Este ha sido uno de los primeros debates que hemos tenido en el Master. Entre los alumnos tenenos firmes defensores de un contact center interno ( pero Silvia ya van cediendo) y apóstoles del contact center externo.
Para los que siempre hemos trabajado en contact centers externos nos parece el sistema más lógico, donde la especialización en la atención al cliente, en la venta de productos, en la gestión de personal nos ayuda a conseguir servicios eficientes. Para las empresas que nos contratan es un gran apoyo por nuestra flexibilidad y rápida adaptación a nuevos desafios, nuestra tecnología está más avanzada y podemos situarnos allí donde exista el mejor personal. Nuestros formadores, coordinadores y supervisores son capaces de transmitir las directrices que quieren nuestros clientes, son unos grandes mediadores que les permiten ser auténticos socios en la gestión de un negocio.
Para los que siempre han vivido la experiencia del contact center interno ven enormes ventajas. Su personal está muy fidelizado, sienten la empresa como propia, por lo tanto su nivel de rotación es más bajo y también su nivel absentismo. La comunicación es mucho más directa y no existen pérdidas de información.
¿Y vosotros con qué tipo de contact center os quedáis?
Contact Centers Press 
Creo que la clave está en general en qué se considera «subcontratable» en una empresa y qué no lo es. Hay empresas que sólo consideran «propio» la marca, y subcontratan la producción, la comercialización, la atención al cliente… Otras, en cambio, hacen de la atención al cliente su elemento diferencial.
¿Qué es «core» en tu empresa? ¿Qué es una seña de identidad? A todos se nos llena la boca de decir que nuestros clientes son lo más importante, pero si no somos capaces de dar una atención diferencial, algo por lo que se nos distinga en el mercado, entonces damos una atención al cliente «estándar» y, por tanto, es perfectamente subcontratable. Además, es más que probable que lo hagan mejor que nosotros mismos en nuestras empresas.
Ahora bien, si decidimos que cada una de nuestras transacciones con los clientes deben ser momentos únicos y diferentes (momentos «starbucks»), que el cliente va a verse sorprendido en cada llamada porque nos reinventamos todos los días, si nuestra creatividad e imaginación no tienen límites, entonces mantengamos el call center en nuestra casa.
¿La clave? Sólo y exclusivamente, la gestión de las personas. Si no somos buenos gestores, si no hacemos buen equipo, entonces, dejemos a los profesionales que lleven nuestro call center.
Un comentario fantástico Santiago.
Coincido plenamente con tu visión, la gestión de personas es nuestro punto fuerte, donde podemos marcar verdaderamente la diferencia.
Muchas gracias por tu participación.
Precisamente acabo de abandonar mi pequeña sala para organizar una extructura externa, a base de autónomos, pero muy bien pagados, ten en cuenta que yo tengo una sola cuenta,ya te contaré…
Yo he trabajado en call center externo y ahora tengo la suerte de trabajar en uno interno, las diferencias son grandiosas, a nivel personal (contrato indefinido, una diferencia de 4000€ aunales mas respecto al convenio de Telemarketing) y a nivel laboral mucho mas enriquecedor, he podido participar en proyectos que me han enriquecido muchisimo, el sentimiento de pertenencia a la compañia que no tenía en la subcontrata y desaparecen las discriminaciones indirectas, (aparcar fuera de la sede, café pagado cuando el resto lo tiene gratis…)
Son pequeñas cosas, que si las sumas hacen mucho, todo eso se traduce en fidelización del cliente interno, menor rotación, ergo mejor atencíon, a veces puede faltar especialización, pero para eso esta la formación y el aprendizaje, sin ir mas lejos el FCR, nos surgió como necesidad, sin haberlo visto en ningun sitio. Me quedo con el call center interno, me ha enriquecido mucho mas como trabajador y como persona.