Liderazgo en el contact center (II): Las 6 funciones de un líder

Muy buenas lecciones he aprendido de mi tutora Elena Pérez-Moreiras en el ICEMD,  de la que ya os hablé en un artículo anterior, entre ellas las 6 funciones del líder que a continuación os detallo.

1. Crear la visión:  Un líder ha de tener un visión de lo que quiere conseguir, una imagen nítida de su proyecto. De esta forma podrá transmitir esta visión al equipo y le proporcionará un modelo a seguir.

2. Conseguir la adhesión: La imposición es un mal punto de partida, cualquier cambio en una organización tiene que partir de la adhesión de sus empleados, del convencimiento. Un buen líder juega un papel clave en esta labor, con su estilo de comunicación, con su argumentación y sus claridad de ideas.

3. Llevar la visión a la práctica: Evidentemente no sólo bastan buenas ideas y buenas palabras para que un departamento o un contact center evolucione y sea exitoso, hay que llevar esa visión a la práctica. Debemos bajar a la arena y hacer funcionar esa visión.

4. Hacer seguimiento: Lo que no se mide no existe ( la frase más repetida en el Master de Contact Center), y es una función ineludible del liderazgo. A través de los informes, de las monitorizaciones, de las encuestas de satisfacción o de calidad obtenemos una información valiosa que nos servirá como un elemento de mejora continua. Haciendo seguimiento conocemos donde estamos y que lejos o cerca estamos de nuestro objetivo.

5. Conseguir resultados: Todo lo anterior no serviría de nada si no logramos resultados. Un líder debe dar resultados, debe proporcionar a la organización un valor, ya sea en términos de rentabilidad o de calidad.

6. Trabajar en equipo: Y nunca debemos olvidarnos de fomentar el trabajo en equipo. No existe el líder solitario. A través de la gente que nos rodea logramos resultados, y la confianza y autonomía que les proporcionemos a nuestro equipo será una función muy poderosa de nuestro papel como líderes.

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