de la formación te servirá para otras formaciones o para ayudar a otros compañeros.
¿Y vosotros qué otros trucos recomendaríais para impartir una formación inicial en un contact center?
Contact Centers Press 
Hola Vitor, más que trucos estás contando la película completa!!! Me parece una excelente enumeración.
Con tu permiso aprovecho para poner énfasis en la importancia del role playing durante las formaciones.
Por otro lado, planteo una cuestión derivada: qué prefieres organizar la formación en bloques, es decir por un lado enseñar el producto/operatoria/procesos, por otro la aplicación, por otro el argumentario y luego juntar todo, o como un hilo basado en la argumentación o la estructura de una conversación típica y las necesidades de conocimiento para cada etapa de la misma?
Saludo
Hola Fernando
Muchas gracias¡
Fundamental el role playing, en especial en campañas de venta.
Yo personalmente prefiero por bloques o mejor incluso por capas. Primero los procesos, luego el producto y al final los sistemas. El proceso es común a muchos servicios, el producto va encajando en los procesos y el por último los sistemas informáticos donde aplicar todo el conocimiento.
Un abrazo
Como comentan mas arriba, estas contando paso a paso como impartir una buena formación.
En nuestro caso nos gusta contar con muchas practicas del producto, ya que gran parte de las llamadas que gestionamos se basan en esto. Mejor que lo vean por si mismo, que la teoría en el manual, de ahí que haya que hacer una inversión importante en material.
Un abrazo
Gracias Manuel por el comentario y ese buen truco que nos aportas
Un abrazo
Un pequeño apunte respecto la sencuestas de satisfacción…Se resumen en tres preguntas clave (con este orden, utilizando la teoría del sandwich):
– ¿Qué es lo que te ha aportado la formación para tu puesto en el Contact Center?
– ¿Qué hubiera hecho mejor la formación?
– ¿Qué es lo que más te ha gustado?
Tres preguntas simples y sencillas pero que recaban toda la información sobre el aprecer de los asitentes.
Un saludo,
Toni Albiol
Toni, por allí escuche que hay gente que encuesta 1 mes después de la formación inicial cuando ya los asistentes han tenido oportunidad de poner en práctica que tan útil fue lo que recibieron en la formación, qué tanto entendieron al formador, y cuantos temas tuvieron que fortalecer o directamente aprender en el puesto. Nunca puse en práctica ésto. Cómo lo ves?