Los que habéis visitado el blog la semana pasada me habéis visto en el Expocontact, uno de los congresos más importantes sobre contact center. Este año las conferencias y mesas redondas han girado alrededor de las redes sociales y como el contact center debe formar parte de ellas. Estas son las conclusiones a las que he llegado después de hablar y de escuchar a muchos profesionales.
1. Estamos ante una encrucijada: Casi todo el mundo tiene claro que van a ser importantes o que ya lo son pero todavía no existe un camino trazado que las empresas puedan seguir para gestionar a sus clientes en las redes sociales. Nos hace falta ver estrategias de éxito, casos prácticos que demuestren como debe de hacerse.
2. ¿El contact center se debe ocupar de las redes sociales? Mi admirado Jose Luis Goytre ponía el dedo en la yaga sobre esta cuestión. Su postura es compartida por una gran parte de la industria. Para los que llevamos algún tiempo en redes sociales compartiendo conocimientos, relacionándonos en el medio on line, y creando nuevas conexiones vemos con naturalidad su aplicación al ámbito de la gestión de clientes porque hemos visto su enorme potencial, su valor como generador de imagen de marca y sus virtudes para fidelizar. Debemos seguir con nuestra labor evangelizadora, trasladando a todos los que forman parte del contact center la experiencia que estamos viviendo en este medio.
3. La tecnología ya está lista: Suele pasar, la tecnología ya está preparada mucho antes para afrontar los nuevos desafíos. Nos lo contaron desde todas las empresas que acudieron al Expocontact, con sus diversas soluciones para captar conversaciones, para integrar en el CRM las nuevas interacciones y para resolverlas de forma rápida y eficaz.
4. Los clientes no nos van a esperar: Todos los datos sobre audiencia en redes sociales, sobre uso de internet y sobre el poder herramientas como los blogs, Twitter, Facebook o Tuenti nos demuestran que los clientes no van a esperar que el contact center se decida a entrar a relacionarse con ellos. Los consumidores están ahí, ya opinan, se quejan y hacen propuestas de mejora cada segundo que pasa. Al final las empresas que hagan sus deberes saldrán fortalecidas, Dell, Comcast o Caja Navarra ya lo han hecho, en los vínculos tenéis sus experiencias de éxito. Cada reclamación no atendida en redes sociales es un riesgo claro de pérdida de clientes.
5. Como profesionales también tenemos que estar presentes. Es una idea sobre la que ya he escrito muchas veces pero el paso por el Congreso me ha reforzado mi postura. En el mundo que nos toca vivir debemos estar presentes en las redes sociales, algo que para mi no supone una renuncia a mi vida privada o estar presente las 24 horas del día. Aquí te muestras como persona, con tu vida y con tu tiempo. Para todos nosotros es la gran oportunidad de mostrar nuestro trabajo y de conocer el trabajo de los demás. Es una gran escuela en la que todos somos aprendices y eso para mi es algo fantástico.
Hoy por la mañana no he podido contaros como lo hice ayer cada una de las ponencias. Me gustaría compartir con vosotros algunas de las ideas aportadas a lo largo del día, todas ellas centradas en aspectos tecnológicos de un contact center.
En esta ponencia nos habla Francisco de la Torre de 
Carmen Reguero, Técnico Superior del Consorcio de la Zona Especial Canaria, nos habla de lo interesante que es para nuestra industria la CCAA de Canarias por su régimen fiscal. Pero no es sólo una cuestión de reducción de precios, nos comenta que su personal también es de los más preparados para el mundo del contact center.
«Cada uno tiene el equipo que se merece» es una de las frases que más me resuenan cuando pienso en la gestión de equipos y de las que más me están influyendo. La aprendí de mi profesora y tutora Elena Pérez-Moreiras de la que ya os he hablado en varios post.
Contact Centers Press 